關(guan) 注基層需求，聚焦工作實際，著眼提質增效，福建漳州推出“平安漳州e家”——

　　一個(ge) 政務APP的減負探索（一線調研）

　　本報記者 王崟欣

　　編者按：為(wei) 了切實用好政務APP，讓科技手段助力基層減負增效，福建漳州推出“平安漳州e家”APP，在功能設計、操作流程、考核評價(jia) 上，堅持從(cong) 群眾(zhong) 利益出發，從(cong) 用戶需求出發，讓信息化真正做到為(wei) 民、便民、利民。

　　走在上班路上，福建省漳州市龍文區藍田街道毅陽社區網格員邱美靈習(xi) 慣性點開手機上的“平安漳州e家”APP，近期所有待辦和已完成事項清晰顯現。“我每天上班第一件事就是登進來看看新任務，跟進舊事件，對一天的工作心裏也有個(ge) 底。”邱美靈說。

　　近年來，隨著政務服務數字化進程加快，政務APP實現快速推廣和普及。為(wei) 了切實用好政務APP，為(wei) 基層幹部減負增效，漳州市委政法委建設社會(hui) 治理智治平台，搭建起一套網格事件閉環處置流程，並增設手機移動端APP和微信小程序，於(yu) 去年11月推出“平安漳州e家”APP。記者近期進行實地探訪，看“平安漳州e家”為(wei) 基層幹部帶來了哪些改變，提供了哪些幫助，還有哪些提升空間。

　　功能設計強調精簡

　　路過居民老陳家時，邱美靈特意繞到旁邊綠地。看到綠地恢複了整潔，邱美靈拍照上傳(chuan) 至“平安漳州e家”並點擊“辦結”。兩(liang) 天前，有社區居民反映老陳占用綠地私搭停車棚。找到老陳溝通無果後，邱美靈將事件上傳(chuan) 至“平安漳州e家”求助。不到兩(liang) 分鍾，社區負責人陳立婷手機上收到一條來自“平安漳州e家”的待辦事項提醒。陳立婷上門勸導，依然無果，隨即提請藍田街道綜治中心介入調解。

　　在藍田街道綜治中心，平台管理員收到請求後，根據事件性質分派至街道城管辦。當晚，城管辦協助社區上門勸導，老陳終於(yu) 同意自行拆除。看到已拆除的車棚，邱美靈對老陳豎起了大拇指。

　　去年底，漳州市委政法委建設社會(hui) 治理智治平台“平安漳州e家”並增設手機移動端APP和微信小程序。“以前盡管也有類似的事件處置平台，但網格員每次操作都需要回到電腦前，因此使用率並不高。我們(men) 開發移動端應用就是方便基層使用，提高工作效率。”漳州市委政法委綜治中心主任陳金榮說。

　　事實上，此前在漳州，各部門已經建立了不少信息化平台和政務APP。剛接到推廣使用“平安漳州e家”的工作任務時，毅陽社區負責人陳立婷還有些不解。“又多了一個(ge) 任務。”陳立婷坦言這是自己的第一反應，“社區工作本就千頭萬(wan) 緒，多一個(ge) APP就是多一項負擔。”

　　陳立婷的想法並不誇張。在一台社區辦公電腦裏，記者看到了多個(ge) 信息化平台。平台另一頭，連接著民政、衛健等部門。“這意味著同一份信息我們(men) 往往要重複上報多遍。”現場有網格員說。

　　可沒過多久，陳立婷就發現了“平安漳州e家”的不同。

　　“看上去增加了工作量，實際上卻提高了效率，節省了時間。”陳立婷說，“原先最花時間的就是溝通——與(yu) 居民的溝通、與(yu) 上級部門的溝通。現在線上程序流轉，省去了各種協調的時間。上報的事件，會(hui) 納入流轉督辦，每到一個(ge) 環節都有專(zhuan) 人跟蹤處理，有了各級各部門協助，基本都能很快解決(jue) 。”

　　新的APP會(hui) 不會(hui) 增加基層負擔？陳金榮坦言，剛開始自己也有顧慮，因此APP起初的定位就是聚焦基層平安類事件處置，防範化解基層社會(hui) 治理中的各類矛盾風險隱患，使用的目標群體(ti) 就是基層網格員。

