打造你我的“詩與(yu) 遠方”(新職·新知④)

　　“您好！還能訂房嗎？”

　　“您好！還剩兩(liang) 間房源。請問您大約何時到店？對房間有什麽(me) 特殊要求嗎？”

　　在山東(dong) 省濟南市九如山風景區，貓窩民宿管家孔傑像往常一樣接著電話。與(yu) 客人溝通好後，她添加上對方的微信，將民宿和停車場的具體(ti) 位置發了過去。

　　如今，民宿管家從(cong) 業(ye) 者規模已跨越到百萬(wan) 級，去年正式成為(wei) 人社部公布的新職業(ye) 。他們(men) 提供住宿、餐飲以及當地自然環境、文化與(yu) 生活方式體(ti) 驗等定製化服務，滿足遊客的個(ge) 性化需求，精心打造著你我的“詩與(yu) 遠方”。

　　好的管家，大多是“多麵手”

　　牛仔褲、白T恤、紅馬甲，37歲的孔傑看上去幹練十足。孔傑是山東(dong) 濟寧人，之前在各地打過零工，隨後來到九如山從(cong) 事民宿行業(ye) 。一幹就是6年。

　　6年間，孔傑見證了民宿行業(ye) 的快速發展。“旅遊形式和內(nei) 涵近年都發生了巨大變化，遊客不再滿足於(yu) 單一的觀光遊，而是喜歡以更豐(feng) 富的形式去體(ti) 驗。”孔傑說，民宿注重的就是服務與(yu) 體(ti) 驗，它能讓人們(men) 回歸自然，感到溫馨、舒適與(yu) 放鬆。

　　民宿熱，帶動了鄉(xiang) 村遊與(yu) 當地就業(ye) 。離貓窩民宿不遠，就是紅顏容木桶。這家民宿的特色，是房間形似紅酒木桶。民宿管家劉利45歲，是附近葫蘆峪村村民。

　　見到劉利時，她正在門口笑盈盈地招待客人。她告訴記者，當民宿管家之前，自己是一名家庭主婦，沒啥收入來源。“民宿興(xing) 起後，經過培訓，我在家門口有了好工作，這擱以前想都不敢想。”現在，劉利的孩子上了大學，照顧老人也方便，她對民宿管家這份工作很滿意。

　　或麵朝大海，或棲居山間，在很多人眼中，民宿管家的工作正是大家追尋的“詩與(yu) 遠方”。實際上，孔傑表示，民宿管家的日常工作綜合性強，幹起來並不輕鬆。她舉(ju) 例說，除了提供基礎的住宿服務，如辦理入住、接待、清潔、安排用餐等，還要為(wei) 住客規劃出行路線、推薦遊玩景點，如怎麽(me) 爬山戲水、景區數十處特色體(ti) 驗館如何遊玩等。

　　好的管家，大多是“多麵手”。“與(yu) 酒店工作人員不同，民宿管家與(yu) 住客的距離更近、接觸更多。什麽(me) 都要懂一點，技多不壓身嘛！”孔傑說，一來方便與(yu) 不同客人互動，二來可以為(wei) 大家提供更加美好的生活體(ti) 驗。

　　氛圍營造、禮儀(yi) 接待、咖啡研磨、紅酒品鑒、插花等都是民宿管家上崗培訓的內(nei) 容。麵對這樣的要求，孔傑坦言，確實感到一定的壓力與(yu) 挑戰。目前最考驗她的，要屬新媒體(ti) 宣傳(chuan) 了。自媒體(ti) 、短視頻流行，民宿有了新的傳(chuan) 播方式。“我正在學習(xi) 運營抖音、小紅書(shu) 等賬號，定期直播，有時也上傳(chuan) 一些圖片和文案，希望吸引更多人了解並體(ti) 驗我們(men) 的民宿。”孔傑說。

　　學新技能雖辛苦，孔傑卻樂(le) 在其中。她說：“幾場直播下來，不少網友私信谘詢民宿的位置與(yu) 價(jia) 格，以及景區的有關(guan) 情況，令人開心！”

　　與(yu) 住客成為(wei) 朋友是最大收獲

　　貓窩民宿的休閑區，傳(chuan) 來陣陣笑聲，孔傑和住客董女士一家交談甚歡。交流間隙，孔傑為(wei) 他們(men) 製作了咖啡。

　　董女士一家三口來自河北，通過小紅書(shu) 推薦，自駕來到九如山遊玩，住在貓窩民宿。“這兒(er) 的環境很好，一開窗就能觸碰大自然，很適合帶孩子來體(ti) 驗！”董女士說。

　　“在這兒(er) 玩得咋樣？”記者問完，沒等董女士作答，旁邊3歲半的兒(er) 子就搶答：“開心！”說畢，用攪拌棒攪了攪剛磨好的咖啡，抿了一口，嘟噥了一句“是苦的”。

　　在這裏聊天，氛圍輕鬆、愉悅，即便是互不認識的陌生人，也會(hui) 寒暄幾句。最近幾天，趕上暑期，貓窩和紅顏容木桶的預定火爆，一家人領著孩子體(ti) 驗的居多。記者隨手翻看了住客登記簿，山東(dong) 省內(nei) 的占大多數，也有來自北京、上海等地的。

