近日，民政部公布2021年度全國基層治理創新十大典型案例名單，南京市鼓樓區“以居民滿意度考評機製推動街道服務管理再創新”和無錫市新吳區旺莊街道“實施‘益動旺莊’成長計劃探索社區工作者階梯式培養(yang) 新模式”兩(liang) 個(ge) 案例入選。如何化解居民“急難愁盼”，提升他們(men) 的幸福感？記者前往兩(liang) 地探尋創新基層治理的生動實踐。

　　小廣場小亭子變了模樣

　　這兩(liang) 天春意盎然，南京市鼓樓區湖南路街道淵聲巷小區內(nei) 的小廣場熱鬧起來了。每天早上7點多開始，來此健身、閑坐的居民一撥接一撥。65歲的王阿姨感歎：“盼了多少年啦，這個(ge) 地方終於(yu) 搞好了！”

　　大理石地麵又破又髒，一到雨天踩上去就容易滑倒；沒有安裝座椅，來這兒(er) 乘涼休息還要自帶板凳……小區居民們(men) 對過去的小廣場記憶猶新。2019年的一次問卷調查，給小廣場改造帶來轉機。

　　鼓樓區下轄13個(ge) 街道120個(ge) 社區，麵積約54平方公裏，常住人口有110萬(wan) ，人口密度較大。如何進一步提升居民的獲得感、幸福感、安全感？2019年，經申報、評審等程序，民政部一項“以居民滿意度考評機製推動街道服務管理再創新”的基層治理實驗在鼓樓區開展。湖南路街道試點在全街居民中抽取樣本、進行問卷調查，征集滿意度評價(jia) 。淵聲巷小廣場“髒亂(luan) 差”被多位居民寫(xie) 進問卷，引起街道、社區的重視，改造工作隨即啟動。

　　開協商會(hui) 那天，會(hui) 議室裏坐得滿滿當當，王阿姨進門時嚇了一跳。設計方案參與(yu) 競標的多達20個(ge) ，設計者大多是大學生。最終確定：小廣場地麵改成拚接木板，並加裝木質座椅和簡易健身器材。兩(liang) 個(ge) 月征集方案，兩(liang) 個(ge) 月建設……環境變美、變舒適了，居民們(men) 把新廣場當成了寶貝，還有人主動在花壇裏種上了二月蘭(lan) ，每天悉心照料。

　　類似的改變，同樣發生在無錫市新吳區旺莊街道。位於(yu) 春潮花園第二社區的一處廢棄亭子，一度讓新光社區副書(shu) 記周倩費神琢磨——怎樣的改造效果才能讓居民“買(mai) 賬”？

　　旺莊街道的實驗題目是“探索社工階梯式培養(yang) 新模式”。2019年，周倩前往上海市浦興(xing) 路街道中大社區，跟崗學習(xi) 了45天。初來乍到，她就感覺“很不一般”，“明明是上世紀90年代建起來的農(nong) 村動遷房小區，但綠化明顯得到精心嗬護。”原來，時任中大社區黨(dang) 總支書(shu) 記李秀勤鼓勵居民自發認領，用時近兩(liang) 年，將小區綠化打造成帶有氧吧、體(ti) 驗農(nong) 場、兒(er) 童科普等功能的“小森林”和“花園角”。

　　怎樣和居民打交道、怎樣調動居民積極性……學習(xi) 中，周倩深刻認識到，讓居民真正參與(yu) 到社區事務中來，才是基層治理產(chan) 生內(nei) 在活力的關(guan) 鍵。

　　“回來後，我決(jue) 定不再像以前那樣邀請居民到社區開會(hui) ，而是問題在哪、議事會(hui) 就開在哪。”周倩回憶，第一次開這樣的議事會(hui) ，沒什麽(me) 人來，很多居民在觀望，幾名社工便舉(ju) 著喇叭站在樓下喊。“亭子怎麽(me) 弄”“弄成什麽(me) 樣”“取什麽(me) 名字”……居民得知自己可以“做主”，紛紛下樓，你一言我一語地討論起來。

　　從(cong) 溝通到清理，再到修繕、裝飾，在社區工作人員、居民、誌願者近4個(ge) 月的共同努力下，“清風亭”順利改建完成，“春二”社區“清風轉角——場景式協商議事項目”在此基礎上應運而生。住在該小區的規劃設計師葉豔萍還發揮專(zhuan) 業(ye) 能力，在樹木周圍設計了環形圍擋，既解決(jue) 了居民休息座椅不夠的問題，又美化了環境。

　　與(yu) 舊的工作思路“決(jue) 裂”

　　什麽(me) 樣的考評方式能讓民生“疑難雜症”暴露出來？熱河南路街道是鼓樓區另一試點，時任街道分管民政副主任張雯娟向記者回憶起問卷“出爐”過程。初稿開頭先要填寫(xie) 一堆個(ge) 人信息，有的題目表述太長、寫(xie) 了四五行，作為(wei) 問卷核心的一些民生類問題被放到了後麵。“讓居民做問卷，首先得讓人家讀得下去嘛。居民看半天，還沒看到自己關(guan) 心的小區出新、加裝電梯、遛狗牽繩等內(nei) 容。”

