“上門經濟”漸熱，相關(guan) 法律法規和行業(ye) 標準亟待完善

　　如何為(wei) 服務敞開大門，將風險拒之門外？

　　羊城晚報記者 馬燦 見習(xi) 記者 孫牧 通訊員 粵消宣

　　上門喂寵、上門代廚、上門理發、上門美容……近年來，“上門經濟”悄然興(xing) 起，受到部分消費者青睞。記者調查發現，“上門經濟”頗具發展潛力，有企業(ye) 相關(guan) 服務訂單增長明顯。但在給消費者帶來便捷生活體(ti) 驗的同時，其服務質量、風險隱患等問題也備受關(guan) 注。“上門經濟”前景如何？麵臨(lin) 哪些挑戰？專(zhuan) 家、粵消委會(hui) 有何建議和消費提醒？

　　現象：上門服務悄然興(xing) 起，有企業(ye) 訂單增長45%

　　廣州“95後”女孩小鍾是一家寵物店的托寵師(寵物托管師)，平日除了在店裏看管寄養(yang) 的寵物外，她也為(wei) 客戶提供上門喂養(yang) 寵物的服務。

　　“一些顧客因為(wei) 休假、出差或加班沒辦法按時照料寵物，寄養(yang) 在店裏又怕它到了陌生環境容易受驚，所以會(hui) 請人上門代喂養(yang) 。”小鍾說，除了喂食，還需要負責鏟屎、陪玩，“上門一次收費在30元至100元不等，路程較遠、寵物數量較多會(hui) 適當加價(jia) ”。

　　對於(yu) 這種新業(ye) 態，小鍾認為(wei) ，上門服務的門檻不高，隻要認真負責、工作中注意更多細節即可，比如，在到達時通知用戶、自帶手套鞋套應急、做好個(ge) 人消毒工作等。

　　“今年前6個(ge) 月上門訂單增長在45%左右，從(cong) 目前形勢來看，估計今後會(hui) 越來越高。”廣州某知名美妝店老板告訴記者，除了線下門店外，上門服務也是該品牌主營業(ye) 務，包括上門美甲、美睫、染發、燙發、化妝等，除了加收50元至200元的上門服務費外，其他收費標準和線下門店一樣。

　　記者調查發現，隨著人們(men) 生活工作節奏加快，以前這些隻能去門店享受到的服務，如今也可“搬”到家中。廣州某家庭服務有限公司負責人表示，“上門代廚”“上門理發”等“點對點”的上門服務業(ye) 態受到消費者廣泛歡迎，“今年公司招人比往年翻了兩(liang) 倍，特別是一些相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 人才更吃香”。

　　對此，廣州市社會(hui) 科學院研究員彭澎認為(wei) ，上述現象反映出消費者需求更加分散化、多元化，社會(hui) 分工更加精細化、專(zhuan) 業(ye) 化，上門服務等經濟形式在規範發展的前提下將有較為(wei) 廣闊的市場前景。

　　體(ti) 驗：服務種類日漸豐(feng) 富，尤其受年輕人青睞

　　近年來，伴隨著數字經濟蓬勃發展和市場需求多元化，“上門經濟”模式應運而生。

　　“90後”新廣州人汪小姐表示，朝九晚六、時常加班的快節奏工作，讓“花兩(liang) 三個(ge) 小時做美容”變得奢侈，看到美容師能上門提供服務，她立即下載小程序體(ti) 驗了一番：“雖然費用相對於(yu) 線下服務增加了10%-30%，但節約了時間、方便了自己，讓人愉悅。”

　　值得一提的是，記者調查還發現，提供上門服務的有一部分是兼職的年輕人，而享受上門服務的，也是年輕人居多。

　　彭澎分析表示，繁榮的市場經濟下，物美價(jia) 廉的商品和服務變得唾手可得，互聯網又縮短了供需之間的距離，因此，不少年輕人開始傾(qing) 向於(yu) 選擇上門服務來解決(jue) 問題、享受生活。

　　足不出戶就能吃到廚師上門做的飯菜，買(mai) 菜、做飯甚至是洗碗都不用管；假期出遊，家裏的寵物寶貝不用送去寄養(yang) ，有人上門喂食、鏟屎；工作忙碌一天，不用出門即可享受上門按摩服務；寶寶滿月，可請理發師上門剃胎發……“上門經濟”服務種類愈發豐(feng) 富。采訪中，多位業(ye) 內(nei) 人士向記者表示，如今，服務行業(ye) 利用互聯網平台推出上門服務已成為(wei) 一種趨勢。

　　天眼查數據顯示，我國現存上門服務相關(guan) 企業(ye) 達到兩(liang) 萬(wan) 餘(yu) 家，涵蓋了外賣、家政、洗衣、寵物、美甲、按摩、維修、餐飲等各個(ge) 領域。不同領域的上門服務在為(wei) 消費者提供便捷的同時，也創造了更多的就業(ye) 機會(hui) 。例如，收納師近年逐漸走俏，成為(wei) 最熱門的新興(xing) 職業(ye) 之一。

