疫苗接種、戒煙谘詢、公共衛生服務項目……生活中我們(men) 總會(hui) 遇到這樣那樣的公共衛生問題，而這些問題都可以通過一個(ge) 電話谘詢了解，那就是西藏12320衛生熱線，每一通熱線的背後，都是西藏疾控部門為(wei) 民服務解難題的一次生動實踐。

　　12320是衛生部門設立的政府公益熱線電話。據了解，在自治區黨(dang) 委、政府的正確領導和自治區衛生健康委的關(guan) 心支持下，西藏12320衛生熱線於(yu) 2017年7月1日順利開通。自開通以來，西藏12320衛生熱線成為(wei) 西藏衛生係統與(yu) 社會(hui) 和公眾(zhong) 溝通的一條重要通道，是社會(hui) 公眾(zhong) 谘詢、投訴公共衛生相關(guan) 問題的一個(ge) 平台，同時也是向公眾(zhong) 傳(chuan) 播衛生政策信息和健康防病知識的一個(ge) 窗口。該熱線不僅(jin) 可以為(wei) 群眾(zhong) 集中解答突發公共衛生事件安全知識、食品安全等熱點問題，還受理關(guan) 於(yu) 衛生相關(guan) 法律法規的谘詢，幫助公眾(zhong) 解讀衛生相關(guan) 政策，並建立了投訴轉辦受理平台和反饋機製，收到良好的社會(hui) 反響。

　　自該熱線開通以來，持續聽民聲、解民憂，向全區公眾(zhong) 提供衛生熱線谘詢服務，服務態度好，處理速度快，已逐步發展成為(wei) 全區人民群眾(zhong) 務實的答疑線、為(wei) 民解困的幫困線、政府群眾(zhong) 的連心線。據悉，截至目前，該熱線工單處理共計30116個(ge) ，其中谘詢類工單共計29684個(ge) 。投訴工單284個(ge) 、舉(ju) 報工單33個(ge) 、建議工單25個(ge) 、表揚工單6個(ge) 、其他工單84個(ge) 。在全國　12320衛生熱線評估督導中，西藏12320衛生熱線以群眾(zhong) 電話調查滿意度95%的成績位居前列。

　　西藏12320衛生熱線取得如此的成就，離不開政府的正確領導和自治區衛生健康委的支持，與(yu) 此同時，值守在熱線平台的話務員專(zhuan) 業(ye) 的服務以及職業(ye) 精神讓西藏12320話務員的服務得到了全區380萬(wan) 群眾(zhong) 的認可。

　　24小時輪班堅守在工作崗位上，話務員除了要有過硬的業(ye) 務知識外，良好的服務意識和完美的語言溝通能力必不可少。由於(yu) 西藏80%以上的居民都是藏族，為(wei) 了避免信息交流障礙，12320熱線的話務員們(men) 必須精通藏語和普通話兩(liang) 種語言。“當時想著接電話的工作會(hui) 很輕鬆，正式上崗之後才發現這份工作遠沒有那麽(me) 簡單。每次接電話前都忐忑不安，不知道會(hui) 遇到什麽(me) 難題。”熱線話務員紮央說：“我每個(ge) 月大概要接1000多個(ge) 電話，工作量很大。但我們(men) 絕不允許發生服務態度不良的問題。”在小小的話務平台上，展現出了西藏12320話務員的敬業(ye) 精神和職業(ye) 操守。

　　此外，隨著熱線的運行以及西藏信息化發展，未來的西藏12320熱線平台還將增加醫院預約掛號、夜間小病導醫購藥服務等功能模塊，將功能向公共衛生和醫療服務全方位拓展，打造成為(wei) 民務實的答疑線、為(wei) 民解難的幫困線、聯係群眾(zhong) 的連心線。