“沒想到被商家推諉的售後難題這麽(me) 快就解決(jue) 了。”湖北武漢市民肖女士說。上個(ge) 月，肖女士在當地一家購物中心買(mai) 了一台智能手機，使用過程中發現手機頻繁黑屏、卡頓，想要換貨卻遭到商家拒絕。到消費維權站反映情況後，經工作人員與(yu) 商家調解，肖女士當天就換回了一部新手機。

　　近年來，湖北省市場監管局堅持創建放心舒心的消費環境，讓消費者更有信心、更有底氣消費。目前，湖北共建消費維權站近4000個(ge) ，覆蓋大型商超、農(nong) 貿市場、商業(ye) 街區、旅遊景區等消費場所，每個(ge) 消費維權站都有一名屬地市場監管人員負責聯係。

　　“推行線下七天無理由退貨是企業(ye) 落實主體(ti) 責任應有的擔當，也是優(you) 化營商環境的重要內(nei) 容。”湖北省市場監管局消費者權益保護處處長楊鷹介紹，2023年，全省參與(yu) 承諾七天無理由退貨的實體(ti) 商戶達5160家，退貨數量140.9萬(wan) 件，退貨金額1.156億(yi) 元。

　　買(mai) 東(dong) 西後方便退換貨，消費者才更樂(le) 於(yu) 消費。眼下，除了與(yu) 經營主體(ti) 共建消費維權站外，一張越織越密的消費維權網絡正在荊楚大地不斷延展。2023年，湖北省市場監管局通過構建包含12315消費投訴舉(ju) 報熱線、消費維權和解平台等在內(nei) 的多元化解機製，線上線下及時回應消費者訴求，為(wei) 消費者挽回經濟損失1.84億(yi) 元。

　　一方麵多元化解消費糾紛，另一方麵通過數據預警找準痛點精準應對。在湖北省12315指揮中心，具備學習(xi) 功能和分析功能的消費訴求信息分析預警係統，能根據海量的投訴舉(ju) 報信息，開展語義(yi) 分析、建模研究，精準發現新能源汽車、家裝、文旅消費、大宗電器等重點監管領域存在的風險，時刻警惕違規行為(wei) ，守護消費安全。

　　2023年10月28日，分析預警係統發出預警：當年9月27日至10月27日，涉及某大型遊樂(le) 園的投訴舉(ju) 報達130件，數量激增，需重點關(guan) 注。12315指揮中心隨即通過係統進行專(zhuan) 項分析，形成初查原因分析及問題解決(jue) 建議，並通過武漢市市場監管局向企業(ye) 發出提醒。

　　這份預警中，還包含一張由彩色文字組成的訴求關(guan) 鍵詞雲(yun) 圖。通過對消費者訴求文本語義(yi) 進行分析，“未限流”“排隊時間長”“人流量過大”“體(ti) 驗效果差”“退票退款”等高頻關(guan) 鍵詞，均被可視化呈現。市場監管部門鄭重提醒企業(ye) “對症下藥”，努力提升服務質量。經過一段時間的改造和提升，全省12315平台涉及該遊樂(le) 園的投訴舉(ju) 報大幅下降。

　　數據預警、雲(yun) 圖分析，推動文旅企業(ye) 保障服務質量，也促進了通信企業(ye) 的服務升級。2022年底，分析預警係統發現消費者就網速慢等問題投訴比較集中。2023年1月起，在湖北省消費者委員會(hui) 、省通信行業(ye) 協會(hui) 的指導和推動下，中國移動湖北分公司開展曙光行動，工作人員主動上門對用戶進行免費測試檢修，累計主動服務用戶335萬(wan) 戶，免費更換老舊質差不匹配終端28.5萬(wan) 戶。

　　透過數據看活力，湖北消費主引擎動能強勁。2023年1—11月，全省社會(hui) 消費品零售總額21145.5億(yi) 元，同比增長8.8%。在多方合力下，當地消費市場趨於(yu) 活躍，基本生活類商品需求穩固，新能源汽車等“新消費”增長顯著。