金融消費者權益保護工作事關(guan) 人民群眾(zhong) 切身利益，是服務民生的重要內(nei) 涵，是貫徹以人民為(wei) 中心發展思想的集中體(ti) 現。糾紛化解是消費者權益保護工作中的重要一環，對維護消費者合法權益、消除消費者與(yu) 金融保險機構間的摩擦誤解、提高人民群眾(zhong) 對保險服務的滿意度、提升保險業(ye) 在消費者心目中的形象、促進保險行業(ye) 穩定健康發展具有重要意義(yi) 。

　　中國太保作為(wei) 行業(ye) 頭部企業(ye) ，長期堅持以客戶為(wei) 中心，高度重視消費者權益保護工作，推行消費者權益保護全流程管控，將消費者權益保護理念和工作要求深度融入公司治理、經營管理和企業(ye) 文化。麵對客戶投訴糾紛，中國太保旗下中國太保壽險積極承擔消費者權益保護工作主體(ti) 責任，在加強消費者權益保護體(ti) 製建設、機製運行等方麵做了大量細致工作，構建了“前中後台合力”的消費投訴糾紛處理體(ti) 係，不斷改善公司銷售服務品質。

　　服務官垂範，人人消保，消保已深度融入企業(ye) 基因

　　近年來，中國太保首創“太保服務官”製度，以客戶為(wei) 中心建立分工協作、各司其職的四級服務官管理體(ti) 係。在集團和子公司總部，分管消費者權益保護或營運工作的公司領導擔任“首席服務官”；在分公司和中心支公司層麵，機構負責人擔任“體(ti) 驗服務官”。

　　中國太保壽險以“消保人人有責、消保貫穿始終”的消保文化為(wei) 引領，強化內(nei) 、外勤各崗位員工的消費者權益保護意識。服務官定期直麵客戶聆聽聲音，在門店櫃麵或客戶活動現場，麵對麵服務客戶、辦理投訴，發現服務痛點問題並推動解決(jue) ，提升客戶體(ti) 驗，踐行“責任、智慧、溫度”的太保服務。

　　暢通渠道，強化培訓，推動有溫度的專(zhuan) 業(ye) 谘訴處理

　　中國太保壽險投訴渠道覆蓋了95500官方服務熱線、“4006695500”維權熱線、官網、微信、APP、櫃麵等各類客戶觸點，在界麵顯著位置標注了投訴入口，確保消費者能夠直觀、便捷的反映投訴事項。對參與(yu) 處理客戶投訴的專(zhuan) 、兼崗隊伍，中國太保壽險建立了“同心共好”消保培訓平台，構建全條線“獲取所需、展現所能、交流進步”的培訓體(ti) 係，推動隊伍秉承服務初心，專(zhuan) 業(ye) 、有溫度地開展投訴糾紛處理。

　　洞察痛點，溯源治理，消保成為(wei) 踐行“太保服務”的生動實踐

　　受疫情影響，客戶張某資金周轉緊張，想通過中國太保線上渠道辦理貸款業(ye) 務，但在辦理過程中，張某認為(wei) 線上貸款程序繁瑣，提出了建議。中國太保壽險落實“客戶訴求件件有反饋，痛點問題事事有落實”，在幫助張某妥善解決(jue) 問題的基礎上，進一步溯源分析：客戶認為(wei) 的繁瑣程序，實際是為(wei) 防止虛報冒領、維護客戶資金財產(chan) 安全的必要流程，那公司是否可以在守住安全底線的基礎上兼顧客戶便捷訴求呢？經過反複研討論證，中國太保壽險最終借助大數據進行客群分類，建立客戶畫像，挖掘不同類型客戶資金需求，構建不同等級的風控標準，通過身份證驗證、人臉識別、鏈接雲(yun) 櫃麵實時驗證等多種技術手段，力求在保障客戶資金安全的基礎上提供便捷服務體(ti) 驗。

　　中國太保壽險首席運營官、首席服務官朱雪鬆表示，中國太保壽險建立了溯源整改長效機製，不僅(jin) 要積極推動個(ge) 案解決(jue) ，更要基於(yu) 客戶反饋，分析追溯投訴糾紛發生的根本原因，進行源頭治理，標本兼治，從(cong) 而不斷提升公司服務質量。

　　後續，中國太保壽險堅持以守護人民美好生活為(wei) 己任，以打造“客戶體(ti) 驗最佳”為(wei) 目標，紮實開展消費者權益保護工作，為(wei) 客戶辦實事、解難事，優(you) 化服務流程、創新服務舉(ju) 措、踐行服務承諾，彰顯太保服務“責任、智慧、溫度”的價(jia) 值主張，在提升廣大客戶的幸福感、獲得感、滿足感的道路上堅定前行。（孫帆）