就業(ye) 焦慮助推培訓機構做大市場，但近來黑貓投訴平台單月投訴量大增

　　在線成人教育“銷售至上”怪圈引糾紛

　　“你已經24歲了，隻有一張高中畢業(ye) 證嗎？”麵試官的疑問，讓滬漂陶茉至今耿耿於(yu) 懷。

　　為(wei) 提升學曆，陶茉購買(mai) 了價(jia) 值26200元的“專(zhuan) 本套讀”在線課程。發現簽約的專(zhuan) 科學校被更換，承諾“包過”“直接給答案”的本科自考實則困難重重後，她提出退費申請，培訓機構卻屢次拖延，最後以合同過期為(wei) 由予以拒絕。

　　像陶茉這樣的年輕人的就業(ye) 焦慮帶火了在線成人教育市場：學曆提升，考證、考公等職業(ye) 培訓很是熱門。培訓機構瞄準成年人的碎片化學習(xi) 時間，紛紛開設網絡課程。隨之而來的是大量退費糾紛：在黑貓投訴平台，僅(jin) 2022年10月成人教育單月投訴量超40000單，環比上漲32.55%，主要聚焦在線領域。

　　退費僵局如何打破？在線成人教育市場期待更明確的售後規則。

　　衝(chong) 動簽約陷入退費僵局

　　2019年，陶茉在百度多次搜索“學曆提升”並留下手機號。不久，她接到來自上海恒企培訓學校的電話，向她推銷複旦大學成人自考課程。“非常簡單，你隻要去考試就行。”

　　“考不過怎麽(me) 辦？”麵對陶茉的疑慮，對方承諾：“包過！考前會(hui) 給你答案，背就好了。”看到有這樣的好事，陶茉一時衝(chong) 動便在當年6月在恒企教育上海江橋校區報名“專(zhuan) 本套讀”課程：中國傳(chuan) 媒大學的專(zhuan) 科畢業(ye) 證加複旦大學的成人自考輔導，服務期限為(wei) 48個(ge) 月。

　　陶茉為(wei) 圓名校夢四處借款，終於(yu) 湊齊費用。但她的美夢卻落了空。2019年底，恒企教育表示“傳(chuan) 大報不上了，隻能轉校。”陶茉無奈答應換成電子科技大學。2020年，陶茉參加兩(liang) 次複旦大學的自考，發現根本沒有所謂的押題和答案。當她提出退費，對接的老師請求：“等等好嗎？給你轉班到網絡教育。”

　　“從(cong) 頭到尾就讓我等。”陶茉說，2022年5月之後全國網絡教育取消，她再次要求退費，得到回複：“你的合同過期了，不能退費。”唯一的解決(jue) 方案是多交1000多元，轉成國家開放大學的本科。

　　在一些投訴平台上，眾(zhong) 多消費者與(yu) 陶茉經曆相似：在誇大或虛假宣傳(chuan) 下簽約成人教育機構；銷售涉嫌誘導分期貸款；課程質量、效果和預期不符；提出退費卻遭到拒絕或拖延。一些“幸運”的消費者等來了退費方案，仍心有不滿。

　　顧曼此前在上海一家教育培訓機構報名ACCA(國際注冊(ce) 會(hui) 計師)的網絡課程，“說是年薪百萬(wan) ，憑證可進四大。”2021年9月，她向機構提出解約，對方答複：“先不要退。幫你凍結學籍，反悔可以繼續。”2022年9月，在顧曼持續投訴下，機構退讓同意解約，但是賠付的課程費用要按今年的價(jia) 格標準計算。“我買(mai) 的時候31000元，現在已經漲到40000元了。”顧曼說道：“為(wei) 什麽(me) 當時送我的課也要算在賠付的錢裏！”

　　隨後機構妥協，提出第二個(ge) 退費方案：賠付總價(jia) 可以是31000元，但已開通課程的賠付要按全部課程的均價(jia) 計算。“課程費是按初級到高級遞增的，為(wei) 什麽(me) 不能按比例要按均價(jia) 算呢？”顧曼不滿機構拒絕提供價(jia) 目表，目前雙方陷入退費僵局。

　　一紙合同成“霸王條款”

　　陶茉和顧曼的合同上，關(guan) 於(yu) “退款”有類似說明：鑒於(yu) 網絡課程特點，服務期限一經開通，概不接受學員退費申請。若有特殊情況違約，事實違約方需承擔已開通課程費用，並支付占已購全部課程費用20%或30%的違約金。陶茉的合同上注明：若因國家政策變動，培訓機構可以幫助學員重新規劃方案，但學員不得以此作為(wei) 退費理由。

　　“特殊情況是什麽(me) ？課程費用怎麽(me) 算？”陶茉和顧曼認為(wei) ，教育機構提供的合同是“霸王條款”，退費沒有規則可言。

　　上海恒企培訓學校的相關(guan) 老師回應，機構沒有退費義(yi) 務，若陶茉一意退費隻能走訴訟途徑。“我們(men) 沒有必要來處理合同，法院的判決(jue) 是最公正的。”她對於(yu) 分期貸款堅決(jue) 否認，但對包過的銷售口徑、轉班是否有文字合同表示“這我就不知道了”。

