本報記者 謝飛君

　　3月14日，上海辰望管理谘詢有限公司的社區事務資深顧問闞曉傑為(wei) 浦東(dong) 新區花木街道40個(ge) 小區的十多名物業(ye) 經理上了一堂物業(ye) 管理自評課。在剛剛過去的2023年，這些小區完成了物業(ye) 費集體(ti) 提價(jia) ，今年3月底還將由第三方機構對這些小區進行首輪物業(ye) 服務質量現場測評。

　　“花木街道轄區內(nei) 有68個(ge) 小區的物業(ye) 常年虧(kui) 損，花木物業(ye) 公司服務了其中40個(ge) 小區。考慮到這些小區的物業(ye) 費20多年未變，且在調價(jia) 一事上誰也不想‘第一個(ge) 吃螃蟹’，最終街道決(jue) 定通過黨(dang) 建引領，在40個(ge) 小區同時推進提價(jia) 工作。”浦東(dong) 新區花木街道城建中心主任朱鳳洲說。

　　物業(ye) 管理費、滿意度雙低是很多老舊小區的管理現狀，麵對物業(ye) 公司“長期虧(kui) 損”的抱怨和業(ye) 主方“服務不好憑什麽(me) 漲物業(ye) 費”的詰問，屬地管理部門很多時候隻能將這個(ge) 問題暫時擱置，也因此，浦東(dong) 新區花木街道通過各方合力促成的物業(ye) 費集體(ti) 提價(jia) 對老舊小區提升物業(ye) 管理有借鑒意義(yi) 。

　　年年虧(kui) 損 卻難漲價(jia)

　　最近，記者實地走訪了花木街道櫻花路309弄、櫻花路39弄、牡丹路225弄等幾個(ge) 已經通過物業(ye) 費提價(jia) 表決(jue) 的小區，發現雖是老舊小區，但小區的電子門崗都可自動識別進出車輛，未被識別的訪客車輛經保安人工詢問後，也會(hui) 被引導到小區內(nei) 的臨(lin) 時停車位上。記者了解到，這些小區大多在2023年11月、12月成功上調了物業(ye) 費，借著這個(ge) 機會(hui) ，小區內(nei) 的樹木修剪、設施設備更新也已完成。

　　作為(wei) 動遷房小區，櫻花路309弄小區的業(ye) 主們(men) 於(yu) 2007年前後入住，過去十多年一直按每平方米0.45元的標準支付物業(ye) 費。小區物業(ye) 經理陸誌麗(li) 算了一筆賬：該小區體(ti) 量為(wei) 16000多平方米，提價(jia) 前每月收到的物業(ye) 費不到8000元。“這些錢給小區配一個(ge) 保安、一個(ge) 保潔後就不夠了。”

　　要是算經濟賬，哪個(ge) 物業(ye) 公司管理這樣的小區都會(hui) 想要退出，但小區物業(ye) 管理事關(guan) 社會(hui) 穩定，花木物業(ye) 公司作為(wei) 街道集體(ti) 企業(ye) ，不能說退就退。怎麽(me) 辦？花木街道聘請第三方公司對花木物業(ye) 公司的營收進行了全麵審計，發現其管理的57個(ge) 老舊小區體(ti) 量共約150萬(wan) 平方米，物業(ye) 費為(wei) 每平方米0.24元至0.45元不等，2013年物業(ye) 公司運營這些小區虧(kui) 損337萬(wan) 元，到了2022年，虧(kui) 損達4171萬(wan) 元。

　　“平均每年遞增虧(kui) 損超30%。”花木街道為(wei) 每個(ge) 小區都算了一筆經濟賬，但隻要說到提價(jia) ，小區業(ye) 主就不同意。有業(ye) 主質疑：“人家小區物業(ye) 費才0.35元，不是照樣在管嗎？我們(men) 還貴了0.1元，怎麽(me) 還要提價(jia) ？”確實，櫻花路309弄小區所在的牡丹五居委共管轄5個(ge) 小區、1875戶居民，除櫻花路309弄外，其餘(yu) 的牡丹路225弄、259弄、186弄以及金桂小區均為(wei) 20世紀90年代建成的老舊小區，物業(ye) 管理費隻有每平方米0.35元。

