本報記者 桑雪騏

　　如今，商品品質和服務體(ti) 驗已成為(wei) 人們(men) 選購產(chan) 品時的重要影響因素。因此，企業(ye) 無不在提升商品和服務質量方麵發力。電商平台亦是如此。隨著流量紅利減退、用戶規模見頂，為(wei) 消費者提供網購的實惠與(yu) 便利，打造一個(ge) 安全放心的購物環境，成為(wei) 電商平台競爭(zheng) 的新方向。

　　服務成消費者關(guan) 注焦點

　　前不久，中國消費者協會(hui) 發布的《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2022年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴551780件，同比增長5.71%。其中服務類投訴為(wei) 249153件，占總投訴量的45.15%，比重與(yu) 上年同期相比下降4.45%；在具體(ti) 服務投訴中，經營性互聯網服務的投訴量居首位，與(yu) 上年同期投訴量相比微降0.31%。

　　中國消費者協會(hui) 相關(guan) 負責人表示，這一方麵說明經營性互聯網服務質量仍待提升，另一方麵也說明消費者對於(yu) 服務質量給予了更多的關(guan) 注，同時也提出了更高的要求。

　　“退款到了以後，我就退群了。”北京消費者張女士對《中國消費者報》記者表示，自從(cong) 2020年疫情發生後，各種團購群一下子就多了起來，她先後加入了十來個(ge) 團購群，並且多多少少都在各群裏接過龍、下過單。她發現有些有經驗的團長，不僅(jin) 能夠在群裏為(wei) 大家推薦物美價(jia) 廉的商品，而且售前谘詢及時詳細，售後服務也很給力，但有些群則管理混亂(luan) ，一旦有問題，群裏的客服也反應遲鈍。張女士剛退出的“開心團購”群，不僅(jin) 客服對於(yu) 團購鏈接中的信息解讀不清不楚，還經常會(hui) 出現發貨錯誤需要售後更正的情況。“雖然他們(men) 團購的商品中有不少是我喜歡的，可是服務質量實在不高，還是算了吧。”張女士說。

　　中國社會(hui) 科學院財經戰略研究院教授魏翔對《中國消費者報》記者分析稱，康德拉季夫經濟大周期以60年為(wei) 一個(ge) 周期，目前全球經濟正處在下行周期。在這個(ge) 時期，消費行為(wei) 開始收縮，並從(cong) 多元化消費向單一化消費轉換；在消費模式上則開始向商品或者服務的核心價(jia) 值回歸，消費表現出更多的理性。

　　常規服務提質升級

　　流量紅利減退、用戶規模見頂，使得用戶留存、消費黏性加強和轉化成為(wei) 各電商平台的工作重心，提升服務質量、優(you) 化用戶體(ti) 驗成為(wei) 了電商平台競爭(zheng) 的焦點，各大電商平台紛紛在原有服務基礎上提質升級。

　　中國消費者報社與(yu) 阿裏巴巴自2015年開始聯合發布的電商消費指數報告數據顯示，退貨退款時效和便利程度是影響消費維權指數波動的重要因素，因此，提升退貨便利程度、縮短售後退款時長成為(wei) 各大電商平台改善服務的重點。

　　《中國消費者報》記者了解到，極速退款目前已經成為(wei) 各大電商平台的標配。比如在拚多多平台，如果消費者的購物指標符合優(you) 質消費者標準，其申請退貨退款會(hui) 進入極速退款流程。在消費者拚單後、訂單在待發貨的狀態下，提交退款申請將獲得立即退款，消費者在商品銷售頁麵的服務說明下可以查看這一商品是否支持極速退款；2月15日零點起，淘寶升級了“未發貨僅(jin) 退款”規則。最新推出的規則中，消費者付款後且商家未發貨前，對於(yu) 淘寶店鋪小於(yu) 等於(yu) 500元的訂單(子訂單)、天貓店鋪任意金額訂單，係統將自動進行“未發貨秒退款”處理，無需商家再進行額外操作(虛擬、訂製等特殊類目除外)。相比規則變動前，淘寶店鋪的秒退額度提高了300元。

　　此外，《中國消費者報》記者還發現，目前唯品會(hui) 、淘寶、天貓、京東(dong) 、拚多多等平台均已提供上門取退服務。消費者在退貨辦理過程中，隻需選擇上門取件服務，在約定的時間，就會(hui) 有平台指定快遞公司工作人員到消費者約定的地址上門收取退貨商品。

　　令人欣喜的是，不少團購群使用的快團團小程序也提供預約上門取退服務。9月9日，記者在快團團小程序申請一件風衣退貨，在退貨辦理的過程中，發現了上門取件選項，同時，頁麵提示信息顯示，運費比自己郵寄便宜9元。記者下單後，順豐(feng) 快遞員在約定時間上門取走了風衣。一般情況下，消費者個(ge) 人選擇順豐(feng) 寄件，外地首重運費為(wei) 18元，記者在頁麵提示下隻支付了9元運費。

