中國銀行河北省分行（以下簡稱“河北中行”）持續貫徹“以人民為(wei) 中心”的金融發展思想和“以客戶為(wei) 中心”的經營管理理念，全麵提升消費者權益保護工作質效。

　　堅持黨(dang) 建引領，不斷提高政治站位

　　河北中行充分認識中國特色金融政治性人民性要求，堅持黨(dang) 建引領，踐行金融為(wei) 民，高度重視消費者權益保護工作。該行不斷強化消保主體(ti) 責任，加強頂層設計，從(cong) 整合優(you) 化組織架構入手，進一步明確黨(dang) 委會(hui) 、管理層、消保委、各職能部門以及全轄各分支機構消保職責，建立橫縱雙向消保隊伍體(ti) 係，實現消保責任到崗、到人。

　　堅持製度先行，持續強化全流程管控

　　近年來，河北中行相繼製定並動態更新《消費者權益保護政策》《消費者權益保護工作實施細則》等13項消保專(zhuan) 項製度，明確營銷宣傳(chuan) 、信息披露、消保審查、營銷監測、信息保護、投訴處理、糾紛化解、教育宣傳(chuan) 、考核評價(jia) 、內(nei) 部審計等管理要求，實現消保工作有章可循。

　　堅持文化浸潤，全麵開展培訓宣傳(chuan)

　　為(wei) 提升全員消保意識、服務能力和公眾(zhong) 金融素養(yang) 、風險識別能力，河北中行積極開展消費者金融知識教育宣傳(chuan) 和消保培訓，做到內(nei) 部培訓和外部教育宣傳(chuan) 相結合、集中教育宣傳(chuan) 和常態化教育宣傳(chuan) 相結合、線上宣傳(chuan) 和線下宣傳(chuan) 相結合。

　　堅持金融為(wei) 民，著力提升客戶體(ti) 驗

　　河北中行高度重視客戶投訴，將投訴溯源作為(wei) 改進產(chan) 品服務、提升客戶體(ti) 驗、密切客戶關(guan) 係的重要途徑。為(wei) 進一步暢通消費者投訴渠道，除官方網站、手機銀行客戶端、產(chan) 品或服務合約等總行統一渠道投訴方式公示外，該行通過監管部門向社會(hui) 公布省級投訴舉(ju) 報電話，並持續加強網點“投訴接待專(zhuan) 區”建設。

　　堅持普惠公平，高度關(guan) 注特殊群體(ti)

　　河北中行高度關(guan) 注老年人、殘疾人等特殊群體(ti) 合法權益。為(wei) 切實提升老年人金融服務的便捷度和滿意度，該行堅持傳(chuan) 統服務與(yu) 智能創新相結合、線上服務與(yu) 線下渠道相結合，多措並舉(ju) 解決(jue) 老年人運用智能技術困難，建立健全覆蓋老年客戶群體(ti) 的產(chan) 品服務體(ti) 係。（鍾航）