投保寵物險後

　　定點醫院“消失”了

　　記者調查寵物保險亂(luan) 象

　　調查動機

　　近日，有讀者來電反映，在看到一則號稱能百分百賠付的寵物醫療保險廣告後，為(wei) 自家的貓投保了一份寵物險。可當貓生病治療後辦理理賠申請時，卻出現了理賠難問題，最終隻獲賠了治療費用的40%。

　　近年來，隨著寵物經濟逐步升溫，寵物保險行業(ye) 快速發展起來。據業(ye) 內(nei) 調查公司發布的寵物保險市場研究報告，2020年中國寵物保險市場價(jia) 值約33億(yi) 元，2021年到2027年預測期內(nei) 將以38.1%的複合年增長率增長。

　　然而，寵物保險快速發展的同時也產(chan) 生了不少問題。在第三方投訴平台上，圍繞寵物保險的投訴眾(zhong) 多，投訴內(nei) 容集中在寵物保險賠償(chang) 難度大、理賠周期長、賠付金額與(yu) 宣傳(chuan) 不符等。

　　寵物保險實際應用情況如何？為(wei) 何被頻頻吐槽有“坑”？該如何進行規範？記者圍繞這些問題展開了調查采訪。

　　□ 本報記者 張守坤

　　“2元！2元！2元！每月花2元即可獲得最多1萬(wan) 元的賠償(chang) 額！並且覆蓋多種疾病，常見的腸胃病、犬瘟、細小病毒等，都可以申請理賠，全國超過1萬(wan) 家定點醫院，升級後免費送驅蟲、狂犬疫苗、寵物營養(yang) 師電話谘詢服務，快給你的寵物增添一份保障吧。”

　　“不要等生病才後悔，××寵物險，每月一杯奶茶錢，安心一整年，投保即享受寵物生病無門檻理賠，保障範圍內(nei) 意外受傷(shang) 也能賠，給自家毛孩子安排寵物險太值了！”

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　　在各大社交平台，像這樣的寵物險廣告隨處可見，而寵物主購買(mai) 後引發的投訴糾紛也屢見不鮮。

　　多位專(zhuan) 家近日接受《法治日報》記者采訪時說，解決(jue) 寵物保險亂(luan) 象，一方麵要通過建立完善寵物身份識別製度，解決(jue) 騙保問題；另一方麵要建立公開透明的寵物醫療體(ti) 係與(yu) 價(jia) 格體(ti) 係，製定行業(ye) 標準，加大執法力度，提升寵物保險行業(ye) 的規範化與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 化水平。

　　廣告宣傳(chuan) 天花亂(luan) 墜

　　定點醫院頻繁更換

　　“寵物體(ti) 檢醫療費用？不需要！寵物高額醫療費用？不需要！現在隻要一份寵物險，就可以在寵物生病時報銷70%的醫療費用，而且是全病種保障，就連意外受傷(shang) 也包含在內(nei) ……”為(wei) 了吸引寵物主投保，保險公司打出各種極具誘惑力的宣傳(chuan) 語。

　　以某平台月銷量超2萬(wan) 的一款尊享版寵物險為(wei) 例，保障期限1年，保險價(jia) 格為(wei) 每月49.75元，一年保費597元。寵物投保年齡為(wei) 3個(ge) 月到9周歲的寵物犬、貓，保障內(nei) 容為(wei) 寵物疾病及意外醫療保險金(先天、遺傳(chuan) 性疾病除外)。在保險期間內(nei) ，被保險寵物遭受意外傷(shang) 害或罹患疾病，可以前往定點醫院辦理理賠申請，寵物醫療責任累計賠償(chang) 限額1.2萬(wan) 元，每次事故賠償(chang) 限額1000元，免賠額0元，在指定寵物醫療機構每次事故按70%的比例賠付。

　　此外，該寵物險宣稱，在普通的保險責任之外，還有寵物醫師電話谘詢、郵寄體(ti) 外驅蟲藥等專(zhuan) 屬服務。且就醫範圍廣，全國4000餘(yu) 家定點醫院提供醫療服務，涵蓋大部分貓犬品種和城市。在產(chan) 品介紹下方，含有寵物主花1600多元檢查及藥物費用，申請理賠後獲1000元賠償(chang) 的事例。

　　除尊享版外，該平台還設有豪華版、普通版等多種寵物保險版本，最便宜的隻需每月8元，除了沒有增值服務和理賠額度低外，乍看起來寵物險能夠做到“每月幾元錢了卻‘鏟屎官’煩心事”。

　　但事實是否如此？在社交平台、消費者維權平台等公開平台上，記者發現，消費者針對寵物險的抱怨聲不斷。

　　今年3月，來自青海省海西蒙古族藏族自治州的李玲(化名)在購買(mai) 一款寵物保險時關(guan) 注到，她所在的城市有能夠進行理賠的定點醫院，購買(mai) 寵物險可以使用保險贈送的寵物疫苗服務。但當她購買(mai) 後去預約打疫苗時卻發現，App顯示所在城市沒有定點醫院。此外，保險承諾的免費寵物醫生電話谘詢服務，她打了很多次都沒有接通過。

