新華社北京4月20日電 題：“答非所問”“妨礙維權”……部分“智能客服”不智能現象咋破解？

　　新華社記者烏(wu) 夢達、趙旭、張漫子

　　記者調查發現，隨著人工智能技術應用日益成熟，部分商家為(wei) 降低用人成本，紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實用時卻往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為(wei) 回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

　　部分“智能”客服“答非所問”“適老性差”

　　記者發現，物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，名為(wei) “智能客服”實則“偽(wei) 智能”“不智能”的情況很讓消費者煩心。

　　有些“智能客服”不具備解決(jue) 問題的能力。北京市民張先生告訴記者，自己在申報個(ge) 人所得稅的商業(ye) 健康險扣除項目時，需填寫(xie) 所購商業(ye) 保險識別碼，於(yu) 是他在線谘詢已投保的某大型保險公司，智能客服給出指引回答後，他按指引逐步操作卻始終無法查詢到識別碼信息。無奈之下，他設法聯係該企業(ye) 人工客服，始終聯係不上。“等待半個(ge) 小時無果後，又與(yu) 智能客服溝通失敗，最終隻好選擇放棄申報，自擔損失。”

　　有些“智能客服”事實上已成為(wei) 商家為(wei) 回避、妨礙消費者維權設置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與(yu) 某電商“智能客服”之間“答非所問”對話頁麵。“線上智能客服根本不理解我的問題，沒辦法溝通。”王女士說，APP顯示她網購的商品多日前已開始派送，但卻至今未送到。她聯係商家時無論打電話還是線上都隻能接入“智能客服”。“電話智能客服也一樣。我不管怎麽(me) 操作或表達，對方就回複‘您的快件還在正常流轉’然後掛斷電話。”她想聯係人工客服投訴，卻“完全找不到投訴渠道入口”。

　　國務院辦公廳印發的《關(guan) 於(yu) 切實解決(jue) 老年人運用智能技術困難的實施方案》中明確要求“線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習(xi) 慣，便利老年人使用”。但在通信運營一類老年人經常接觸的消費場景中，部分“智能客服”適老化水平遠遠不夠。

　　65歲的北京市民張先生說：“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機業(ye) 務，很方便，但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事。隻能又費事跑去營業(ye) 廳。”多位受訪的老年人告訴記者，智能客服服務效果不理想，用不好。

　　不能售前“人工”、售後推給“智能”

　　記者從(cong) 中國消費者協會(hui) 了解到，“智能客服”不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。中消協表示，智能客服是技術進步的產(chan) 物，經營者在利用技術手段減少重複性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與(yu) 消費者有效溝通，切實解決(jue) 消費者問題。消費者享有知悉購買(mai) 、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售後服務是經營者的法定義(yi) 務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與(yu) 其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售後“智能”，甚至以智能客服為(wei) 幌子，有意製造溝通障礙，阻隔消費者與(yu) 經營者聯係，拒不承擔應盡義(yi) 務和責任。

　　業(ye) 內(nei) 人士指出，主要原因是企業(ye) 過度追求削減成本、應用人工智能技術方式不規範、行業(ye) 缺乏相關(guan) 技術與(yu) 服務標準等。

　　“用於(yu) 網購平台的文字智能客服，最基礎的訓練模型費用8000元左右，裏麵包含5萬(wan) 次調用，也就是可以進行5萬(wan) 次回答。根據店鋪訪問谘詢量不同，使用時長也不同，但一般情況下能用三個(ge) 多月，用完還可以續購。”深圳一家智能客服供應商的銷售人員告訴記者，相較於(yu) 人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎版智能客服成本明顯更低，很受商家青睞。

　　北京郵電大學計算機學院教授王敬宇表示，網上一些智能客服供應商提供的產(chan) 品屬於(yu) “偽(wei) 智能”，技術水平低下，語義(yi) 理解能力不足，達不到客服工作要求。要實現更高性能的語義(yi) 理解依賴於(yu) 更加充分的智能訓練，但這將直接提升相關(guan) 產(chan) 品的費用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的願望。

　　某智能客服供應商工作人員透露，當前智能客服技術水平和應用千差萬(wan) 別，行業(ye) 內(nei) 缺少針對語義(yi) 識別準確率、轉接人工客服流程等技術和服務內(nei) 容的統一標準。

　　“部分商家借機推卸、規避自己的法律義(yi) 務。”北京航空航天大學法學院副教授趙精武表示，不同消費場景中，行業(ye) 規範要求不同，對以人工智能技術為(wei) 基礎的“智能客服”要求也不同。不能以設置了“智能客服”為(wei) 借口敷衍塞責。

　　多方探索智能客服治理措施

　　行業(ye) 協會(hui) 、監管部門、企業(ye) 、消費者及專(zhuan) 家等多方受訪者均認為(wei) 各市場主體(ti) 應形成合力，設置科學的技術服務標準，強化市場競爭(zheng) 替代措施，守住監管底線，引導客服工作回歸“以人為(wei) 本”宗旨，切實保障消費者權益，進一步改善消費市場環境。

　　對於(yu) 製定智能客服技術與(yu) 服務標準，趙精武建議：一是立足於(yu) 《互聯網信息服務深度合成管理規定》等法律法規，將其中提及的“人工標準規則”“科技倫(lun) 理審查”等內(nei) 容融入智能客服行業(ye) 標準之中。二是立足於(yu) 具體(ti) 的應用場景，結合應用行業(ye) 領域的監管辦法，細化智能客服的相關(guan) 技術標準內(nei) 容。

　　王敬宇認為(wei) 應當進一步提升產(chan) 學研協同效能，提高人工智能產(chan) 品性能，降低相關(guan) 產(chan) 品訓練、應用成本，比如引入最新的語言大模型技術等，在有效提升消費者體(ti) 驗的同時，盡量降低企業(ye) 成本負擔。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海提醒，智能客服服務對象中老年人為(wei) 數眾(zhong) 多，相關(guan) 商家應按照《關(guan) 於(yu) 切實解決(jue) 老年人運用智能技術困難的實施方案》積極配合主管部門落實智能客服功能適老化指標，確保各消費場景下老年人溝通需求得到滿足，並保障老年人便捷接入人工服務的權利。

　　他還表示，對於(yu) 企業(ye) 為(wei) 回避麵對消費者維權而故意設置的人工智能投訴“門檻”，監管部門應依法處理，引導市場環境進一步改善，為(wei) 提振消費打好基礎。