5月15日，豐(feng) 巢正式對外致歉並調整服務，用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時後每12小時收費0.5元，3元封頂。

　　從(cong) 消費者端免費到收費這一做法，將豐(feng) 巢推到了風口浪尖。盡管用戶對“豐(feng) 巢該不該收費”幾乎形成一邊倒的“抵製態度”，但豐(feng) 巢首席營銷官李文青給出的最新回複仍是，公司不會(hui) 放棄收費這一戰略。

　　5月13日，中國消費者協會(hui) 稱，小區物業(ye) 及智能快件箱運營者、快遞企業(ye) 、電商平台等經營者通過智能快件箱為(wei) 消費者提供相關(guan) 服務前，應當一對一明確告知消費者免費保管期限以及服務收費標準等與(yu) 消費者利益相關(guan) 事項，並得到消費者同意。

　　上海市郵政管理局也表態稱，按照“包容審慎、促進發展”的原則，已指導豐(feng) 巢上海區域經營負責人，充分考慮公眾(zhong) 合理訴求，調整相關(guan) 措施。同時，協同有關(guan) 部門繼續推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設施建設，加大服務規範和監督力度。

　　快遞櫃誕生的初衷是為(wei) 了解決(jue) 快遞業(ye) 成本高昂的“最後100米”問題，豐(feng) 巢超時收費引發的爭(zheng) 議將快遞業(ye) 長期存在的末端派送矛盾暴露出來。

　　超時收費五毛

　　引發用戶不滿

　　4月28日，豐(feng) 巢宣布，將於(yu) 4月30日開始，對所有存放在豐(feng) 巢快遞櫃中的超時存放快遞收取保管費，普通用戶免費保管12小時，超時後收取0.5元，3元封頂，消費者也可以選擇購買(mai) 會(hui) 員，月卡每個(ge) 月5元，不限保管次數，每件可享7天長時存放。

　　雖然收取費用不高，卻讓不少消費者不滿。

　　5月5日，杭州東(dong) 新園小區業(ye) 委會(hui) “打響第一槍”。

　　5月7日，李文青在接受采訪時稱，當初豐(feng) 巢與(yu) 杭州東(dong) 新園小區物業(ye) 和業(ye) 主的三方協議隻約定了豐(feng) 巢支付給物業(ye) 的場地費，並不涉及豐(feng) 巢日常經營模式及收費標準。

　　5月8日，隨著長三角地區多個(ge) 小區跟進，此事迅速發酵。

　　一家名為(wei) “眾(zhong) 蟻社區”的業(ye) 委會(hui) 參與(yu) 者交流網站發布了一封公開信，要求豐(feng) 巢在快遞櫃上明確收費標準，提醒快遞員必須經收件人同意且告知相關(guan) 收費標準才能投入快遞櫃，建議延長免費保管時間至24小時或48小時等。

　　5月9日，豐(feng) 巢發布公開信，表示設置12個(ge) 小時的保管期限能夠提高快件領取速度。

　　5月10日，上海中環花苑小區發布致豐(feng) 巢公司的公開信，直指豐(feng) 巢快遞櫃收費不合理。

　　5月11日，李文青稱，豐(feng) 巢和小區簽訂的協議不包含對於(yu) 豐(feng) 巢營業(ye) 模式和價(jia) 格的約束，為(wei) 此豐(feng) 巢可以自己做關(guan) 於(yu) 經營和收費的決(jue) 策，相關(guan) 行為(wei) 並不違法。

　　而業(ye) 主這邊，則開始將豐(feng) 巢的行為(wei) 定義(yi) 為(wei) “違法收費”。

　　5月12日，東(dong) 新園小區向豐(feng) 巢發送函件，要求豐(feng) 巢在3天內(nei) 解決(jue) “違法收費”問題，但信件被收件人退回。

　　同日，已獲得全國108家小區支持的“眾(zhong) 蟻社區”發文稱，小區聯合起來抵製豐(feng) 巢的行為(wei) 並非堅決(jue) 對立，而是希望雙方能夠建立有效的溝通渠道，讓業(ye) 主的訴求得到有效相應。