　　舉(ju) 行30多次居民座談會(hui) 和現場調研，圍繞近兩(liang) 年12345投訴熱點問題進行分析……經過反複調整，問卷題目壓縮在兩(liang) 頁紙以內(nei) ，民生保障等居民關(guan) 切事項被提到了前麵，並確定黨(dang) 建引領、城市治理、民生保障、社會(hui) 建設4個(ge) 維度，分布17項具體(ti) 指標，包括環境衛生、違建整治、群租房整治、電動車充電、老人助餐點等。“要爭(zheng) 取問卷調查的最大有效性，就得換位思考，了解受訪者最關(guan) 心什麽(me) 。”張雯娟說。

　　鼓樓區老年人口多、駐地單位多，因此問卷分成“老年居民卷”“中青年居民卷”“駐區單位卷”3個(ge) 版本，線上通過手機APP隨機征集，線下定向發放紙質問卷和入戶走訪，並根據指標得分為(wei) 各街道“畫像”，紅、黃、黑三色分別對應得分排名前、中、後的指標和評價(jia) 。

　　“雖然我們(men) ‘星級文明和諧社區’考評連續多年領跑全區，但對於(yu) 這次完全由居民參與(yu) 、把居民滿意度作為(wei) 重要指標的考評，心裏也沒底。”時任湖南路街道分管民政副主任張立群還記得那種忐忑和期待——平日裏經常上門反映問題的居民，到底會(hui) 給街道社區打多少分呢？

　　而在無錫，關(guan) 於(yu) “社工如何成長”的探索，同樣需要與(yu) 過去的舊思路“決(jue) 裂”。

　　2017年，旺莊街道成立社區建設科，隊伍建設是重要工作之一。“授課、講座、交流會(hui) ，雖然也進行培訓，但很多是流於(yu) 形式，社工專(zhuan) 業(ye) 化程度不足、隊伍穩定性不高、工作中號召力不強。”旺莊街道社區建設科科長鮑佩萍回憶道。

　　通過對轄區16個(ge) 社區168名社工的摸底，所掌握情況讓鮑佩萍略感意外。過去，大家普遍認為(wei) 老書(shu) 記、老社工是社區“主心骨”，最需要上課的是年輕社工，但現實情況是，不同層級的社工存在不同問題。比如，新入職社工一線服務能力較弱，與(yu) 居民熟悉度、獲得信任度不強；一些有經驗的社工，缺乏係統化的服務理念；社區負責人視野不夠開闊，較難開展治理創新。

　　旺莊街道黨(dang) 工委書(shu) 記黃錫渭說，這一輪實驗的核心，就是把社工分成三個(ge) 層級、提升六大能力。其中，對新手社工“傳(chuan) 幫帶育”，培養(yang) 其服務能力和動員居民的能力；對於(yu) 骨幹人才，通過“小巷論壇”等提升其項目運營力和協商議事力；對於(yu) 社區負責人，則通過外出參訪、跟崗訓練等，提升其統籌協調和治理創新能力。

　　這是與(yu) 過去截然不同的培訓模式，意味著從(cong) 街道到社區，都要投入更多精力，為(wei) 每一位“小巷總理”找到各自的軌道、推著他們(men) 前進。

　　以“居民視角”化解難題

　　反饋到湖南路街道雲(yun) 南路社區的問題清單，不光有淵聲巷小廣場改造。老年人助餐點覆蓋不到位的現實，也擺在了社區書(shu) 記盧建瑛麵前。

　　此前，街道已經實現每個(ge) 社區有一個(ge) 助餐點，但有人在問卷中反映：從(cong) 家到助餐點距離太遠，不方便。盧建瑛分析，該社區人口老齡化水平接近30%，高於(yu) 全街全區，老年人生活保障是個(ge) 大問題。“居民反映這個(ge) 問題，說明我們(men) 的工作還不到位。”隨後，街道和社區在集中反映問題的老人家附近選址，引入另一家配餐機構，方便老人就餐的同時，形成競爭(zheng) 機製，倒逼助餐點改善菜品、變換口味，吸引周邊老人就餐。

　　“問卷調查像是全方位的‘體(ti) 檢’，考評結果暴露出了問題。”張立群說，湖南路街道地處中心城區，背街小巷多、小商小販多，問卷結果顯示，其城市治理分數最低。

　　鼓樓區民政局副局長吳蓉認為(wei) ，這恰恰體(ti) 現此輪實驗要突破的“思維定式”。“以前，對街道的考核主要由區負責，自上而下特征明顯，但有時居民口碑與(yu) 分數不完全相符。意見和矛盾仍然不少，歸根結底是沒找準方向。把考核‘指揮棒’交給居民，讓需求端倒逼供給端，才能真正實現‘以人民為(wei) 中心’。”

　　而在無錫，“對症下藥”式的社工培養(yang) ，主導了基層治理領域的“供給側(ce) 改革”：截至2021年，千餘(yu) 人次不同層次的社會(hui) 工作者接受了培訓。其中，7名第一層級的社會(hui) 工作者成長為(wei) 骨幹，6名骨幹成長為(wei) 社區書(shu) 記或副書(shu) 記。

