今年的《政府工作報告》提出，“著力擴大國內(nei) 需求，推動經濟實現良性循環”，並明確“加強消費者權益保護”。近日國家市場監管總局公布了2023年全國12315體(ti) 係建設和處理投訴舉(ju) 報情況。當前消費者投訴舉(ju) 報呈現哪些特點？如何進一步保護消費者合法權益？記者進行了采訪。

　　去年為(wei) 消費者挽回經濟損失44.9億(yi) 元

　　2023年，全國市場監管部門通過全國12315平台、電話、傳(chuan) 真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉(ju) 報和谘詢3534.3萬(wan) 件，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬(wan) 件，舉(ju) 報507萬(wan) 件；為(wei) 消費者挽回經濟損失44.9億(yi) 元，有力地保護了消費者的合法權益。

　　在受理投訴方麵，2023年，全國市場監管部門共受理1740.3萬(wan) 件，同比增長32.8%。從(cong) 投訴問題來看，售後服務、質量問題、食品安全問題、合同問題、不正當競爭(zheng) 等問題相對突出，占比分別為(wei) 23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售後服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩(liang) 年排在問題首位。

　　在網購訴求方麵，2023年，全國12315平台接收網購投訴舉(ju) 報1261.1萬(wan) 件，占投訴舉(ju) 報總量的56.1%，以直播電商為(wei) 主的新興(xing) 電商投訴舉(ju) 報增幅明顯高於(yu) 傳(chuan) 統電商平台。近年來，直播電商規模增長較快，直播帶貨投訴舉(ju) 報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。平台接收直播帶貨投訴舉(ju) 報33.7萬(wan) 件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售後服務、質量問題、不正當競爭(zheng) ，增長最快的問題是不正當競爭(zheng) ，同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買(mai) 的商品為(wei) “三無”產(chan) 品、到手商品與(yu) 直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

　　此外，新型消費湧現，智能設備問題增幅較大。隨著物聯網、人工智能、5G通信等技術的突破，智能設備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設備、智能家居越來越受到消費者的青睞，相關(guan) 消費糾紛增長較快。2023年，全國12315平台共接收智能設備投訴舉(ju) 報10.4萬(wan) 件，同比增長1.1倍。其中智能手表、智能家居投訴舉(ju) 報較多。

　　打造12315品牌，深化源頭治理

　　2023年以來，市場監管總局圍繞“優(you) 環境、促消費、強作風、提效能”，不斷強化12315體(ti) 係建設，持續營造放心消費環境，助力提振消費信心。

　　倡導線下退貨，提升消費者滿意度。市場監管部門持續推動線下購物七日無理由退貨擴麵增效，推動本地購物異地退、先行墊付極速退、廠商一體(ti) 化退貨，降低消費門檻。全國已有120.9萬(wan) 家實體(ti) 店參與(yu) ，累計退貨金額達73.5億(yi) 元。浙江寧波推出“線下無理由退貨保險”，讓無理由退貨更加暢通。江蘇蘇州聯合金融機構為(wei) 無理由退貨商戶提供數幣融資授信的“吳優(you) 數貸”，助力誠信經營主體(ti) 做大做強。

　　打造12315品牌，護衛消費者合法權益。12315熱線平均接通率提升至85%。全國12315平台上線以來，注冊(ce) 用戶達2305萬(wan) 人，累計處理投訴舉(ju) 報谘詢1.05億(yi) 件，為(wei) 消費者挽回經濟損失167.9億(yi) 元。

　　深化源頭治理，提高經營者誠信度。市場監管部門創新建立消費投訴信息公示製度，上線12315投訴信息公示平台，實現全國範圍集中、全量公示，推動投訴辦結時長較上一年提速5.6天；調解成功率提升4.1個(ge) 百分點，提升了消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度。

　　健全消費者權益保護工作體(ti) 係

　　今年的《政府工作報告》提出，“優(you) 化消費環境，開展‘消費促進年’活動，實施‘放心消費行動’”。

　　市場監管總局相關(guan) 司局負責人介紹，2024年，市場監管部門將繼續打造12315品牌，全麵實施“放心消費行動”，健全消費者權益保護工作體(ti) 係。

　　打造貼心服務的12315品牌。全麵開展12315五級聯動效能評價(jia) ，整體(ti) 優(you) 化12315投訴舉(ju) 報處理體(ti) 係。持續開展12315熱線暢通情況大檢查，不斷提升消費者維權體(ti) 驗。完善消費投訴公示運行機製，推動投訴信息“應公示盡公示”。完善全國12315消費投訴信息公示平台功能，促進消費投訴源頭減量。實施線下無理由退貨承諾單位動態管理。擴大基層消費維權服務站覆蓋麵。

　　全麵開展“放心消費行動”。市場監管部門將推進消費環境建設政策協同，會(hui) 同相關(guan) 部門提綱挈領優(you) 化消費環境。協同發布指導文件，以重點區域示範，引領行業(ye) 發展，打造一大批放心市場、放心商店、放心網店、放心餐飲、放心景區等，切實增強消費者獲得感。

　　健全消費者權益保護工作體(ti) 係。完善各級消費者權益保護工作部門協作機製，形成政策監管執法合力，更好回應消費者關(guan) 切。組織消費者權益保護法實施30周年紀念活動等。組織重點行業(ye) 開展合規承諾，強化社會(hui) 共治。