　　法律關(guan) 係複雜

　　依據合同解決(jue)

　　采訪中，有法律相關(guan) 人士指出，豐(feng) 巢超時收費事件涉及多方法律關(guan) 係。其中，發貨人、收貨人和快遞公司這三方有“運輸法律合同”，物業(ye) 公司和豐(feng) 巢之間有“場地租賃服務合同”，物業(ye) 公司和業(ye) 委會(hui) 之間有“物業(ye) 服務合同”。

　　“業(ye) 主委員會(hui) 、物業(ye) 公司與(yu) 豐(feng) 巢之間的矛盾，取決(jue) 於(yu) 很多因素。比如，小區的場地、供電是否收費。倘若並未收費，業(ye) 主委員會(hui) 、物業(ye) 公司將快遞服務視為(wei) 小區物業(ye) 服務的組成部分，則小區有理由向豐(feng) 巢提出條件。”中國快遞協會(hui) 法律事務部主任丁紅濤在接受《法製日報》記者采訪時分析，倘若小區對場地、供電按照市場價(jia) 格收費了，小區對快遞櫃采用斷電、清退等辦法，就可能不妥，但這也要看豐(feng) 巢和小區業(ye) 主委員會(hui) 或快遞公司之間的合同是如何約定的。

　　快遞物流谘詢網首席顧問徐勇則認為(wei) ，“快遞櫃在當下收取一定費用是有一定必要的。主要是由於(yu) 長期收支不平衡導致無法持續發展”。

　　徐勇進一步分析稱，快遞櫃的建立需要一定的運營成本，主要來自物業(ye) 收取的管理費、租賃費、電費以及自身功能所需的網絡費、運營費等，而最初設想的盈利主要來自收取快遞員的費用，從(cong) 而傳(chuan) 遞到快遞公司，最終由電商進行買(mai) 單。“目前，電商商品價(jia) 位的設置中包含了郵費等資金，但由於(yu) 電商利用其平台和數量優(you) 勢，打壓快遞價(jia) 格，賺取快遞費差價(jia) ，導致快遞櫃企業(ye) 幾乎不能從(cong) 電商處賺取利益。”

　　“目前快遞業(ye) 由前8個(ge) 品牌占市場90%以上的份額，從(cong) 而形成高品牌集中度。又因為(wei) 當下我國快遞公司都采用加盟網點的形式，具有自主定價(jia) 權。從(cong) 經濟學角度而言，自主定價(jia) 權越多的企業(ye) ，其市場集中度就越低。市場集中度越低，就越容易引發同質化競爭(zheng) ，其結果必然就是價(jia) 格戰。”徐勇說，當下的快遞業(ye) 一直延續“以價(jia) 換量”的商業(ye) 模式，通過較低的價(jia) 格換取更多的市場份額，而“電商打壓價(jia) 格”和“以價(jia) 換量”的競爭(zheng) 模式導致企業(ye) 沒有更多的資金支持快遞櫃的成本支出，從(cong) 而出現了收取一定快遞櫃費用的現象。

　　征得同意使用

　　保障用戶權益

　　在消費者和企業(ye) 吵得不可開交之際，監管部門一直在強調：智能快遞櫃的使用必須得到收件人同意。而這也是消費者以及業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) 的關(guan) 鍵所在。

　　早在2019年6月20日，交通運輸部公布《智能快件箱寄遞服務管理辦法》（以下簡稱《辦法》），於(yu) 2019年10月1日起施行。《辦法》要求企業(ye) 使用智能快件箱投遞快件應征得收件人同意，投遞快件後應及時通知收件人。

　　5月10日，上海市的郵政管理部門再次對這一規定予以明確。同樣的說法也在多地郵政管理部門處得到響應。

　　據統計，豐(feng) 巢超時收費風波發生之後，山東(dong) 、浙江、江蘇、廣東(dong) 等地郵政管理部門均重申了快遞員未經用戶同意就投到快遞櫃的行為(wei) 違法，消費者可進行投訴，並通過法律途徑追償(chang) 。但對於(yu) 免費時限和免費後如何收費，郵政管理部門並沒有給出明確意見。

