《政務服務綜合窗口人員能力規範》公開征求意見

　　“我不是說過了嗎”擬列入禁語

　　本報記者 張楠

　　政務服務綜合窗口人員在為(wei) 企業(ye) 和群眾(zhong) 提供服務時，應首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時禁止出現“丟(diu) 、扔、拋、甩”等行為(wei) ；“我不是說過了嗎”等用語則將被列為(wei) 服務禁忌……北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日在北京市市場監管局網站上公開征求意見，征求意見將持續至10月26日。

　　應能分析“辦不成事”原因

　　為(wei) 打造一支業(ye) 務技能精湛、儀(yi) 容儀(yi) 表良好、服務用語規範的政務服務綜合窗口人員隊伍，《政務服務綜合窗口人員能力規範》征求意見稿對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀(yi) 、服務流程、監督考核等一係列能力提出了相應的規範要求。

　　政務服務綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合谘詢人員、綜合受理人員、綜合出件人員，政務服務綜合窗口人員實行輪崗製。例如，綜合引導人員要協助自助服務設備使用；綜合谘詢人員要記錄、上報服務對象反映的意見建議和投訴；綜合受理人員要及時跟進事項辦理進度；綜合出件人員要接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從(cong) 網上查詢結果。

　　政務服務綜合窗口人員應提供延時、無障礙、適老等便利化政務服務，為(wei) 特殊人群提供優(you) 先服務。

　　同時，還應及時總結服務經驗，並能夠發現、記錄未能成功受理、成功審批或群眾(zhong) 多次來大廳未能解決(jue) 問題等有關(guan) 情景，分析、查找“辦不成事”的具體(ti) 原因，在改進工作不足、推進信息共享、優(you) 化審批流程和提高服務效率等方麵提出意見建議。

　　次要材料欠缺可先“容缺受理”

　　征求意見稿對政務服務綜合窗口人員提出了“首問負責”“一次性告知”“限時辦結”“容缺受理”“告知承諾”等多項要求。

　　首問負責，即服務對象在辦理線下或線上政務服務事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員應承擔引導或解答、轉交、督辦責任。不屬於(yu) 職責範圍的事項，首問責任人應主動說明情況，並告知或引導服務對象到相關(guan) 承辦窗口或部門谘詢辦理。即使不屬於(yu) 中心職責範圍，首問責任人也應盡可能幫忙尋找相關(guan) 承辦部門並告知承辦事項部門地址。

　　一次性告知，即綜合窗口人員應當向服務對象履行一次性告知義(yi) 務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guan) 信息。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或5個(ge) 工作日內(nei) 一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內(nei) 容。

　　限時辦結，即對法律法規、規範性文件有明確辦理時限規定的事項，綜合窗口人員應按照規定時限受理，相關(guan) 承辦部門在承諾時限內(nei) 對申請事項作出決(jue) 定，不應以任何理由自行延長審批時限，依法可延長審批時限的，應按程序辦理。對法律法規、規範性文件沒有時限規定的事項，綜合窗口人員應依據相關(guan) 承辦部門承諾辦理時限，能夠縮短辦理時限可當場辦結的，應即時受理。

　　容缺受理，即服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質性審核的，經服務對象作出相應書(shu) 麵承諾後，窗口可先行受理。

　　告知承諾，即實行告知承諾的政務服務事項，服務對象在辦理相關(guan) 事項時，綜合窗口人員以告知承諾書(shu) 形式將法律法規中規定的辦事材料一次性告知服務對象，服務對象書(shu) 麵承諾已經符合告知的條件、標準、要求，願意承擔不實承諾的法律責任，綜合窗口人員應依據告知承諾書(shu) 承諾受理相關(guan) 事項。

　　部分用語列為(wei) 服務禁忌

　　征求意見稿還專(zhuan) 門列出了綜合窗口人員的一係列服務禁忌。

　　例如，在服務過程中，綜合窗口人員禁止用工作時間網購、炒股、打遊戲、瀏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話以及做其他與(yu) 工作無關(guan) 的事情等；禁止與(yu) 服務對象發生爭(zheng) 吵；接遞文件資料時禁止出現“丟(diu) 、扔、拋、甩”等行為(wei) 。

　　服務過程中禁止使用“不清楚”“急什麽(me) ，沒看我正忙著嗎”“怎麽(me) 不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”以及其他有損窗口形象的用語。

　　對綜合窗口人員的政務服務全過程應進行實時監督。公眾(zhong) 參與(yu) 政務服務“好差評”、現場巡查、服務對象監督、滿意度調查、電子監察等監督方式，都可以納入監督考核結果。監督情況應通過“表揚台”“曝光台”等形式反饋。