　　陳金榮表示，有了清晰的定位，APP在功能設計上盡量精簡，聚焦事件上報與(yu) 處置。同時，針對管理人員推出移動端APP，方便隨時隨地上傳(chuan) 處置事件；針對群眾(zhong) 開發微信小程序，不用下載安裝就可以上報事件；同時將微信小程序、APP等端口數據打通。

　　操作流程注重實用

　　又到例行巡查時間，邱美靈當天的工作是更新社區人口信息。來到一棟樓前，她對準牆上的二維碼，打開“平安漳州e家”APP掃一掃，樓棟數、單元號就自動錄入。“這省去了手動查找、輸入，使用起來更方便。”邱美靈說。原先，入戶都是先將信息記在本子上，回去再錄進電腦，如今效率大大提升。

　　政務APP好不好用，要使用主體(ti) 說了算。在“平安漳州e家”中，類似簡化操作流程的設計還有很多。在毅陽社區，從(cong) “不習(xi) 慣”到“用得上”，陳立婷把“平安漳州e家”形容為(wei) 社區工作的好幫手。

　　“事件填寫(xie) 上報時，APP會(hui) 根據填寫(xie) 人所在地自動歸入相應社區，可有時事件發生地與(yu) 填寫(xie) 地不一致，導致責任社區和事發地錯位，怎麽(me) 辦？”邱美靈曾經遇到不少難題。她將難題匯總上報到陳金榮處後，工作小組進行專(zhuan) 題研究改進，不久問題就得到了解決(jue) 。

　　從(cong) 手動輸入地點，到後台自動定位，再到定位後的核實，如今還增加了語音輸入功能，僅(jin) 一個(ge) 涉及地點輸入的操作，APP就前後更新了4個(ge) 版本。

　　“一個(ge) 社區隻有兩(liang) 三個(ge) 賬號，有些網格員自己無法直接上報巡查發現的問題，能不能多開通幾個(ge) 賬號？”

　　“基層工作多，不能保證一直刷新頁麵，能否多加一個(ge) 短信提醒功能？”

　　“上報事件時事件分類過於(yu) 專(zhuan) 業(ye) ，基層網格員和群眾(zhong) 難理解，能否進行細化調整？”

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　　增加社區賬號數量，開設事件流轉短信提醒功能，將專(zhuan) 業(ye) 領域事件描述轉化為(wei) 群眾(zhong) 理解的語言……“在好不好用上不斷優(you) 化設計，使用主體(ti) 有需要，APP就不斷改進。”陳金榮介紹，通過到基層調研、平台自查等方式，“平安漳州e家”已匯總三批問題清單，針對149項共性問題進行升級，完成改造91項。

　　考評排名寬嚴(yan) 適宜

　　和不少政務APP一樣，“平安漳州e家”也麵臨(lin) 著是否要考評、如何考評的選擇。

　　此前，陳金榮對一些政務APP考評的做法有所了解。例如，有些政務APP考核登錄率，要求每天上線“打卡”；有的地方村幹部每天要花近兩(liang) 小時看手機，完成多個(ge) 打卡任務；甚至有地方為(wei) 了滿足考核需求，還專(zhuan) 門安排了“登錄員”，指定一名村幹部管理6個(ge) 工作賬戶，定時定點把需要登錄的APP刷一遍。

　　“對於(yu) 政務APP考核要求過嚴(yan) 過細，本質上是一種打著信息化旗號的形式主義(yi) 。”福州大學經濟與(yu) 管理學院公共管理係副教授劉碧強說，“政務APP考評的本意是監督和激勵，提高工作效率，更好服務群眾(zhong) 。但如果使用不當，反而容易挫傷(shang) 幹部工作積極性，滋長指尖上的形式主義(yi) 。”

　　首先是要不要單獨考評？在前期調研中，陳金榮發現，基層幹部對考評比較抵觸。在薌城區通北街道金源社區，網格員劉迪直言：“基層工作本就多，麵臨(lin) 的各項考核壓力也大，不希望再增加一項考評。”

