中新網8月2日電 題：2023保險理賠數字化發展報告發布，15家保險機構共議好理賠量化指標

　　中新財經記者 夏賓

　　2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險係發布的《中國保險理賠服務數字化發展報告》(下稱《報告》)顯示，近幾年中國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務體(ti) 驗也持續優(you) 化，保險公司理賠平均數字化率接近90%。但理賠服務依舊存在用戶認知門檻高、理賠流程複雜、理賠標準籠統的痛點。保險理賠服務應借助智能科技尋求流程簡化和時效保障，進一步提升體(ti) 驗。

　　當天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機構共同探討了好理賠服務的量化標準，並建議行業(ye) 重點關(guan) 注理賠材料一次提交成功率、理賠結案時效、理賠糾紛率和結案滿意度四個(ge) 指標，繼續推動全行業(ye) 用戶體(ti) 驗的提升。

　　理賠事關(guan) 整個(ge) 保險行業(ye) 的口碑和形象。中國經濟金融研究數據庫(CSMAR)數據顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬(wan) 億(yi) ，在社會(hui) 中發揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務的體(ti) 驗痛點依然存在。

　　在用戶方麵，由於(yu) 理賠條款專(zhuan) 業(ye) 性太強，理賠材料種類繁多，大眾(zhong) 用戶往往很難準確理解，反複提交材料導致申請體(ti) 驗不佳，引發的理賠投訴也不在少數。

　　在行業(ye) 方麵，以往的理賠服務指標偏保險機構內(nei) 部視角，相對籠統和不透明，使得用戶缺乏理賠認知和合理預期。例如，小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險，在審核複雜度、風控要求和處理時效上完全不同。理賠時，應該提前向用戶告知服務標準，保障用戶知情權的同時建立科學合理的預期。

　　《報告》將螞蟻保“安心賠”、平安健康險作為(wei) 理賠服務的創新案例進行剖析，認為(wei) 兩(liang) 者在理賠流程的優(you) 化和理賠標準的透明化方麵實現了突破。

　　為(wei) 了讓好理賠服務有可衡量的標準，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險公司共同探討了“好理賠”的四個(ge) 可量化指標，包括理賠材料“一次提交成功率”，來衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結案時效，讓理賠審核時效透明化有保障；關(guan) 注平台理賠糾紛率，切實做到應賠盡賠；重視結案滿意度，來持續優(you) 化產(chan) 品和服務。

　　平安健康保險理賠管理部總經理蔡黎明表示，理賠服務最終是要讓消費者滿意，通過消費者有感知的量化指標，可以讓理賠服務不斷優(you) 化，也能全方位多角度提升消費者體(ti) 驗。

　　中國人民大學財政金融學院保險係主任、中國保險研究所所長魏麗(li) 認為(wei) ，在過去，行業(ye) 已經擁有一套完善的針對保險公司合規經營的衡量指標，但缺乏從(cong) 消費者角度判斷理賠服務水平的一套客觀的、透明的衡量指標。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白，讓好理賠服務有了量化的衡量指標和努力方向。(完)