　　“5個(ge) 小區相互挨著，業(ye) 主們(men) 也彼此熟悉，大家本來就對物業(ye) 服務不滿意，沒有小區願意率先提價(jia) 。”牡丹五居委黨(dang) 總支書(shu) 記顧燕華到任一年多，多次碰到小區業(ye) 主到居委會(hui) 反映物業(ye) 服務差的問題。

　　攤開賬本 達成共識

　　花木物業(ye) 公司管理的老舊小區幾乎都遭遇相同的處境。“一頭是物業(ye) 公司連年虧(kui) 損的現實，一頭是業(ye) 主持續提出的問題，當雙方的問題匯集到居民區黨(dang) 總支書(shu) 記處，有些書(shu) 記也不理解：物業(ye) 公司要減虧(kui) ，和我們(men) 有什麽(me) 關(guan) 係？”組織了多次溝通會(hui) 的花木街道辦事處副主任劉玨發現，上調物業(ye) 費是一個(ge) 不斷達成共識的過程，而第一步是抓財務分析、信息公開。

　　“對所有小區開展專(zhuan) 項審計和物業(ye) 服務評估，以審計報告形式摸清收支數據，找到問題所在；以評估報告形式測算管理成本，形成區域化、獨立化兩(liang) 套管理模式，讓小區業(ye) 主了解市場行情。”劉玨說，在這個(ge) 過程中，有的小區因為(wei) 體(ti) 量特別小，測評出的市場物業(ye) 費高達每平方米8元以上。此外，評測方也給出了一些案例，表明在物業(ye) 費合理、物業(ye) 服務質量高的小區，居民投訴相對較少，這也讓一些居委幹部意識到促成提價(jia) 是幫老百姓辦事。“如果按照市場規則，物業(ye) 公司要求退出小區，小區將陷入混亂(luan) 。”

　　顧燕華既希望物業(ye) 公司走出價(jia) 格與(yu) 服務嚴(yan) 重不符的經營困境，也希望改變老百姓“老舊小區就應該政府托底”的思維習(xi) 慣。“首先要把問題講清楚。”她先召集小區黨(dang) 員開會(hui) ，向他們(men) 出示了物業(ye) 費市場評估報告，讓大家了解若通過市場化的方式選聘物業(ye) 公司，小區將支付什麽(me) 水平的物業(ye) 費。與(yu) 黨(dang) 員們(men) 講明白來龍去脈後，又召集小區樓組長、誌願者開啟新一輪“講現況，答疑問”溝通會(hui) ，再由他們(men) 到各樓棟進行宣傳(chuan) ，引導小區居民達成共識。

　　顧燕華坦言，整個(ge) 過程中，麵對業(ye) 主提出的疑問，居委會(hui) 遵循全過程公開民主的原則，在小區張貼公示經專(zhuan) 業(ye) 機構核定出具的市場評估報告和審計報告，以及物業(ye) 費提升至每平方米0.80元的相關(guan) 說明，並且圍繞“為(wei) 什麽(me) 提價(jia) ”“怎麽(me) 提價(jia) ”“提價(jia) 不成功怎麽(me) 辦”等8個(ge) 核心問題，形成“一問一答”和流程圖，真正做到廣而告之。

　　大家找茬 改變麵貌

　　在提請上調物業(ye) 費的過程中，居委會(hui) 應對的大量工作集中在接受居民的詢問、質疑。針對這一現象，街道、居委、物業(ye) 每周“相約星期六”，研究各小區的具體(ti) 問題。“某小區有居民不同意提價(jia) ，是否因為(wei) 對某項物業(ye) 服務不滿？”“一些居民提出要修剪大樹，那麽(me) 我們(men) 是否可以先明確樹木擋住了哪幾戶居民，在修剪完成後再上門做調價(jia) 說服工作效果是否更好？”從(cong) 2023年6月至11月，“相約星期六”讓很多問題在一次次討論中變得明確，也逐漸找到答案。