　　問題：市場規範相對不足，消費者從(cong) 業(ye) 者都有顧慮

　　“上門經濟”意味著，服務人員要進入消費者家中，這是否存在安全隱患？過程中如何保障雙方權益？這些都是值得探討的問題。

　　對此，廣東(dong) 省消委會(hui) 指出，“上門經濟”是一種新興(xing) 業(ye) 態，目前法律法規、行業(ye) 標準、監管規製等方麵還未形成完善的製度體(ti) 係，市場規範相對不足。一些從(cong) 業(ye) 人員未經過專(zhuan) 業(ye) 培訓，不具備相關(guan) 資質條件，業(ye) 務水平參差不齊，有些從(cong) 業(ye) 人員甚至沒有加入正規公司或平台，純粹是自己單幹，消費者麵臨(lin) 較大不確定性風險。

　　現實中，消費者在選擇從(cong) 業(ye) 者的同時，一些從(cong) 業(ye) 者也在小心地選擇客戶。雙方之間交易的達成，則基於(yu) 彼此試探過程中建立的信任。記者注意到，網上一些上門私教健身的帖子中，有女性教練標注了隻接女顧客訂單，如果是男顧客，隻能選擇線上課程。

　　采訪中，記者了解到部分上門服務在收費環節也頗有爭(zheng) 議。一位提供上門形體(ti) 私教課的人士表示，試聽課結束後，課程10節起賣，且需預支付費用。當記者問及如購買(mai) 課程套餐會(hui) 否簽訂合同以防止跑路或者糾紛引發的維權問題時，對方並沒有直接回應，隻表示“我怎會(hui) 幹這事！”

　　監管：建立健全管理製度，強調三方訂約履約

　　在北京德和衡(廣州)律師事務所趙紹華律師看來，“上門經濟”與(yu) 本地生活結合後，在給廣大消費者帶來極大便利的同時，相關(guan) 問題不容忽視。他認為(wei) ，如果客戶是單身女性或者孤寡老人，需要謹慎對待。由於(yu) 上門服務涉及隱私、人身等諸多安全問題，建議相關(guan) 平台設置預先審核製度，例如事先審查上門人員的工作年限、工作記錄、健康證明、是否有行政刑事處罰記錄等。另外，消費者在接受服務時也有好壞評價(jia) 、安全警告等消費體(ti) 驗權利。

　　“合同內(nei) 容需要明確，且履行合同需進一步保障，應強調平台、服務人員、消費者三方線上訂約線下履約。”趙紹華建議實行預付製，用以負擔交通費、客戶違約等情形；平台也可向服務人員收取保證金，以防服務人員與(yu) 客戶發生衝(chong) 突或者不負責任等情形，從(cong) 而提高服務滿意度。

　　廣東(dong) 省消委會(hui) 也呼籲，提供相關(guan) 服務的平台和經營者應采取建立健全各項管理製度、嚴(yan) 格審核上門服務人員資質、加強服務人員培訓和管理、提高上門服務標準化程度、建立完善信用評價(jia) 和投訴處理機製等措施，有效保護消費者合法權益，促進行業(ye) 健康有序發展。

　　提醒：體(ti) 驗上門服務，注意“二查三確認”

　　廣東(dong) 省消委會(hui) 建議消費者在選擇上門服務前，做好“兩(liang) 個(ge) 查看”，篩選信譽好、服務規範的平台和經營者。一是查看企業(ye) 登記注冊(ce) 及信用信息，盡量選擇正常經營且無違法違規記錄的公司或平台，避免接受個(ge) 人提供的服務及私下交易；二是查看服務人員健康證明、工作證、資格證書(shu) 等信息，如果涉及危險作業(ye) 或可能造成雇主財產(chan) 損失的服務，還要確認服務人員所在公司或平台是否購買(mai) 相應保險等。

　　廣東(dong) 省消委會(hui) 還指出，上門服務種類繁多且不斷有新型服務形式出現，考慮到目前大部分服務品類缺乏統一的服務流程、質量標準和行業(ye) 規範，服務質量良莠不齊，加之上門服務大多通過線上短視頻等方式進行廣告宣傳(chuan) ，容易誇大效果乃至虛假宣傳(chuan) ，因此，建議消費者在下單前做到“三個(ge) 確認”，並最好以書(shu) 麵方式進行約定。一是確認具體(ti) 的服務事項明細、具體(ti) 服務流程、服務質量標準；二是確認各項服務內(nei) 容的收費標準、是否存在其他需要額外收費的項目；三是確認未達到服務預期效果的處理方式，以及退費等售後保障。同時，建議消費者樹立合理的心理預期，不輕信廣告宣傳(chuan) 內(nei) 容和效果，不一次性預付大額費用，避免造成較大損失。

　　此外，消費者應注意留存相關(guan) 證據。在服務過程中如發生不合理的加價(jia) 行為(wei) 或損害人身財產(chan) 安全行為(wei) 時，應立即中止服務，並及時向平台、經營者反饋，在協商無法解決(jue) 的情況下，可通過當地消費者委員會(hui) 或當地12345等渠道進行投訴，依法維護自身合法權益。（羊城晚報）