“本來約的後天去醫院做CT檢查，現在去不了了，怎麽(me) 辦？”

　　“我父親(qin) 腰疼，想去醫院看病，該掛哪個(ge) 科？”

　　“外地參保人員來醫院看病，費用怎麽(me) 報銷？”

　　每天，北京市屬醫院服務熱線都會(hui) 接到數萬(wan) 條谘詢來電，內(nei) 容細碎繁雜，涵蓋預約掛號、醫保政策等千餘(yu) 種問題，需要接聽人員掌握常見問題的解答，更需要醫院各部門溝通配合，共同解決(jue) 來電谘詢。

　　長期以來，由於(yu) 管理製度缺失、設備及人力限製等原因，許多醫院對外電話存在著“號碼多、打不通、無回應、溝通難”等問題，部分患者反複撥打醫院電話無法接通，或連續撥打多個(ge) 部門電話卻無法解決(jue) 問題。

　　對此，2021年11月，北京市醫院管理中心在22家市屬醫院開設公眾(zhong) 與(yu) 患者健康服務熱線，對醫院各類谘詢、投訴電話進行統一管理，力爭(zheng) 使公眾(zhong) 與(yu) 患者健康需求及時得到解決(jue) 和滿足。據統計，通過健康服務熱線，2022年北京市屬醫院累計解決(jue) 312餘(yu) 萬(wan) 人次群眾(zhong) 健康需求。

　　首先，北京市醫管中心積極推進市屬醫院整合對外谘詢投訴電話，提升公眾(zhong) 與(yu) 患者訴求解決(jue) 效率。各市屬醫院結合本院特色科學設置服務熱線，成立工作專(zhuan) 班並建立長效機製，從(cong) 人力、財力、物力及場地等多個(ge) 方麵給予充分保障，部分谘詢量較大的醫院采用多坐席語音平台，做到數部坐席同時接聽，大大提高了熱線的接通率。截至目前，對外谘詢由原95部谘詢、投訴電話精簡為(wei) 30條服務熱線，友誼、天壇等18家醫院采取智能語音和人工服務等多種方式，為(wei) 群眾(zhong) 提供全方位、全時段的健康谘詢服務。

　　其次，北京市醫管中心始終將提升服務質量作為(wei) 熱線工作的重中之重。各市屬醫院選優(you) 配強接聽人員，開展多維業(ye) 務培訓及溝通能力培訓，通過不定期抽查及定期考核等形式進行接聽質量管控，提升服務熱線接聽質量；製定並更新本院就醫常見問題解答知識庫，便於(yu) 接聽人員快速檢索；嚴(yan) 格實行首接負責，對於(yu) 暫時不能解答的谘詢，由首次接聽人員及時記錄並谘詢相關(guan) 部門後反饋給谘詢者，確保谘詢投訴事項“件件有著落，事事有回音”。

　　第三，北京市醫管中心始終將服務熱線作為(wei) 了解患者需求的重要渠道，推動各醫院轉變服務意識，積極回應患者關(guan) 切，從(cong) 源頭上為(wei) 患者“解心結”。針對高頻次谘詢問題，各醫院在預約診療宣傳(chuan) 、加強就醫指引、完善各類門診告知等方麵推進改善醫療服務措施，提升患者就醫知識知曉率。對於(yu) 高頻次投訴問題，找準患者就醫堵點難點“對症下藥”，實現醫院精細化科學化管理。