　　“微愛旺莊”社區微治理創新大賽，被街道看作“益動旺莊”人才培養(yang) 平台的“試金石”，以項目化操演的形式，讓各層級社區工作者參與(yu) 其中。去年6月起，高浪社區組織開展“愛嘉”樓棟自治小組培育項目，先期試點的114號樓棟“環保樓道”、128號樓棟“彩虹創意樓道”，在居民和社工的共同努力下，麵貌煥然一新。這半年來，114號樓棟“微管家”汪建敏與(yu) 高浪社區副主任過丹楓經常聚在一起，討論樓道裝飾、後期維護。“一次次的會(hui) 議和活動中，我感覺過主任的議事引導能力變強了。她會(hui) 分析問題、鼓勵居民說出想法，梳理回應大家的建議。”汪建敏說。

　　過丹楓感慨，參加居民議事，也是自己學習(xi) 提升的過程。她逐漸學會(hui) 以居民視角看問題，以及快速引導居民進入討論狀態、推動解決(jue) 問題，“這樣的變化與(yu) 賦能培訓密不可分。麵對問題不再有畏難情緒，而是以更積極主動的方式去解決(jue) ，於(yu) 我而言，這在心理上是一種‘減負增能’。”

　　讓實驗成果催生新理念

　　“破天荒”地，去年鼓樓區雲(yun) 南路社區在星級文明和諧社區評比中掉到了“四星”。盧建瑛梳理居民滿意度結果時發現，“疫情防控”“小區出新”兩(liang) 項指標拉了分，“大家一塊兒(er) 參加考評，你掉分了，就說明沒幹好。”

　　居民滿意度，逐漸成為(wei) 鼓樓區全區街道工作的重要“風向標”和“指揮棒”。在街道綜合目標考核、社區星級文明和諧社區考核、社工績效考評中，居民滿意度占比分別為(wei) 10%、60%和100%。

　　“這輪實驗的意義(yi) ，已不僅(jin) 是以評促改、解決(jue) 一些現實問題，而在於(yu) 促進街道社區形成新的工作習(xi) 慣和理念。對居民‘急難愁盼’，不僅(jin) 要解決(jue) ，還要主動探索體(ti) 製機製、讓類似訴求更好更快地得到解決(jue) 。”張雯娟介紹，熱河南路街道相繼建立起12345工單定期“回頭看”、“紅黃橙”問題三級領導響應、“應急包”等機製，確保能解決(jue) 的立刻解決(jue) 、解決(jue) 不了的則協調其他部門盡快解決(jue) 。

　　這也促使盧建瑛重新思考自己過去的地區共建工作。“以前搞共建，社區和單位坐一起開個(ge) 會(hui) ，逢年過節來慰問，但並沒讓居民有多少獲得感。認領共建項目往往要等到年底的‘地區兩(liang) 會(hui) ’（黨(dang) 建聯席會(hui) 、社區建設發展協調委員會(hui) ），但一些問題的解決(jue) 等不了一年一次。”她想建立起一個(ge) 類似“超市選購”的機製，實時公布居民“微心願”，定期更新，讓共建單位隨時認領、盡快解決(jue) 。

　　旺莊街道的實踐探索，同樣在落地開花。數據顯示，分類賦能計劃使社工用推進自治和項目化運作的方法，培育搭建了66支居民自治隊伍、57個(ge) 居民自治平台，解決(jue) 了“飛線”整治、高空拋物等200多個(ge) 議題，提升了居民滿意度，也減輕了基層工作者負擔。

　　2020年11月，旺莊街道、華東(dong) 理工大學社會(hui) 與(yu) 公共管理學院開展戰略合作，成立創新社會(hui) 治理共建基地。2021年4月，無錫首個(ge) 街道級教學、科研實踐育人基地——華東(dong) 理工大學社會(hui) 學博士後流動工作站落地旺莊。今年1月，由旺莊街道發起的長三角“城動力”朋友圈成立，來自蘇浙滬的6個(ge) 街道將建立學習(xi) 交流機製。

　　“‘旺莊分層培育’是一種精準式培育，是新吳區涵育社工的新型探索。”新吳區民政衛健局局長盧軍(jun) 英表示，借鑒旺莊的經驗，圍繞新吳區現有的1149名社工，該區在無錫市率先出台了社區工作者職業(ye) 體(ti) 係，其中就包含“分層分類”培育體(ti) 係。該體(ti) 係還涵蓋了社工職業(ye) 規劃、崗位職責、員額管理、績效考評、薪酬管理、晉升發展等多個(ge) 方麵，全方位探索社工培育模式和成長路徑。

　　華東(dong) 理工大學社會(hui) 工作係黨(dang) 支部書(shu) 記、副教授侯利文評價(jia) ，無錫市旺莊街道開展的“益動旺莊”社區工作者階梯式培養(yang) 探索，分類型、分層級、分梯度地對基層工作者進行賦能培訓，顯著提升了基層治理能力現代化水平，具有可複製、可推廣的價(jia) 值和意義(yi) 。