農(nong) 業(ye) 銀行遠程銀行中心積極順應金融服務線上化的發展趨勢，深挖新媒體(ti) 客戶服務潛力，活用新媒體(ti) 傳(chuan) 播力，構建遠程新媒體(ti) 客服運營新模式，為(wei) 群眾(zhong) 辦實事、解難題。

　　用“新”守護 金融知識常相伴

　　2021年，農(nong) 業(ye) 銀行遠程銀行中心積極借助新媒體(ti) 傳(chuan) 播優(you) 勢，聚焦服務主業(ye) ，策劃推出“農(nong) 行客服小姐姐”講業(ye) 務視頻專(zhuan) 輯及“麥子君遠銀講堂”長圖文係列作品。以生動形象的視頻、圖文，向客戶普及金融知識、講解業(ye) 務辦理小妙招，讓人民群眾(zhong) 當金融知識“明白人”，得到廣大人民群眾(zhong) 的熱烈反響和積極轉發，係列作品累計瀏覽量已突破800萬(wan) 。

　　聚焦主業(ye) ，主題鮮明。遠程銀行中心充分發揮身處服務一線的優(you) 勢，深挖廣大人民群眾(zhong) 關(guan) 心、關(guan) 注的熱點問題，通過“內(nei) 容有料、靈動有趣”的創作模式，累計推出“玩轉農(nong) 行信用卡”“愛心守護未成年人用卡安全”“帶您了解農(nong) 行掌銀藏文版轉賬功能”等10餘(yu) 個(ge) 熱門係列主題，一經推出就引起行內(nei) 外廣泛點讚，有效發揮新媒體(ti) 客服運營在打造品牌和維係客群中的重要作用。

　　聚焦難點，實用有效。區別於(yu) 其他新媒體(ti) 作品，遠程銀行中心“農(nong) 行客服小姐姐”及“麥子君遠銀講堂”係列作品重點聚焦廣大客戶日常業(ye) 務辦理遇到的實際問題，業(ye) 務知識與(yu) 視頻圖像有機融合，操作講解與(yu) 文字提示簡潔明了讓人民群眾(zhong) 看得懂、記得住、用得上，能夠實實在在解決(jue) 日常生活中遇到的金融難題，做到金融服務需求從(cong) 人民中來，金融服務成果到人民中去。

　　從(cong) “新”出發 溫情服務暖人心

　　麵對電信詐騙花樣多、形式新的防範難點，遠程銀行中心著力發揮新媒體(ti) 客服運營優(you) 勢，將公眾(zhong) 宣傳(chuan) 教育作為(wei) 反詐的關(guan) 鍵環節，創新“線上+線下”新媒體(ti) 客戶服務場景，織密“全民反詐”網，讓人民群眾(zhong) 能接受、有觸動、受教育，通過守護人民群眾(zhong) 的“錢袋子”，來溫暖人民群眾(zhong) 的“心窩子”。

　　聚焦線上，觸點多樣。為(wei) 確保防範電信詐騙工作部署落地有效，遠程銀行中心策劃拍攝“農(nong) 行客服小姐姐助您防範校園詐騙”“明辨虛假金融廣告”“合法合規用卡”等7期主題短視頻，發布在掌銀資訊專(zhuan) 區、總分行微信公眾(zhong) 號、視頻號、農(nong) 銀融媒等新媒體(ti) 平台上，力爭(zheng) 實現新媒體(ti) 客戶服務觸點全方位覆蓋，讓人民群眾(zhong) 隨時隨地繃緊防詐之弦。截至目前，係列作品線上累計播放量已突破100萬(wan) 次。

　　聚焦線下，築牢防線。電信詐騙手法升級更新不斷，為(wei) 鞏固反詐成效，遠程銀行中心將視頻素材投放至網點智能播控係統，麵向廳堂客戶普及電信網絡詐騙相關(guan) 知識，有效助力網點在防範和打擊電信網絡新型違法犯罪中的前沿陣地發揮作用。自專(zhuan) 題視頻上線以來，線下網點滾動播放量已超百萬(wan) 次，播放範圍覆蓋全行近2萬(wan) 家線下網點，覆蓋率近90%。

　　煥“新”動力 農(nong) 情服務展新篇

　　看不清、找不到、掃不出、打字難……“數字鴻溝”讓老年客戶不能及時享受線上金融服務便利。為(wei) 有效引導老年群體(ti) 更好地融入數字金融生活，遠程銀行中心不斷深挖新媒體(ti) 優(you) 勢潛力，為(wei) 線上客戶服務注入農(nong) 情服務的新動能，不斷提升適老化金融服務水平，推動適老化金融服務提質擴麵。

　　聚焦需求，農(nong) 情相伴。針對老年客戶群體(ti) 對金融服務的特殊需求，遠程銀行中心精心推出“跨越數字鴻溝”“服務老年客戶”係列新媒體(ti) 作品，並通過掌銀小信封向老年掌銀用戶推送。通過“農(nong) 行客服小姐姐”手把手講解，教會(hui) 老年客戶通過智能手機完成生活中常見的金融功能操作，幫助老年客群跟上移動金融發展的腳步。

　　聚焦體(ti) 驗，服務升溫。2021年，伴隨掌銀發版更新，遠程銀行中心積極構造完善掌銀端適老助老、特殊群體(ti) 無障礙服務功能模塊。投產(chan) 聊天室語音播報服務功能，打造“音有所感，文皆可讀”的無障礙客戶金融服務旅程，上線老年客戶進線直達人工服務功能，為(wei) 老年群體(ti) 提供更溫暖的農(nong) 情服務。

　　農(nong) 情服務，天天進步。下階段，遠程銀行中心將繼續全力做好新媒體(ti) 線上服務，落實落細“我為(wei) 群眾(zhong) 辦實事”實踐活動要求，積極構建以客戶服務為(wei) 主線，以客戶經營、客戶運營和信息反饋為(wei) 補充的“1+N”業(ye) 務發展格局，為(wei) 廣大客戶提供更便捷、更貼心的優(you) 質金融服務。