江蘇優(you) 化政務服務體(ti) 係——

　　推動12345熱線創新高效應用（高質量發展調研行）

　　本報記者 白光迪 宋靜思

　　“您好，這裏是12345熱線，請問有什麽(me) 可以幫您？”

　　“我們(men) 公司已搬到蘇州吳江區，資質是否要變更？流程要求是什麽(me) ？”

　　今年3月，來自安徽的某建築企業(ye) 負責人高先生撥通了12345熱線，江蘇省住建廳政策專(zhuan) 員謝森為(wei) 高先生詳細解答有關(guan) 政策，“手把手”幫助高先生在江蘇省建築業(ye) 監管信息平台操作，及時完成了資質跨省轉移。

　　2017年，江蘇12345熱線開通，在全國率先建成以省12345熱線為(wei) 龍頭、各市縣一體(ti) 化聯動的全省政務熱線體(ti) 係。6年來，江蘇12345熱線年服務量由1100萬(wan) 件增長到2022年的4854萬(wan) 件，群眾(zhong) 訴求滿意率達95%。

　　在江蘇省政務服務中心話務接聽大廳，人社、交通、稅務、文旅等條線的工作專(zhuan) 班各司其職，為(wei) 群眾(zhong) 答疑解惑、上報訴求。為(wei) 提高服務效率，江蘇省將省級服務類熱線整體(ti) 並入12345熱線，讓群眾(zhong) 辦事隻需“找一個(ge) 號碼”；江蘇省政務服務中心製定了“江蘇省12345熱線群眾(zhong) 訴求分類與(yu) 代碼標準”，對群眾(zhong) 訴求內(nei) 容進行梳理盤點、分類編碼，力求精準派發工單。

　　“群眾(zhong) 訴求分派準確與(yu) 否，直接關(guan) 係12345熱線服務效能。”江蘇省政務服務管理辦公室副主任張旻說，江蘇省政務服務中心圍繞群眾(zhong) 急難愁盼問題，建立政策專(zhuan) 員製度，群眾(zhong) 反映的訴求可以通過三方通話形式，由各級政府部門知曉有關(guan) 政策法規和辦事流程的公職人員直接解答，提高熱線服務的專(zhuan) 業(ye) 性。

　　“能不能幫我處理一下聯票退款的事情？”5月8日，來自北京的遊客趙先生遊覽揚州蜀岡(gang) 瘦西湖景點過程中，由於(yu) 夜間下雨景區並未開放，因而聯係景區要求退票時遇到一些問題。趙先生抱著試一試的心態撥通了12345。12345平台坐席記錄後，立刻聯係了蜀岡(gang) 瘦西湖管委會(hui) ，第一時間將工單派發給了處理部門，部門接訴後，在半小時之內(nei) 處理完畢，為(wei) 趙先生作退全票處理。

　　為(wei) 提升遊客滿意度，揚州市政務辦積極組建旅遊訴求專(zhuan) 班組，完善旅遊投訴工單處置流程，形成了5分鍾內(nei) 精準分派，12小時內(nei) 反饋結果的快速工作機製。

　　“職工醫療保險退休待遇的辦理範圍”“2022年個(ge) 人所得稅清繳需要注意哪些問題”“買(mai) 菜時發現商家缺斤少兩(liang) ，如何舉(ju) 報”……登錄江蘇12345熱線小程序之後，點開“熱線百科”平台，主瀏覽頁麵九大主題、15項分類一目了然，熱點問答、政策文件涵蓋其中，政務信息通過12345平台實現有效公開。

　　2022年4月，江蘇12345創新上線試運行“熱線百科”，打造省市縣三級一體(ti) 聯動、標準深度統一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機銜接、服務全麵友好的大型政務信息服務平台。6932家省市縣黨(dang) 政部門加入工作網絡，共製作8.1萬(wan) 條熱線政務信息、17.2萬(wan) 對熱門政策問答，每日動態更新，便利企業(ye) 、群眾(zhong) 隨時隨地查詢使用。

　　“自12345熱線成立以來，江蘇省政務服務中心對熱線受理訴求開展綜合分析，監測政策執行效果，匯聚群眾(zhong) 評價(jia) 建議。緊盯趨勢性苗頭性行動性風險隱患，建立快速捕捉甄別、分析預警機製，及時發現集中性、趨勢性、苗頭性風險隱患信息，報告黨(dang) 委政府迅速決(jue) 策處置。”張旻表示，12345熱線與(yu) 千萬(wan) 用戶打交道，擁有巨量數據，堅持將防風險作為(wei) 12345工作的重要考量，確保信息數據安全，健全完善熱線數據使用規範，對部門使用熱線數據的，實施數據脫敏加密處理。