本報記者 馬婧

　　近年來，依賴國際航班生存的免稅店受到衝(chong) 擊，國內(nei) 免稅零售商紛紛開啟轉型之路，從(cong) 傳(chuan) 統的線下售賣轉向線上線下全渠道售賣，憑借比商場專(zhuan) 櫃更低的價(jia) 格吸引消費者，也成為(wei) 今年“雙11”大戰的重要參與(yu) 者。不過，初涉線上業(ye) 務的一些免稅企業(ye) 常被消費者吐槽存在服務短板，在數字化轉型過程中，免稅零售商還需全麵提升服務水平。

　　“線上免稅店”價(jia) 格誘人

　　盡管離“雙11”還有1個(ge) 月，但線上促銷氣氛已十分濃鬱，各大免稅零售企業(ye) 的線上平台成為(wei) 不少消費者的新目標。

　　市民趙女士最近在京東(dong) 首頁瀏覽時，無意中看到了海旅免稅的推薦入口。她好奇地點進去，發現這家三亞(ya) 海旅免稅城開設的線上旗艦店不僅(jin) 有限時優(you) 惠和滿減活動，還實行會(hui) 員積分製。“買(mai) 了4件護膚品，花了約1600元，比線下買(mai) 便宜不少。”

　　中免日上、cdf會(hui) 員購、cdf會(hui) 員購北京、cdf會(hui) 員購海南、海旅免稅會(hui) 員購……記者搜索發現，各大免稅企業(ye) 都建立了自己的線上購物渠道，一些企業(ye) 還按北京、上海、海南等不同地區推出更為(wei) 細分的購物平台。這些平台均是會(hui) 員製完稅電商平台，在2020年起步初期多數設置了注冊(ce) 門檻，需要航班號或邀請碼才可注冊(ce) ，但如今門檻明顯降低，覆蓋人群更加廣泛。

　　免稅企業(ye) 如何吸引用戶下單？目前來看，“價(jia) 格戰”是這些平台吸引流量的密碼。以科顏氏50毫升淡斑精華液為(wei) 例，其在商場專(zhuan) 櫃和天貓官方旗艦店售價(jia) 均為(wei) 820元，但中免日上平台的活動價(jia) 僅(jin) 為(wei) 382元，海旅免稅會(hui) 員購平台折後價(jia) 為(wei) 438.6元。

　　“免稅企業(ye) 受線下實體(ti) 網點限製，向線上轉型是未來的發展趨勢。”中國企業(ye) 資本聯盟副理事長柏文喜分析，雖然消費者不具有免稅資格時隻能以完稅價(jia) 格購買(mai) ，但因為(wei) 這些平台貨源渠道較為(wei) 直接，同時場租、倉(cang) 儲(chu) 等費用較低，線上銷售仍能保持較為(wei) 明顯的價(jia) 格優(you) 勢。

　　政策利好推動企業(ye) 轉型

　　免稅企業(ye) 的觸網轉型，離不開政策創新。以北京為(wei) 例，2020年，針對免稅行業(ye) 麵臨(lin) 的經營困境，北京海關(guan) 啟動“免稅—保稅—跨境電商”政策相銜接改革試點，允許免稅品轉為(wei) 跨境電商產(chan) 品進行銷售。按照此政策，免稅品經營企業(ye) 先將待售商品運至天竺綜保區內(nei) ，再根據需要將免稅品申報出區進入國內(nei) 免稅店，或按跨境電商商品在線銷售，實現多元化經營。北京海關(guan) 最新數據顯示，“免稅—保稅—跨境電商”政策相銜接改革試點實施以來，試點企業(ye) 銷售額已恢複至疫情前的80%左右。

　　線上業(ye) 務的發展，成為(wei) 免稅企業(ye) 轉型的突破口。中國中免在其2021年年度報告中介紹，微信小程序“中免會(hui) 員”會(hui) 員數已超2000萬(wan) 。在2022年半年度報告中，公司稱截至報告期末，線上主力平台之一cdf會(hui) 員購海南日均銷售額較年初增長近2倍。作為(wei) 免稅行業(ye) 的“新軍(jun) ”，2020年6月拿到免稅牌照的王府井集團也在朝此方向布局。王府井集團相關(guan) 負責人表示，未來隨著實體(ti) 免稅店開業(ye) ，線上免稅業(ye) 務將同步開展。

　　除了線上購買(mai) 免稅企業(ye) 的完稅商品，以海南離島免稅為(wei) 代表的免稅店也實現了線上線下的融合。2021年2月2日，財政部、海關(guan) 總署和稅務總局聯合發布公告，增加海南離島旅客免稅購物提貨方式，離島旅客在批準的網上銷售窗口購買(mai) 免稅品時，除在機場、火車站、碼頭指定區域提貨外，還可選擇郵寄送達。

　　商務部國際貿易經濟合作研究院國際市場研究所副所長白明表示，無論是海南離島免稅，還是出入境免稅，顧客在免稅店停留時間比較有限，線上業(ye) 務的開展能夠幫助顧客線上選貨，提高購物效率。

　　平台服務水平仍待提升

　　免稅零售商線上平台憑借價(jia) 格優(you) 勢吸引了大量消費者，但也有不少消費者反映一些平台服務不過關(guan) ，存在“商品超時不發貨”“客服不作為(wei) ”“超過48小時未退款”等問題。

　　記者還注意到，免稅零售線上平台貨品價(jia) 格浮動較大，一些暢銷品常出現斷貨情況。在這種情況下，純粹打價(jia) 格牌是否能持續吸引消費者，也讓不少業(ye) 內(nei) 人士對這些線上平台的發展持懷疑態度。

　　北京社科院研究員王鵬認為(wei) ，在線下免稅店，消費者能實地體(ti) 驗，享受到特定的服務，而在線上購物時，除了價(jia) 格優(you) 勢，平台同樣要讓消費者感受到供貨提貨正常、品質有保證、服務有保障。他提醒，數字化轉型是必經之路，免稅零售企業(ye) 要利用平台經濟的優(you) 勢降低成本、提升效能，還要以優(you) 質的售後和個(ge) 性化服務贏得消費者信任。

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　　王府井國際免稅港明年亮相

　　本報訊(記者 馬婧)記者昨天獲悉，借由海南自由貿易港建設東(dong) 風，王府井集團正式獲準在萬(wan) 寧市經營離島免稅業(ye) 務，王府井國際免稅港將於(yu) 2023年1月正式亮相。

　　2022年6月，王府井集團收購萬(wan) 寧首創奧萊，依托該項目打造旗下首個(ge) 離島免稅旗艦店。項目總經營麵積10.25萬(wan) 平方米，地處環島高速出入口，交通便利。王府井國際免稅港將依托海南萬(wan) 寧旅遊度假勝地的優(you) 勢，精選免稅全品類優(you) 質商品，同時甄選有稅高品質品牌，疊加豐(feng) 富多元的餐飲娛樂(le) 業(ye) 態，挖掘購物與(yu) 休閑旅遊特色，融合線上線下，打造獨具特色的“有稅+免稅”購物模式，為(wei) 消費者提供舒適便捷、逸趣橫生的離島免稅購物旅遊新體(ti) 驗。

　　王府井集團方麵表示，將積極開拓旅遊和購物相結合的特色免稅業(ye) 務，結合並深化旅遊目的地的文旅特色，依托多年的零售品牌資源，打造多品類多品牌合作戰略關(guan) 係，更好更全麵地布局免稅業(ye) 態，為(wei) 落地免稅業(ye) 務打下夯實基礎。