對平台企業(ye) 來說，比起被動應對消費者爆料帶來一次次輿情危機，倒不如主動聚焦如何改進自身服務以消除消費者疑慮，提升消費者信任感和忠誠度。放下大數據“殺熟”的刀，也許反而能換來更可持續的複購。

　　你有沒有遇到過大數據“殺熟”？北京市消費者協會(hui) 發布的最新報告顯示，超六成受訪者表示自己曾被大數據“殺熟”，超七成受訪者認為(wei) 存在此類現象，尤其是網購、在線旅遊消費、點外賣、打車和購票等場景。

　　消費者感知與(yu) 消協報告基本吻合。不過，僅(jin) 憑消費者“覺得”，就想證明大數據“殺熟”非常困難。如果有消費者爆料，平台方可以堅持這隻是交易雙方對千人千麵的定價(jia) 有不同理解，再加上促銷紅包、新用戶優(you) 惠、庫存變化等導致實時價(jia) 格波動。

　　北京市消協這次也“撲了個(ge) 空”：對淘寶、京東(dong) 、拚多多、攜程、去哪兒(er) 、美團外賣、餓了麽(me) 等18個(ge) 常用網絡平台進行的消費體(ti) 驗調查顯示，在63個(ge) 消費體(ti) 驗樣本中，雖然有27個(ge) 樣本新老用戶價(jia) 格不一致，但主要體(ti) 現為(wei) 新老用戶享受打折優(you) 惠額度不同，或者享受打折優(you) 惠種類不同。報告對此表示，沒有發現明顯大數據“殺熟”問題。

　　在司法實踐中，認定這類問題同樣困難。此前，某在線旅遊平台鑽石貴賓因為(wei) 訂房價(jia) 格比普通用戶高兩(liang) 倍，起訴該平台，被媒體(ti) 稱為(wei) 大數據“殺熟”第一案。但最終，法院終審判決(jue) 認定平台疏於(yu) 對供應商的管理，構成消費欺詐，並未認定大數據“殺熟”。

　　證明大數據“殺熟”之所以這麽(me) 難，很大程度上是因為(wei) 技術的不對等。在這方麵，平台企業(ye) 投入的資金、人力遠超過消費者和監管部門，相應的，企業(ye) 掌握的算法、算力技術含量也遠超後者。因此，它就像一把無影刀，看似刀光劍影，卻沒人見過刀長什麽(me) 樣。

　　近兩(liang) 年，大數據“殺熟”已被列入重點盯防對象。今年6月，中央深改委會(hui) 議曾提出，要加強平台企業(ye) 沉澱數據監管，規製大數據殺熟和算法歧視。7月，市場監管總局公布的《價(jia) 格違法行為(wei) 行政處罰規定（修訂征求意見稿）》擬規定，對電商平台大數據“殺熟”將給予警告，可以並處上一年度銷售總額1‰以上5‰以下的罰款。按頭部平台高達數千億(yi) 元的年營收來算，罰金可達數億(yi) 乃至數十億(yi) 元。重罰，也許能引導平台企業(ye) 更謹慎使用大數據。

　　其實，平台企業(ye) 也怕大數據“殺熟”，因為(wei) 不管有沒有被證實，類似的指責都會(hui) 給企業(ye) 信譽帶來不小的殺傷(shang) 力，還容易引來監管關(guan) 注。在內(nei) 外壓力下，平台企業(ye) 對部分引發此類揣測的做法進行了調整。今年的調查中，認為(wei) 存在大數據“殺熟”和有過相關(guan) 經曆的受訪者比例均比去年下降兩(liang) 成多，證明整改取得了一定成效，但從(cong) 結果來看，還需要在規則透明度、公平性方麵再下功夫。另外，根據個(ge) 人信息保護法，平台還應當設置個(ge) 性化推送的關(guan) 閉鍵，或許能避免“瓜田李下”。

　　出於(yu) 方便考慮，不少消費者並不反感平台為(wei) 自己推送感興(xing) 趣的商品和信息，隻是反感濫用算法。從(cong) 全球來看，大數據及算法已成為(wei) 平台企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力之一，是數字經濟全球競爭(zheng) 的重要部分，一刀切禁止算法是不可能的。對平台企業(ye) 來說，比起被動應對消費者爆料帶來的一次次輿情危機，或者可能落在身上的巨額罰單，倒不如主動聚焦如何改進自身服務以消除消費者疑慮，提升消費者信任感和忠誠度。放下大數據“殺熟”的刀，也許反而能換來更可持續的複購。（佘 穎）