質量問題服務問題虛假宣傳(chuan) 未按時交付

　　這些汽車消費的坑，你踩過哪些？

　　□ 本報記者 張維

　　質量問題、服務問題、虛假宣傳(chuan) 以及未按時交付，是困擾汽車消費者的四大主要問題。

　　近日，北京陽光消費大數據研究院、對外經濟貿易大學消費者保護法研究中心、消費者網聯合發布《國內(nei) 汽車消費維權輿情研究報告(2021)》(以下簡稱《報告》)，通過采集2021年有關(guan) 汽車消費維權輿情數據分析研究，得出了上述結論。

　　中國法學會(hui) 消費者權益保護法研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江建議，進一步加大監管和處罰力度，有關(guan) 部門要加強對汽車銷售領域變相加價(jia) 、隱性收費、強製搭售、虛假宣傳(chuan) 、車輛安全等消費者反映突出問題的監管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為(wei) ；引導、規範新能源車行業(ye) 發展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好地保障消費者權益。

　　汽車銷量不斷攀高

　　消費投訴隨之增加

　　據全國乘聯會(hui) 統計，2021年國內(nei) 乘用車市場零售銷量為(wei) 2048.6萬(wan) 輛，同比增長4.5%；較為(wei) 突出的是新能源市場零售銷量為(wei) 298.9萬(wan) 輛，同比增長169.1%。隨著汽車銷量不斷攀高，汽車保有量大幅增加。

　　另外根據公安部交通管理局2021年底發布的數據，中國機動車保有量達3.93億(yi) 輛(汽車突破3億(yi) 輛)，駕駛人達4.79億(yi) 人；每年新登記機動車3000多萬(wan) 輛，新領證駕駛人2000多萬(wan) 人，總量和增量均位居世界第一。

　　隨之而來的是大量與(yu) 汽車消費相關(guan) 的投訴，其中變速箱、輪胎、虛假宣傳(chuan) 問題為(wei) 老生常談；智能芯片、續航裏程、未按時交車等方麵成為(wei) 新問題。

　　2021年5月13日，甘肅省消費者協會(hui) 收到消費者付女士的投訴，稱其於(yu) 2019年9月購買(mai) 的一輛汽車出現車身抖動，急速降速的情況。經查，消費者投訴情況屬實。經營者解釋稱，出現車身抖動、降速的情況，是因為(wei) 積碳引起缸內(nei) 壓高以及氣門破裂，其按照規定及時采取了修理和補救措施，但依據2013年施行的《家用汽車產(chan) 品修理、更換、退貨責任規定》，該車尚未達到換車要求。經過甘肅省消協多次調解，最終經營者出價(jia) 15萬(wan) 元將該車回購。

　　這是有關(guan) 燃油車的投訴，新能源汽車的投訴也不少見。中國消費者協會(hui) 公布2021年全國消協組織受理投訴情況分析，並同期發布了部分典型案例和解決(jue) 建議。其中，“新能源汽車舉(ju) 證難、維權難”是中消協公布的典型案例之一。

　　2021年7月，浙江省溫州市鹿城區消費者權益保護委員會(hui) 接到消費者宋女士投訴稱，其電動汽車在充電時發生自燃，消費者認為(wei) 4S店出售的電動車存在質量問題，要求予以賠償(chang) 。經鹿城區消保委調解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬(wan) 元購車款，對車內(nei) 燒毀的物品補助2萬(wan) 元，給予誤工補助1.6萬(wan) 元和精神損害補償(chang) 3萬(wan) 元，總計16.28萬(wan) 元。

　　質量問題最為(wei) 突出

　　新能源車電池虛標

　　《報告》指出，在2021年汽車消費維權輿情信息中，涉及的質量問題占90.48%，虛假宣傳(chuan) 占5.47%，服務問題占3.39%，未按時交付占0.66%。其中，質量問題最為(wei) 突出，高居第一位，其次是虛假宣傳(chuan) 。在質量問題中，反映比較突出的問題有製動係統問題、車身附件及電器問題、變速箱問題和發動機問題，製動係統問題占比高達44.9%，其他問題占比均在10%以上。

　　新能源汽車的消費維權輿情高於(yu) 燃油車。《報告》顯示，與(yu) “新能源汽車”相關(guan) 的消費維權輿情數據為(wei) 12.8萬(wan) 條，“燃油車”維權輿情數據為(wei) 5.2萬(wan) 條。

　　《報告》稱，新能源汽車國內(nei) 品牌中，反映問題最多的是質量問題，占比54.75%；其次是虛假宣傳(chuan) ，占比32.26%；服務問題與(yu) 未及時交付問題分別占比7.4%與(yu) 5.59%。在質量問題中，製動問題占比32.26%，其次是車身附件及電器問題，占比13.46%，電池問題占比3.84%，其餘(yu) 占比均在3%以下。

　　有關(guan) 燃油車主要品牌的維權輿情反映出的問題涉及質量問題、虛假宣傳(chuan) 、服務問題以及未按時交付四個(ge) 方麵。其中，質量問題最多，占比90.11%，其次分別是服務問題和虛假宣傳(chuan) ，各占比4.89%和4.83%，未按時交付占比最低。在質量問題中，變速箱問題、車身附件及電器問題、發動機問題是主要方麵，占比均在25%以上。