　　“我打保險公司官方服務熱線也一直無人接聽，後來聯係了在線客服，對方了解情況後，讓我留下手機號碼說過幾天會(hui) 聯係我，可到現在還沒人聯係我。”李玲說，從(cong) 3月初到現在已經一個(ge) 多月了，一直沒有得到保險公司的回複，而且4月的保費還被自動扣了。

　　家住河南省南陽市的王萍購買(mai) 寵物保險後，也遇到了定點醫院突然“消失”的問題。今年2月，王萍瀏覽一款寵物險時，發現其中一家合作定點醫院就在自己家門口，於(yu) 是便直接支付了一年的保險費用。投保完不到一個(ge) 月，王萍家的寵物犬因吃壞肚子需要治療。她打開App準備預約時發現，原本家門口的寵物醫院已不在定點醫院行列，也不知道保險公司什麽(me) 時候改變了定點醫院。

　　遇到這種情況的寵物主人數不少。來自雲(yun) 南省昆明市的王莉(化名)告訴記者：“投保寵物險後不久，我帶小貓去看病，辦理理賠申請時卻顯示在非定點醫院就診，隻能按照40%比例賠付，700多元的費用隻報銷了200多元。”

　　記者發現，在某款寵物險的投保須知及重要告知裏有這樣一條規定：保險人有權根據實際合作情況、綜合服務質量和整體(ti) 風控考量對醫院清單進行調整，用戶出險時須以頁麵顯示的最新定點/非定點醫院清單為(wei) 準，非上述清單內(nei) 醫院發生的相關(guan) 費用，保險人不承擔賠償(chang) 責任。

　　短時間內(nei) ，定點醫院不斷更換，從(cong) 而影響了投保人權益的實現，這是否合理？

　　遼寧瀛沈律師事務所律師錢宇認為(wei) ，保險公司調整定點醫院和非定點醫院清單從(cong) 法律上看沒有問題，但進行調整一定要提前告知消費者。“這些定點醫院關(guan) 係著消費者寵物治療費用報銷的多少，如果隨意調整，很容易侵犯消費者合法權益，對此必須提前通過能讓消費者知情的方式，比如短信、電話、消息推送等，向消費者作出告知和說明。”

　　未填信息亦可投保

　　申請理賠困難重重

　　記者在調查中發現，一些寵物保險投保非常隨意，即便沒有上傳(chuan) 寵物信息也能投保成功，且每月自動扣除保費。

　　在某App上，記者購買(mai) 了一款每月扣費35.75元的寵物保險，在付款方式的下方，記者注意到選擇分期付款時會(hui) 有一行小字提示“每月按默認扣款順序扣款”。在支付完成未上傳(chuan) 任何寵物資料的情況下，該寵物保險保單已經生成，被保險寵物處為(wei) 空白。而在另一款App上，記者用網上隨意搜到的寵物圖片，並隨意填寫(xie) 信息用於(yu) 被保寵物驗證，結果“秒”通過了審核。

　　而“秒”通過的審核，沒有實際被投保寵物存在的寵物險，想要退款卻不容易。選擇退款後，要經曆多個(ge) 環節：首先會(hui) 彈出退保須知、保障責任等內(nei) 容，告知退出後無法享受哪些權益，給出“我再看看”和“繼續退保”兩(liang) 個(ge) 選項；點擊“繼續退保”後彈出“退保原因”，勾選完後給出“我再想想”和“下一步”兩(liang) 個(ge) 選項；點擊“下一步”後來到退保信息確認，點擊確認後又會(hui) 出現“退出後無法享受相關(guan) 權益”的彈窗，再給出“我已確認”和“考慮一下”兩(liang) 個(ge) 選項。

　　華東(dong) 政法大學經濟法學院教授任超告訴記者，就自動扣費而言，消費者權益保護法規定消費者享有知情權與(yu) 自主選擇權。市場監管總局《網絡交易監督管理辦法》同樣規定，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內(nei) ，應當為(wei) 消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，並不得收取不合理費用。

　　“因此，經營者為(wei) 取消自動扣費設置煩瑣的程序，表麵上看不存在太大問題，實際上變相剝奪了消費者的知情權與(yu) 自主選擇權，侵犯了消費者的合法權益。”任超說。

　　消費者在辦理寵物保險理賠時，同樣遇到重重困難。

　　家住天津市東(dong) 麗(li) 區的徐歡家裏養(yang) 了一隻布偶貓，經常生病，一年花在貓身上的費用達數千元。去年12月，她了解到現在有專(zhuan) 門為(wei) 寵物定製的寵物保險，於(yu) 是就買(mai) 了一款網上推薦人數比較多的寵物醫療險。

　　該款寵物醫療險介紹中顯示，可以按月扣費也可以一次性交納一年費用，一個(ge) 月保費70元左右，一年總保費大概需要840元，每年醫療報銷額3萬(wan) 元，單次事故最高賠付2500元。值得注意的是，在宣傳(chuan) 頁麵，該寵物險明確注明“保額內(nei) 不限理賠次數”。