　　在丁紅濤看來，目前諸多小區關(guan) 於(yu) 豐(feng) 巢快遞櫃提出的要求中，“經許可放入快遞櫃，其針對是的快遞員，並不是豐(feng) 巢”。

　　上海中環花苑小區業(ye) 委會(hui) 認為(wei) ，豐(feng) 巢的問題，在於(yu) 沒有區分願意使用的客戶和其他客戶。其中一位業(ye) 主說：“如果放豐(feng) 巢是征得同意的，由於(yu) 我自己的原因產(chan) 生超時費，別說0.5元，10元我也付。”

　　對此，李文青稱，豐(feng) 巢和快遞公司的合作協議，和快遞員的使用協議，對於(yu) 告知都有要求，“未經收件人同意私自使用豐(feng) 巢進行投遞其實是不合規的，但在實際操作中，由於(yu) 豐(feng) 巢和快遞公司是不同運營主體(ti) ，快遞員的不規範行為(wei) 屢禁不止，就算豐(feng) 巢在派件時每次都提醒快遞員，效果也是甚微的”。

　　一位不願具名的快遞公司高管坦言，快遞櫃的成立，是為(wei) 了解決(jue) “最後100米”問題。比如，用戶不在家時快遞怎樣投放。起初快遞員都很規範，會(hui) 提前與(yu) 用戶溝通。但現在，快遞員不告知用戶就直接放進豐(feng) 巢成為(wei) 常態，“一開始大家的想法是好的，隻是後來變味了”。

　　“豐(feng) 巢快遞櫃收取保管費，除了收費條件和收費標準外，還應考慮快遞公司是否完全履行寄遞服務合同，以及寄件人、收件人的知情權、選擇權、公平交易權。”丁紅濤說，豐(feng) 巢向消費者提供的服務應建立在雙向選擇和自願的基礎上。

　　《法製日報》記者從(cong) 多種途徑了解到，應對快遞員未經許可投放豐(feng) 巢的行為(wei) ，當前行之有效的方法是向郵政部門投訴。

　　北京市一名消費者告訴《法製日報》記者，她向郵政總局投訴幾次後，快遞員再也不往豐(feng) 巢放她的快遞了。

　　實際上，快遞公司也很難約束快遞員。此次豐(feng) 巢超時收費爭(zheng) 議爆發後，有媒體(ti) 報道，圓通、中通等快遞各網點提醒快遞員，在使用豐(feng) 巢快遞櫃前，要盡量和客戶電聯確認，並告之盡快取件。而相應快遞公司的快遞員在接受采訪時說，並未聽到過公司對此有嚴(yan) 格的約束措施。

　　“快遞員未經消費者同意即將快遞放入快遞櫃中，消費者通常不應承擔超時的費用。豐(feng) 巢要收費，消費者可拒絕提取快件。在現有法律製度框架下，這種情況通常被認為(wei) 快遞公司未完成寄遞服務。消費者可要求快遞公司將快件投遞給自己。這樣處理，其實已經解決(jue) 了絕大部分未經消費者同意而使用快遞櫃的問題。隻有個(ge) 別快件，如藥品、重要文件等，消費者必須在第一時間取得，而不得不向豐(feng) 巢支付費用。”丁紅濤說。

　　分類定價(jia) 解紛

　　設定合理期限

　　以豐(feng) 巢為(wei) 代表的快遞櫃業(ye) 務之所以會(hui) 出現，本質上是為(wei) 了解決(jue) 快遞“最後100米”難題。

　　政策層麵，因安全、高效、便捷的配送模式，智能快件箱屢屢獲國家支持。

　　在此次新冠肺炎疫情防控過程中，國家防控指揮部在新聞發布會(hui) 上鼓勵使用快遞櫃進行物品交付，減少人與(yu) 人之間的接觸。

　　4月中旬，商務部與(yu) 國家郵政局發布《關(guan) 於(yu) 深入推進電子商務與(yu) 快遞物流協同發展工作的通知》，要求明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關(guan) 規劃。

　　國家郵政局數據顯示，到2020年預計快件入櫃率有望達20%，對應快遞櫃格口需求約為(wei) 7600萬(wan) 個(ge) 。到2023年預計將達到30%，設備市場規模超500億(yi) 元。