　　向精準化服務迭代

　　消費需求的個(ge) 性化、專(zhuan) 業(ye) 化和精細化正在促進電商行業(ye) 向精準化運營轉變和迭代。

　　5月10日，同程旅行宣布對藝龍旅行APP進行全麵升級。升級後的藝龍旅行APP將服務成熟的出行人群，在保持界麵簡潔的同時，增加了企業(ye) 認證、用戶會(hui) 員等級權益，並希望能夠和相同目標用戶群的產(chan) 品進行異業(ye) 合作，提供更多交叉產(chan) 品，共同服務好同一群人；5月9日，京東(dong) 完成了對服飾、居家、美妝、運動、奢品鍾表等業(ye) 務的商品與(yu) 服務能力的深度整合，將現有時尚居家業(ye) 務全麵升級為(wei) “京東(dong) 新百貨”，麵向年輕態消費群體(ti) 。

　　艾媒谘詢數據顯示，“銀發經濟”“她經濟”等多個(ge) 細分群體(ti) 經濟均進入萬(wan) 億(yi) 元市場，懶宅、Z世代等人群規模也都超億(yi) 人。但不同群體(ti) 間需求差異也十分明顯，新中產(chan) 人群追求品質生活，而Z世代人群個(ge) 性化消費需求更為(wei) 明顯。艾媒谘詢分析師認為(wei) ，在基本需求得到滿足的條件下，人們(men) 開始追求消費的品質、體(ti) 驗、便捷和個(ge) 性化，進一步擴大了細分群體(ti) 經濟市場。針對各類群體(ti) 的特點和需求衍生的服務有望催生各類萬(wan) 億(yi) 級別市場，同時倒逼產(chan) 業(ye) 鏈條上其他企業(ye) 變革，群體(ti) 經濟的發展將成為(wei) 拉動內(nei) 需的重要動力。“不過，垂直群體(ti) 對產(chan) 品適配性要求高，因此，服務各群體(ti) 市場的產(chan) 品也需要更具針對性。”這位分析師說。

　　中國商務廣告協會(hui) 數字營銷研究院院長馬旗戟向《中國消費者報》記者表示，以往平台間的相似性與(yu) 平台內(nei) 商家的相似性如今被越來越大的平台間差異性與(yu) 平台內(nei) 商家差異性取代。未來，平台間及其中商家的內(nei) 部具體(ti) 產(chan) 品和服務差異性會(hui) 更大。高端化、個(ge) 性化服務會(hui) 聚集和拉動更多的商業(ye) 生態夥(huo) 伴參與(yu) 其中，擴大經濟鏈條中利益分配主體(ti) 的數量。

　　抗疫保供服務贏得信任

　　數字消費的快速發展既是我國多年來數字經濟高速發展的必然產(chan) 物，同時也是全民抗疫所產(chan) 生的一個(ge) 意外成果。在疫情防控常態化過程中，人們(men) 的線上消費習(xi) 慣得以養(yang) 成並持續鞏固。

　　今年，疫情波及全國很多省份，居民外出購物、就餐減少，市場銷售明顯受阻。但國家統計局數據顯示，網上零售對市場銷售增長貢獻率持續提升，線上消費成消費市場恢複的重要助推器。

　　同時，在每一次疫情加重時，各類電商作為(wei) 抗疫保供的生力軍(jun) 也贏得了消費者的信任。比如，3月26日，麵向上海疫情防控期間獨居老人、孕婦、嬰幼兒(er) 、慢性病患者、殘障人士等重點人群，餓了麽(me) 緊急推出“應急特需”通道，作為(wei) 街道和社區服務外市場資源的補充，針對緊急購藥、物資供應困難等提供應急服務渠道；此後，根據消費者的需求變化，又增加了“急需買(mai) 藥”“急需母嬰用品”“24小時應急通道”專(zhuan) 項入口，以及為(wei) 不便打字的老年用戶設立的“老年人急需通道”，由專(zhuan) 屬客服聯係溝通確認需求。

　　在四、五月份北京疫情期間，為(wei) 了應對電商平台短時間內(nei) 因訂單量激增，出現配送延時、無法下單等情況，盒馬、美團買(mai) 菜、叮咚買(mai) 菜、每日優(you) 鮮等生鮮電商平台紛紛製定針對備貨保供的應急方案。其中貨源和庫存方麵的方案主要是提升備貨量。比如美團買(mai) 菜表示，針對肉禽蛋奶以及新鮮果蔬等市民采購量比較大的商品，在抗疫保供期間，將按日常消費的3—5倍進行備貨。循環滾動補貨和重點地區重點補貨也是企業(ye) 通行的做法，以應對突發和區域性問題。盒馬方麵稱，店內(nei) 商品采用循環補貨的方式，每天補貨次數超過日常的3倍。

　　不過，疫情之下，也有不少服務上的問題和缺陷暴露出來，對這些問題的認識和解決(jue) ，也將進一步推動電商走向更加成熟和規範的道路。