　　相較酒店服務，民宿的服務更講究個(ge) 性化、強調人情味。孔傑介紹，客人來之前，會(hui) 提前詢問有什麽(me) 特殊要求，並告知當天天氣狀況，提示攜帶必備私人物品。即便客人離店後，也會(hui) 進行回訪。

　　住店期間，總會(hui) 碰到一些突發狀況。不久前，有位住客淩晨1時發燒了，由於(yu) 山區沒有藥店，客人也沒帶藥，隨行的家人特別著急，撥通了孔傑的電話。

　　“我們(men) 得知情況後，立馬開車到鎮上，買(mai) 了退燒藥，給住客送了過去。”孔傑回憶說，第二天早上7時，客人給她回微信說，燒退了，十分感謝。

　　在此居住的遊客告訴記者，民宿的花總是新鮮、豔麗(li) 的，屋裏彌漫著淡淡的花香。據了解，原來這是民宿管家去景區打造的花海采來布置的。“來民宿的客人看到鮮花，一整天心情都好。我們(men) 在插花的時候，住客也會(hui) 參與(yu) 進來。”孔傑說。

　　孔傑和記者分享了一個(ge) 故事。有位住客來了一次後，就經常回來住，有時帶著家人來，有時是單位搞團建。每次離店時，他都會(hui) 告訴管家這次做得好的地方，以及需要改進的地方，還會(hui) 與(yu) 他們(men) 分享在讀的書(shu) 籍。他和管家們(men) 結下了深厚友誼，成為(wei) 良師益友。

　　這樣的故事有很多。當民宿管家的最大收獲，在孔傑看來，莫過於(yu) 和天南海北的住客結識並成為(wei) 朋友。“每個(ge) 人都有自己的故事。和住客交流的過程，對於(yu) 我們(men) 來說，增加了探索多種人生的可能。”她表示。

　　“遊客來體(ti) 驗，我們(men) 要做的，就是把他們(men) 當成朋友一樣招待好，關(guan) 注到每個(ge) 細節，讓每位朋友都能乘興(xing) 而來、滿意而歸，這樣才能不斷吸引回頭客，贏得口碑。”劉利說。

　　吸引更多年輕人加入

　　“我們(men) 的民宿是木質結構，專(zhuan) 業(ye) 術語叫‘重型井幹式木結構房屋’，這可是老祖宗智慧的結晶！”00後民宿實習(xi) 生宋亞(ya) 茹在直播間為(wei) 網友們(men) 作講解，“建造時，要把每塊木頭先旋成同徑的圓，然後挨個(ge) 去刻榫。一個(ge) 木頭上下各刻一半，這麽(me) 咬合拚接起來。”她用雙手十指交叉比劃著。

　　宋亞(ya) 茹來自山東(dong) 青年政治學院，即將大三，專(zhuan) 業(ye) 是旅遊管理。談到來民宿實習(xi) 的收獲，她打開了話匣：“雖說學的旅遊管理，但在學校多是理論知識，隻有到了景區，和遊客接觸，才能真正理論聯係實際。來這兒(er) 之後，我的性格也開朗多啦，因為(wei) 每天要接待許多住客，打招呼、主動交流，鍛煉很大！”

　　“民宿產(chan) 業(ye) 發展空間大，民宿管家更是為(wei) 我們(men) 年輕人創業(ye) 就業(ye) 打開了一個(ge) 新窗口。”宋亞(ya) 茹對這一新職業(ye) 的前景充滿信心。與(yu) 此同時，她也希望該行業(ye) 在未來能夠更規範、更專(zhuan) 業(ye) 化。

　　成為(wei) 新職業(ye) 後，民宿管家的相關(guan) 職業(ye) 標準製定工作也陸續展開。孔傑坦言，目前雖然民宿管家數量增加，但人員素質與(yu) 服務水平參差不齊，缺乏全國性統一的評定標準和考核體(ti) 係。她建議加快建立相應標準體(ti) 係，同時要能進行職業(ye) 技能等級認定，拓展晉升通道。“除了標準化服務，如果學了其他技能，應該成為(wei) 加分項。”孔傑認為(wei) ，這有利於(yu) 吸引更多年輕人投身民宿行業(ye) 。

　　九如山風景區副總經理梁彥濤表示，民宿行業(ye) 非常需要有熱情、有能力的年輕人加入。作為(wei) 經營主體(ti) ，應提前做好規劃。當前不少職業(ye) 院校開設民宿管理與(yu) 運營專(zhuan) 業(ye) ，可與(yu) 對口專(zhuan) 業(ye) 院校建立合作機製，為(wei) 相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 學生提供實習(xi) 實訓機會(hui) ，更好留住人才。

　　“民宿管家成為(wei) 一種新職業(ye) ，不僅(jin) 意味我們(men) 得到了社會(hui) 認可，未來的生活也更有奔頭。今後我要學習(xi) 更多技能，比如茶藝、調酒，到時候再去考個(ge) 證！”聊著聊著，孔傑對自己未來的職業(ye) 發展做起了規劃。

　　(人民日報海外版 史誌鵬)