　　然而，豐(feng) 巢超時收費事件暴露出快遞業(ye) 的三個(ge) 缺口。

　　徐勇分析說，首先，是電商方麵未設置分類服務所帶來的缺口，在派送時應該設置相應的選項供消費者選擇，如驛站、家、物業(ye) 、快遞櫃等，根據不同的選擇通過杆杠需求設置相應的郵費價(jia) 位。其次，是快遞員信息不精準所帶來的缺口，快遞員不知道應該將快遞派送到哪裏，需求不同產(chan) 生不同的要求。再次，是物業(ye) 未將快遞納入服務範圍所帶來的缺口。

　　“快遞櫃的發展還未達到天花板，覆蓋率仍偏低，未來入櫃率仍會(hui) 不斷增加。”丁紅濤說。

　　據丁紅濤介紹，當前快遞櫃行業(ye) 之所以能不斷持續運營，主要來自財政補貼和政府的稅收優(you) 惠，以及小區、街道、居委會(hui) 在場地、用電等方麵提供的費用減免等便利舉(ju) 措，還包括向快遞公司或快遞員收取費用、向消費者收取費用以及資本市場的投資。

　　在丁紅濤看來，快遞業(ye) 的發展方向之一，是分類定價(jia) 模式。

　　“在消費者寄遞之處，就可選擇末端的投遞方式，就知道送上門的快遞收費，送到快遞櫃的快遞收費，以及快遞櫃的收費條件和收費標準。這種做法並不需要特別的技術手段，僅(jin) 僅(jin) 是寄件人對不同快遞產(chan) 品的選擇。”丁紅濤說。

　　在徐勇看來，豐(feng) 巢超時收費事件暴露出快遞業(ye) 所麵臨(lin) 的問題，需要有關(guan) 部門進行調節和管理。“物業(ye) 應當將快遞‘最後100米’納入社區公共基礎設施範疇。由物業(ye) 自主采購快遞自助櫃，委托信息運維公司進行自助櫃的信息運維和管理，每月從(cong) 物業(ye) 費中支付相關(guan) 的運維費用。”

　　不過，在中消協的表態中，這樣的表述也引起了公眾(zhong) 的注意——“設立在小區內(nei) 為(wei) 消費者提供的智能快件箱服務，應當納入小區物業(ye) 服務業(ye) 務範圍，合理保管期限內(nei) 不應單獨收取服務費用，並妥善做好保管期外的服務銜接。對於(yu) 確有需要超期限使用智能快件箱服務的，其收費標準的確定宜參照公共服務價(jia) 格管理方式，而不能簡單地通過市場化機製解決(jue) ”。

　　丁紅濤說，對於(yu) 何為(wei) “合理”的保管期限，《辦法》並未規定，“這並不是立法漏洞，《辦法》把這一‘合理’期限交給市場，交給快遞公司、消費者、物業(ye) 公司、業(ye) 主委員會(hui) 、行業(ye) 主管部門、價(jia) 格主管部門等主體(ti) 去博弈，最終形成一個(ge) ‘合理’的期限，也形成一個(ge) ‘合理’的收費標準。這一‘合理’會(hui) 隨著市場變化而不斷變化”。

　　在丁紅濤看來，對合理保管期限的確定方式，至少應考慮以下因素：

　　第一，快遞櫃使用的場地和電，是免費或者象征性收費，還是按照市場價(jia) 格收費；第二，當地有關(guan) 部門，有沒有把快遞櫃列入規劃範圍，有沒有財政補貼、稅費減免，或者其他方麵的經濟支持；第三，快遞櫃企業(ye) 向快遞公司或快遞員收取費用的多少；第四，快遞櫃企業(ye) 向收件人收取費用的多少；第五，快遞櫃企業(ye) 在某一地區或某一小區內(nei) ，是不是唯一的。如果是唯一的，則可能涉及壟斷和價(jia) 格違法問題；如果當地有多個(ge) 品牌的快遞櫃，則通過充分的市場競爭(zheng) ，合理期限就可適當縮短。