　　此外，服務問題中的變相收費、不予解決(jue) 問題、服務態度差、合同問題、人員技術問題分布較均勻，分別占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。

　　綜合來看，質量問題輿情最多。不管是傳(chuan) 統燃油車，還是近幾年發展迅速的新能源汽車，質量問題依舊是汽車消費維權的突出問題。傳(chuan) 統燃油車發動機變速箱、車身附件及電器問題依舊故障頻發，成為(wei) 維權的主要方麵；新能源車受2021年4月特斯拉刹車失靈事件影響，新能源全係品牌與(yu) 製動係統相關(guan) 的維權輿情高居不下，車身附件以及電器問題也被多次報道。

　　還有一些問題也呈現多發態勢。比如，虛假宣傳(chuan) 問題突出。《報告》顯示，尤其以新能源車為(wei) 代表的電池虛標，不切實際宣傳(chuan) 高續航，存在欺騙誤導消費者行為(wei) 。

　　售後服務糾紛較多。汽車售後服務一直是消費者投訴的熱點問題，各種變相收費、推卸責任、服務態度差、售後服務不及時等問題，給消費者造成了很大困擾。

　　此外，受全球芯片緊缺影響，汽車市場尤其是新能源汽車交車延期情況時有發生。

　　“這些問題不僅(jin) 損害了消費者的合法權益，而且影響了汽車行業(ye) 的健康發展，應該引起足夠重視。”《報告》指出。

　　行業(ye) 規範不夠成熟

　　加大監管處罰力度

　　為(wei) 什麽(me) 會(hui) 出現這麽(me) 多汽車消費維權輿情問題？

　　《報告》認為(wei) ，首先，部分廠家片麵追求眼前利益，刻意控製成本，造成質量不過關(guan) 等問題，影響消費者的駕駛感受，並給消費者的人身、財產(chan) 安全帶來安全隱患。

　　其次，汽車屬於(yu) 複雜的工業(ye) 產(chan) 品，消費者投訴的質量問題主要集中在發動機、變速箱、電池續航裏程、刹車係統等方麵。這些問題專(zhuan) 業(ye) 性很強，舉(ju) 證難度較大。對普通消費者來說，往往很難舉(ju) 證維權。

　　第三，部分車型尤其是新能源汽車的行業(ye) 規範不夠成熟。相較於(yu) 傳(chuan) 統燃油車，新能源汽車正處於(yu) 發展階段，無論是技術還是行業(ye) 規範性，都尚不成熟，有關(guan) 政策也處於(yu) 逐步完善過程中，一些技術指標、測試方式都還未形成共識。一旦出現問題，很難得到有效的舉(ju) 證和認同。因此，給消費者投訴維權帶來較大困難。

　　此外，監管和處罰力度有待進一步加強。汽車市場經過近十幾年的迅速發展，國家出台了一係列法律法規，已經形成了較為(wei) 完善的法律法規體(ti) 係，總體(ti) 上有關(guan) 汽車市場的法律體(ti) 係是完整的，邊界也是比較清晰的，關(guan) 鍵還是監管和處罰力度不夠，導致部分違法違規或者損害消費者權益的行為(wei) 沒有得到及時和有效處理，客觀上縱容了部分不誠信、不守法的經營行為(wei) 。

　　值得注意的是，2022年1月1日，新修訂的《家用汽車產(chan) 品修理更換退貨責任規定》正式施行。有關(guan) 汽車廠商的責任和義(yi) 務進一步明確，有關(guan) 消費者權益的保護進一步加強。

　　“有關(guan) 汽車廠商，尤其是新能源汽車廠商需要誠信守法經營，為(wei) 消費者提供優(you) 質汽車產(chan) 品和優(you) 質汽車服務，自覺維護消費者合法權益，促進汽車消費市場健康發展。”陳音江說。

　　《報告》提出，汽車廠商要提升責任和安全意識。汽車產(chan) 品事關(guan) 消費者的人身和財產(chan) 安全，生產(chan) 廠家必須高度重視汽車產(chan) 品質量問題，確保生產(chan) 銷售的汽車產(chan) 品符合保障人身、財產(chan) 安全的要求，並向消費者有效提示注意事項和安全風險。新能源汽車廠家要如實告知消費者車輛實際續航裏程、充電速度以及影響因素等信息，避免後期產(chan) 生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者，不強製捆綁銷售，不做虛假宣傳(chuan) ，誠信兌(dui) 現承諾，杜絕以強淩弱、欺騙誤導、違法收費。

　　陳音江建議，有關(guan) 部門加強對汽車銷售領域變相加價(jia) 、隱性收費、強製搭售、虛假宣傳(chuan) 、車輛安全等消費者反映突出問題的監管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為(wei) ；引導、規範新能源車行業(ye) 發展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好地保障消費者合法權益。

　　此外，消費者也要提升自我保護意識。“消費者要注意留存購車、維修等相關(guan) 憑證，對商家有關(guan) 退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭(zheng) 取簽訂紙質的定金或押金退還協議。主動學習(xi) 汽車消費知識，對車輛的使用說明書(shu) 要仔細閱讀，對三包的範圍和易損零配件的質保期限要詳細了解。培養(yang) 良好的駕駛習(xi) 慣，定期維護保養(yang) ，隻有懂車，才能在發生糾紛時更好地維權。”陳音江說。