創新服務內(nei) 容，提高服務水平，讓消費者買(mai) 得放心、用得舒心、修得省心

　　“購買(mai) 燃氣灶時沒說收取金屬軟管費用，安裝時另收100元”“安裝液晶電視機，工人要求購買(mai) 原廠可伸縮支架，事後發現並非原廠產(chan) 品”“找人維修冰箱，風機價(jia) 格比網上售價(jia) 高出600多元”……今年以來，隨著消費回暖，一些消費者在家電安裝維修過程中遭遇“陷阱”，家電售後服務成為(wei) 投訴、維權熱點。

　　家電安裝維修領域問題，大致有以下幾類。“冒牌身份”，一些第三方維修公司在網絡平台投放廣告，冒充廠家上門維修，但維修質量沒有保證。“小病大修”，修理時誇大故障，把沒必要換的零件換掉，甚至以次充好，換上廉價(jia) 的舊零件。“隱性收費”，事先不提可能發生的費用，安裝維修時推銷昂貴輔材，要求消費者支付上門費、開機費、檢測費等此前未明示的費用。售後服務縮水，不僅(jin) 侵犯消費者權益，也給家電的安全使用埋下隱患。

　　消費者買(mai) 了家電，自然是希望在安裝、維修等環節廠家能盡心負責，做到售前和售後一個(ge) 樣。售後服務遇到一些添堵的事，主要有以下原因。其一，從(cong) 業(ye) 者“魚龍混雜”。家電安裝維修從(cong) 業(ye) 者主要來源有企業(ye) 自營、外包服務和個(ge) 體(ti) 人員等幾類，技術水平和服務意識參差不齊。而對於(yu) 安裝維修，消費者需求往往較為(wei) 迫切，通過線上等渠道有可能聯係到山寨維修點。其二，缺乏統一服務標準。從(cong) 維修規範到收費價(jia) 格，行業(ye) 尚未形成相對明確的標準，給個(ge) 別人提供了可乘之機。其三，信息存在不對稱性。家電領域有很多專(zhuan) 業(ye) 技術問題，不少消費者並不清楚個(ge) 中原理。

　　經過多年發展，我國家電產(chan) 業(ye) 已成長為(wei) 具備全球競爭(zheng) 力的產(chan) 業(ye) 。產(chan) 品售後服務，不應成為(wei) 家電產(chan) 業(ye) 發展的短板。將售後服務看作產(chan) 品的有機組成部分，完善售後服務體(ti) 係，加強人員培訓管理，企業(ye) 才能憑借優(you) 質服務贏得回頭客，提升產(chan) 品美譽度。售後服務對於(yu) 行業(ye) 發展也不可或缺。加強自身建設，明確服務流程、收費標準，家電行業(ye) 完全可以做大做強生產(chan) 性服務業(ye) ，通過延長產(chan) 業(ye) 鏈提高附加值。

　　兌(dui) 現售前承諾，把售後服務做到位，有賴於(yu) 企業(ye) 自律，也離不開監管部門主動作為(wei) 。商務部曾出台《家電維修服務業(ye) 管理辦法》，對經營者及從(cong) 業(ye) 人員資質要求、行為(wei) 規範等作出規定。2022年，市場監管總局公布的《明碼標價(jia) 和禁止價(jia) 格欺詐規定》明確要求，經營者“不得在標價(jia) 之外加價(jia) 出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用”。有關(guan) 部門當加大監管力度，真正形成有效震懾。與(yu) 此同時，網絡平台也要強化相關(guan) 信息審核。多方形成治理合力，有利於(yu) 破解家電售後服務的各種問題。

　　目前，我國家電保有量已超過21億(yi) 台，消費者對於(yu) 家電優(you) 質售後服務的需求非常旺盛。可以說，售後服務不是單純的成本投入，其作為(wei) 產(chan) 業(ye) 鏈上的一個(ge) 重要環節，發展前景十分廣闊。創新服務內(nei) 容，提高服務水平，讓消費者買(mai) 得放心、用得舒心、修得省心，家電企業(ye) 才能實現實力和口碑的雙提升。

　　《 人民日報 》（ 2023年06月12日 05 版）