“原本需要等待5-7天才能把手續辦好，而通過12345熱線反映後，半天時間問題就解決(jue) 了，挽回了我公司今年最大一筆訂單。”江蘇省灌南縣一家企業(ye) 負責人惠先生說。

　　近日，惠先生負責的企業(ye) 準備從(cong) 國外進口一批貨物供國內(nei) 工廠使用，但遇到了一個(ge) 異常情況。情急之下，惠先生想到了撥打灌南縣12345熱線，熱線通過“政策專(zhuan) 員”三方通話，被告知是年終報未結導致異常。灌南縣市場監督管理局市場規範科了解情況後，考慮企業(ye) 因疫情原因耽誤年報和積極整改的實際，實施“有溫度”的執法，僅(jin) 用半天時間就把企業(ye) 移出經營異常名錄，幫助企業(ye) 解決(jue) 了燃眉之急。

　　今年以來，為(wei) 進一步助力優(you) 化營商環境，紮實推進“政務服務滿意度”提升進位，灌南縣12345持續打造“熱線+”模式，全力提升熱線“軟實力”，切實做到為(wei) 民解憂、助企紓困。

　　“熱線+政策專(zhuan) 員”，打造營商環境“助推器”。灌南縣印發《關(guan) 於(yu) 建設全縣 12345“一企來”企業(ye) 服務熱線的通知》，落實127名相關(guan) 骨幹為(wei) “政策專(zhuan) 員”，提供“專(zhuan) 家門診式”的政策谘詢和辦事指引，推動主動服務，“一鍵直達”為(wei) 企業(ye) 排憂解難；建立服務企業(ye) 群眾(zhong) 電話辦、幫辦代辦等機製，根據企業(ye) 群眾(zhong) 實際需求，提供幫辦代辦服務，壓縮減少企業(ye) 群眾(zhong) 辦事環節，全麵提升政務服務效率。

　　“熱線+網格聯動”，織密社情民意“連心網”。灌南縣深入推行“熱線+網格”模式，推動12345熱線與(yu) 網格化管理深度融合，網格員將收集到的群眾(zhong) 訴求及時通過“智慧灌南”App上報至縣12345熱線平台，統一派發處置，由12345熱線平台統一受理，集中交辦；12345熱線通過實時指揮調度網格員對群眾(zhong) 訴求進行現場協辦、核實和反饋，確保群眾(zhong) 反映的問題和合理訴求得到及時高效處置和辦理，切實解決(jue) 好群眾(zhong) 的操心事、煩心事、揪心事；今年以來，網格員累計上報、核查、反饋事件5.7萬(wan) 餘(yu) 件（次），辦結率100%。

　　“熱線+指揮平台”，掌握效能提升“方向舵”。灌南縣大力推行“三階段三溝通三必須”機製，係統自動辨別工單模式，自動退回不符合工單，進一步提升高辦理工單的規範性；創新電話“漏接回撥”，群眾(zhong) 來電遇忙時，未接通電話自動進入漏話回撥係統，專(zhuan) 席話務人員對漏話一一進行回撥，真正做到熱線接聽無死角，市民訴求全通暢。

　　“熱線+”模式，滿足了企業(ye) 和群眾(zhong) 個(ge) 性化、多樣化需求。今年以來，灌南縣12345熱線共受理各類訴求132401件，同比增長75.74%；辦結率99.74%，滿意率98.27%。（李佳）