　　在多次聽取基層單位意見後，“平安漳州e家”未對各區縣進行單獨排名。“但不排名不代表沒有約束。”通北街道綜治中心幹事汪文鳳說，平台有事件反饋機製，每一條事件辦結後，我們(men) 都會(hui) 對事件進行評價(jia) ，並抽查回訪，由此形成一種監督。

　　其次是考評的標準如何設定？“科學評估、精準衡量是我們(men) 的目標，但要做到並不容易。單以事件采集量為(wei) 例，是越多越好嗎？”陳金榮說，“在設置考評標準方麵，不同地區的事件發生率不同，處置難度不同，以事件量多少評價(jia) 不一定合理。”不設定基礎事件量，難以發揮APP實效；事件量設定過高，反而增加壓力，甚至出現事件造假。

　　劉碧強建議，考核標準製定要緊扣為(wei) 群眾(zhong) 服務的工作要求，關(guan) 注群眾(zhong) 滿意度、獲得感；考核內(nei) 容要緊扣自身部門工作職責，對照權責清單，不加壓、不越位。此外，考核要體(ti) 現成果導向，工作效率有沒有提高，平安指數有沒有上升應重點關(guan) 注。

　　記者注意到，盡管“平安漳州e家”沒有對各地使用情況進行排名，但其事件處置情況也納入各地平安創建績效考評。在漳州市委政法委綜治中心後台，幾項指標清晰在列——事件有沒有及時解決(jue) ，群眾(zhong) 滿意度如何是重要方麵，而不是打卡準不準時，上報事件數量多還是少。陳金榮介紹，“平安漳州e家”在規則製定上還要進一步探索，摸索製定出一套既能激勵幹部積極性，又不增加基層負擔的考評機製。

　　數據互通仍待完善

　　“一個(ge) 電話能講明白的事，還要不要再記錄到平台上？”

　　“不同村居的基層幹部素質不同，城市社區尚且好推廣，偏遠地區基層幹部政務APP使用率怎麽(me) 提高？”

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　　在半年多時間裏，陳金榮碰到的問題涉及方方麵麵。金源社區位於(yu) 漳州市主城區，人口密集，事件處置量大。一些小問題是否還需要流轉上報平台？社區黨(dang) 支部書(shu) 記陳秦蘭(lan) 認為(wei) 沒有必要：“社區工作太多，類似的事情一上午就有七八件，哪有時間一樁樁上傳(chuan) 匯報？”

　　同樣在薌城區，芝山街道屬於(yu) 新開發片區。街道政法委員郭慶瑞卻有不同看法：“事事有記錄，不隻是方便留痕，更是一種工作導向。過去我們(men) 政府工作隻看結果，現在我們(men) 可以看到整個(ge) 流程軌跡，從(cong) 而更好地推進工作。”

　　但雙方都認為(wei) ，政務APP在管理操作上可以更靈活。“希望在規範使用的基礎上，給予基層一定的靈活使用空間。例如一些已很快解決(jue) 的小事，基層工作人員是否可以根據實際情況不再填報。”陳秦蘭(lan) 說。

　　除此之外，陳金榮認為(wei) ，更大的難點在於(yu) 人才隊伍建設，政務APP開發一般由政府部門牽頭，第三方技術團隊配合。“信息化建設工作有一定門檻，從(cong) 想法到落地要想更好實現，需要更多專(zhuan) 業(ye) 人才加入。”陳金榮說。在農(nong) 村調研時，陳金榮還發現，由於(yu) 城鄉(xiang) 幹部隊伍之間的信息化素養(yang) 存在差別，農(nong) 村基層幹部對於(yu) 相關(guan) 數字平台接受程度有限。

　　此外，數據的采集與(yu) 互通仍是難點。記者在采訪中發現，不少基層幹部手機上裝了很多個(ge) APP。“一些部門的信息沒有打通，或缺乏有效溝通機製，對於(yu) 一些部門來說的本職工作，到了基層就是重複勞動。”劉碧強認為(wei) ，讓信息化更好改進政府工作，還需要更多努力、更大合力，堅持從(cong) 群眾(zhong) 利益出發，從(cong) 用戶需求出發，不斷完善設計，才能讓信息化真正做到為(wei) 民、便民、利民。