　　比如某小區物業(ye) 費要漲至每平方米1.2元，該小區黨(dang) 總支書(shu) 記問：“漲不到這個(ge) 價(jia) ，物業(ye) 公司真的會(hui) 撤走嗎？”花木物業(ye) 公司的負責人也不止一次詢問：“要是居民不同意漲價(jia) ，我們(men) 真的可以撤嗎？”街道給予明確答複：“真的撤。”

　　伴隨“相約星期六”，各小區同時上演“大家來找茬”，當居民們(men) 提出的諸如保安風貌、保潔質量、客服應答、維修規範、巡查考核、大樹修剪等問題逐一得到解決(jue) ，小區麵貌改變了，業(ye) 主對花木物業(ye) 公司也更加認可了，越來越多的小區在提價(jia) 事項上達成共識。

　　去年11月3日，櫻花路309弄小區開啟物業(ye) 調價(jia) 流程。到了去年12月16日，針對物業(ye) 調價(jia) 議題，小區186戶業(ye) 主中有136戶實際參與(yu) 投票，117戶同意調價(jia) ，參與(yu) 表決(jue) 比例達86.03%。在去年10月至12月間，花木物業(ye) 公司在管的40個(ge) 小區分三批完成了業(ye) 主大會(hui) 表決(jue) ，其中39個(ge) 小區提價(jia) 續聘花木物業(ye) ，1個(ge) 小區決(jue) 定以協議選聘方式提價(jia) 引入其他物業(ye) 公司。

　　質價(jia) 相符 良性循環

　　最近，花木街道完成物業(ye) 費提價(jia) 工作的多個(ge) 小區，通過招募誌願者成立了物業(ye) 工作巡察小組，督促物業(ye) 整改各類管理問題。此外，物業(ye) 費提價(jia) 小區中一些尚未成立業(ye) 委會(hui) 的小區，都計劃今年年內(nei) 成立業(ye) 委會(hui) 。“調高物業(ye) 費的下一步，是提高物業(ye) 服務質量，形成良性循環。”朱鳳洲說。

　　記者從(cong) 上海市物業(ye) 管理事務中心了解到，全市範圍內(nei) ，越來越多的小區有了“優(you) 質優(you) 價(jia) ”意識。有數據可查，2023年本市住宅小區業(ye) 主大會(hui) 與(yu) 物業(ye) 服務企業(ye) 新簽訂的物業(ye) 服務合同中，平均物業(ye) 費為(wei) 每平方米1.71元。其中，57%的小區進行了調價(jia) ，幅度達36.5%。

　　全流程參與(yu) 花木街道提價(jia) 工作的第三方社區治理機構辰望谘詢負責人楊峰說，最近兩(liang) 年也接收到不少小區的自發委托，他們(men) 通過購買(mai) 業(ye) 委會(hui) 顧問或秘書(shu) 、物業(ye) 費評估與(yu) 調價(jia) 、業(ye) 主大會(hui) 代為(wei) 召開等服務，推動物業(ye) 費提升。

　　“花木街道的探索，有兩(liang) 點值得關(guan) 注。”楊峰指出，由於(yu) 此次提價(jia) 的小區由同一物業(ye) 公司管理，可以節約日常管理運營成本，體(ti) 現了物業(ye) 區域化管理的優(you) 勢。與(yu) 此同時，每平方米0.8元的物業(ye) 費過低，小區的設施設備養(yang) 護不到位，無法真正激發企業(ye) 參與(yu) 社區治理的熱情和動力。“當然，業(ye) 主對物業(ye) 服務的觀念轉變需要一個(ge) 過程，集體(ti) 提價(jia) 是一次廣泛的理念教育，當越來越多的業(ye) 主意識到小區是需要專(zhuan) 業(ye) 維護的，那麽(me) 後期提價(jia) 的難度會(hui) 逐漸降低。這為(wei) 全市老舊小區，尤其是動遷房小區的物業(ye) 管理破局提供了思路。”

　　記者在采訪中了解到，目前，不少區、街道也在紛紛探索。比如，徐匯區在進行調價(jia) 的過程中，留出0.1元補充到小區維修資金賬戶中，為(wei) 小區的設施設備養(yang) 護存錢，這是未來的方向，也將有助於(yu) 實現物業(ye) 服務“按質論價(jia) 、質價(jia) 相符、優(you) 質優(you) 價(jia) ”的良性循環。