　　“就是看中賠償(chang) 額和不限理賠次數才買(mai) 了這款寵物險。”徐歡告訴記者，剛開始還比較順利，因治療貓的眼疾，她報了兩(liang) 次保險均獲賠，但今年4月初第三次申請理賠時，保險公司直接拒絕，稱同一問題最多賠償(chang) 2次。

　　另有寵物主向記者反映，他購買(mai) 的寵物險被保險公司要求分開提，即寵物治療幾天就得報案幾次，且每天有200元的免賠額度，最終自己花了2000多元，卻隻獲得幾十元賠償(chang) 。

　　記者發現，有些保險明明投保時寫(xie) 著保費可以按月交付，在申請理賠時卻要求必須一次性補齊年度剩餘(yu) 保費才能發起申請。

　　多位寵物主向記者吐槽：買(mai) 寵物險的初衷就是為(wei) 了應對貓狗高昂的醫療費用，但買(mai) 完後發現實用性並不強，這類保險實際理賠時與(yu) 宣傳(chuan) 語中寫(xie) 的大相徑庭。

　　完善身份識別製度

　　規範寵物醫療行業(ye)

　　寵物保險問題不僅(jin) 是針對投保人的單箭頭。

　　據保險行業(ye) 內(nei) 部人士介紹，給人上保險，受益人的身份十分清晰，而寵物保險不同，很多寵物的毛色、長相極為(wei) 相似，僅(jin) 憑肉眼難以判斷就診的寵物是否為(wei) 投保的寵物，於(yu) 是有人利用這一漏洞騙保。

　　比如，有人養(yang) 了多隻寵物但隻買(mai) 一份保險，幾隻寵物看病時輪流使用。還有人和寵物醫院聯合起來，故意給寵物開高劑量的藥，來獲得較高的賠償(chang) ，獲得理賠費用後，兩(liang) 者平分。更有甚者，利用漏洞故意打傷(shang) 寵物，或者給寵物食用有害的食物，惡意騙取理賠金。

　　“由於(yu) 騙保問題較為(wei) 嚴(yan) 重，所以國內(nei) 提供寵物保險的保險公司設置的保險金額都不高，保額高的也都設定了較高的免賠額。”該業(ye) 內(nei) 人士說。

　　在任超看來，實際上寵物保險行業(ye) 與(yu) 寵物醫療行業(ye) 的發展密切相關(guan) ，寵物醫療的診療結果是寵物保險理賠的重要依據。減少實踐中的騙保現象很大程度上需要依賴寵物醫療行業(ye) 的專(zhuan) 業(ye) 化與(yu) 規範化。因此，寵物醫療行業(ye) 需要提升自身專(zhuan) 業(ye) 化程度，建立公開透明的醫療體(ti) 係與(yu) 價(jia) 格體(ti) 係。

　　“除此之外，還可以借助AI、大數據等現代科技，建立完善寵物身份識別製度。越來越多的企業(ye) 已經在研究探索如何基於(yu) 寵物麵部或者鼻紋等特征識別寵物身份。隨著技術發展，寵物不僅(jin) 將擁有自己的數字身份，還會(hui) 實現各種數據在醫療與(yu) 保險行業(ye) 的互聯互通，這將極大程度上杜絕偽(wei) 造身份騙保的現象。”任超說。

　　受訪專(zhuan) 家均認為(wei) ，寵物保險的存在很有必要，未來一段時間內(nei) ，隨著人們(men) 生活水平的提升，中國的寵物經濟將會(hui) 持續蓬勃發展，隨之而來的是寵物醫療以及寵物保險行業(ye) 的市場需求增多，寵物保險不僅(jin) 可以在一定程度上緩解寵物就醫給消費者帶來的經濟壓力，規避醫療風險，也是推動保險行業(ye) 在新興(xing) 領域進一步發展的重要動因。

　　任超說，市場監管部門等需要依法完善自身的職權劃分，加大執法力度，打擊寵物保險行業(ye) 的違法亂(luan) 象，並積極受理消費者的投訴與(yu) 舉(ju) 報，避免出現投訴無果、舉(ju) 報無門的現象。保險行業(ye) 協會(hui) 以及與(yu) 寵物業(ye) 有關(guan) 的行業(ye) 協會(hui) 要加強行業(ye) 自律，製定相關(guan) 的行業(ye) 標準。同時可以推動寵物保險行業(ye) 與(yu) 科技企業(ye) 的合作，利用現代科技解決(jue) 寵物身份識別等問題，提升寵物保險行業(ye) 的規範化與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 化。

　　在錢宇看來，保險公司要積極提升保險產(chan) 品質量，規範經營行為(wei) ，學習(xi) 吸收國內(nei) 外的先進經驗，依靠高質量的產(chan) 品與(yu) 服務在寵物保險市場獲得長久競爭(zheng) 力，同時主動接受監管部門以及社會(hui) 輿論的監督。

　　“消費者也要提高維權意識，在簽訂保險合同時保持謹慎，注意甄別保險合同中隱含的風險，提升對保險責任的認知意識。”錢宇說。