　　另一家教育機構的負責人則感到無奈。她認為(wei) 網絡課程作為(wei) 音像製品，一經售出不予退換，“特殊情況需支付20%的違約金”是國家相關(guan) 文件的規定。“但規定是規定，實際這樣操作顯得不近人情。”她表示，僅(jin) 申請ACCA課程退費的學員90%都能拿到退款，退多少的確沒有統一標準，視協商情況而定。

　　對此，上海市錦天城律師事務所何周律師指出，消費者在與(yu) 機構簽訂合同時應該仔細閱讀、理性判斷。“一般的合同中都有關(guan) 於(yu) 退費和違約的條款。”但若雙方在履約時發生糾紛，消費者能否退費要結合實際情況判斷。教育機構合同中“不允許退費”等條款並非絕對排除消費者解除合同的權利。消費者可以在訴訟階段自由表達，主張這些條款是格式化“霸王條款”：不符合公平原則，免除了機構的責任而加重了消費者的義(yi) 務，最終結果將由法院裁判。

　　“具體(ti) 能退多少要看合同履行的程度。”何周認為(wei) ，20%到30%的違約金是合理的，但違約金應按合同簽訂時雙方的交易價(jia) 格支付，而非課程原價(jia) 。另外因特殊情況更換課程，需要雙方簽署變更合同或補充協議。

　　不過何周坦言，法律訴訟成本較高，很多消費者傾(qing) 向協商解決(jue) 。一些教育機構正是抓住消費者“怕麻煩”的心理和薄弱的法律意識，在合同擬定時留有大量解釋餘(yu) 地，在麵對合理退費訴求時一再拖延。

　　教育從(cong) 業(ye) 者丁迪則指出，成人教育機構的退費規定仍然很模糊，缺少具體(ti) 、明確的行業(ye) 售後規則，例如事先在協議中標明“未開課全額退、已開課提供3節或7天退款期，過期不予退款；逾期後自行轉讓”等條款可以在一定程度上遏製衝(chong) 動消費行為(wei) 。

　　“銷售至上”是矛盾根源

　　在丁迪看來，成人教育機構的“銷售至上”是許多退費矛盾產(chan) 生的根源。

　　“銷售團隊的工資按低、中、高標準進行結算。”丁迪表示，在一線城市，教育機構的銷售崗底薪在3000元左右，每單提成5%到10%。前幾年行業(ye) 鼎盛期時，很多銷售每月僅(jin) 提成就有10萬(wan) 元。低底薪、高提成，導致誇大宣傳(chuan) 成為(wei) 銷售常態。在國家企業(ye) 信用信息公示網上，上海恒企教育培訓有限公司在近兩(liang) 年共受到兩(liang) 次行政處罰，違法行為(wei) 均是虛假宣傳(chuan) 。

　　銷售對於(yu) 退費“能拖就拖”。丁迪透露，學員退費會(hui) 扣銷售提成，很多機構會(hui) 押銷售三個(ge) 月的提成。但銷售的阻攔隻是維權的第一道難關(guan) 。關(guan) 於(yu) 退費，機構內(nei) 部需要經過銷售、主管、運營總監、財務層層審批。退費了，校區整體(ti) 業(ye) 績不達標，校長也要扣工資。

　　另一位業(ye) 內(nei) 人士則坦言，如今在線教育競爭(zheng) 激烈，獲客隻能通過投放廣告，推廣費要占總體(ti) 運營成本的30%，因此對於(yu) 課程質量的投入大大減少，內(nei) 容與(yu) 宣傳(chuan) 大相徑庭：所謂直播課都是錄播，說好的“一對一”變成四五十人的大班，輔導材料隻寄一次，後期敷衍了事等。

　　“機構拖延退費，正是為(wei) 了紓緩現金流壓力。”該業(ye) 內(nei) 人士說道，高銷售成本下，教育機構隻能通過預付全款的繳費模式，甚至和貸款平台合作獲得更多現金流；大量現金用以營銷獲客，卻不提升教學質量留住客源；屢遭退費，卻沒有足夠的現金儲(chu) 備，不得已盲目擴張。一些企業(ye) 不堪經營壓力，跑路爆雷，讓眾(zhong) 多消費者維權無門。“教育早已背離授課育人的本質。”

　　何周表示，目前成人教育還沒有明確的預收款監管政策，行業(ye) 內(nei) 正在討論與(yu) 醞釀一套合理的監管模式。短期內(nei) 市場監督局、教育局等相關(guan) 部門應該督促成人教育機構盡可能滿足消費者的合理訴求，從(cong) 品牌口碑的長遠角度處理退費糾紛。

　　另一方麵，一些中小型成人教育機構難抵經營壓力，期待更多紓困政策落地。

　　“監管和擴張、逐利和育人並不是完全矛盾的。”在線教育已經過了“資本逐鹿”的黃金時期，何周期待大浪淘沙後，留下的“幸存者”回歸教育本質、規範經營。（解放日報 見習(xi) 記者 馮(feng) 蕊）

　　(文中受訪者除律師外均為(wei) 化名)