麵對今年春運期間日均約23.9萬(wan) 人次的客流量，如何把服務做到旅客心上？鐵路上海站“心尚”服務工作室領銜人周絢心裏有數。經常一天走兩(liang) 萬(wan) 步，“服務心得”密密麻麻記在兩(liang) 個(ge) 筆記本上，加入多個(ge) 殘疾人、病友等重點旅客出行微信群……從(cong) 事鐵路客運工作10餘(yu) 年來，周絢熱心幫扶了老弱病殘孕等重點旅客4萬(wan) 餘(yu) 人。

　　隨著疫情防控政策進一步優(you) 化，鐵路將在今年春運期間迎來出行高峰。從(cong) 1月7日至2月15日，鐵路上海站（下轄上海站、上海南站、上海虹橋站等7個(ge) 站點）預計發送旅客955萬(wan) 人，同比增長38.7%。為(wei) 此，鐵路上海站在恢複各趟列車開行的同時，增開多個(ge) 方向旅客列車272對，並將根據客流情況精準實施“一日一圖”，通過加開列車、動車組重聯、普速列車加掛車廂等方式增加運力。

　　為(wei) 提升旅客的出行體(ti) 驗，讓旅客感受到“被放在心上”的貼心服務，2015年，上海直屬站整合上海站、上海南站、上海虹橋站內(nei) 的雷鋒服務站，創建“心尚”服務工作室。周絢是工作室的首批15個(ge) “學徒”之一。

　　“要成為(wei) ‘心尚’工作室的一員，除了業(ye) 務過硬，還要有服務旅客的熱情和發自內(nei) 心的信念感。”1月7日早上5點，周絢和同為(wei) 鐵路工班長、供職於(yu) 上海站的丈夫一起出發，分別前往各自的工作崗位。這一天是春運首日，鐵路上海站總計發送旅客23.27萬(wan) 人，同比增長45.8%。周絢全天要為(wei) 40名重點旅客提供服務。到了春運高峰期，她服務的重點旅客數量將會(hui) 翻一倍。

　　“心尚”服務工作室客運員範皓介紹，《特殊重點旅客登記簿》記錄了每天提前通過12306網站或電話預約的重點旅客的信息，包括車次、開車時間、站台等，“比如旅客需要優(you) 先進站、需要輪椅等情況，我們(men) 都會(hui) 備注”。

　　範皓2022年進入工作室，成為(wei) 周絢的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的責任，“這種需要和被需要緊密相連，給了我們(men) 很大的動力”。

　　上午10點20分，周絢推著輪椅來到上海虹橋站進站口，幫助一位剛出院的老人搭上返鄉(xiang) 的列車。把老人安頓好後，她還不忘囑托列車員到站時幫老人搬下行李，並安全送到接站的家人手中。

　　“因為(wei) 工作原因我沒有辦法送媽媽回家，聽朋友說鐵路也可以提供重點旅客服務，就提前在網上預約了。出發前，‘心尚’服務工作室的工作人員反複給我打電話溝通，不僅(jin) 讓我們(men) 體(ti) 驗了便捷的服務，他們(men) 的責任心還給了我們(men) 安全感。”這位老人的女兒(er) 對中青報·中青網記者說。

　　很多常年往返於(yu) 上海虹橋站和家鄉(xiang) 的旅客，都成了周絢的“固定”服務對象。90後女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多種罕見疾病的任芬在媽媽的陪同下，在上海多家醫院就診後，被急救車送到上海虹橋站，計劃乘高鐵返回家鄉(xiang) 安徽省全椒縣。由於(yu) 身體(ti) 不便，她和媽媽到“心尚”服務工作室求助，從(cong) 此，幾乎每月一次的求醫往返旅程都有了周絢的細心陪伴和照顧。那時候的她基本不能自理，需要用擔架運送。

　　隨著身體(ti) 好轉，任芬來上海就診的時間間隔逐漸延長至3個(ge) 月、半年、1年，現在已經可以自己操作電動輪椅去看病了。任芬平時會(hui) 和周絢在線上分享彼此的生活，周絢每年都給任芬寄車站的春運吉祥物。

　　除了幫扶老幼病殘孕等重點旅客，“心尚”服務工作室還負責問詢服務台的客運業(ye) 務谘詢和站內(nei) 失物招領。

　　近日，上海虹橋站每天登記失物招領人數有七八十人，物品達三四百件，這些物品由虹橋站內(nei) 的倉(cang) 庫暫時保管，期限為(wei) 180天，逾期的物品將交由公安機關(guan) 處置。

　　負責失物招領的客運員邵曉路介紹，每個(ge) 負責失物招領的客運員需要值守24小時，從(cong) 早上開行第一班列車開始，到深夜最後一班列車到站為(wei) 止。春運開始後，他們(men) 平均每天隻能睡兩(liang) 三個(ge) 小時。

　　隨著重點旅客服務需求的增加和旅客對溫馨快捷服務的認可，“心尚”服務工作室吸納了越來越多有責任心的年輕人加入。

　　“工作室的28個(ge) 小夥(huo) 伴平均年齡隻有28歲，基本都是女生，春運期間很辛苦，但都任勞任怨。”周絢說，為(wei) 了打造優(you) 質服務的金字招牌，從(cong) 去年10月開始，該工作室在線上和鐵路候車室發放了關(guan) 於(yu) 提升服務質量的調查問卷。在收回的120份問卷中，他們(men) 摸到了重點旅客出行的“痛點”，采納並落實了在無障礙電梯處張貼方位指示標識的建議，便於(yu) 殘疾旅客確認在車站的具體(ti) 位置並告知工作人員。

　　此外，他們(men) 還在各站區設立醫療服務點，邀請醫務人員在節前高峰到站坐診、巡診，為(wei) 旅客提供醫療救助，並在各站區工作室內(nei) 配備“安康袋”，為(wei) 身體(ti) 不適的旅客提供薑茶包、潤喉糖以及應急藥品、冰寶貼等物品。

　　春運是每個(ge) 鐵路人一年中最繁忙的時間段，也是周絢家裏最冷清的時候。“每天早出晚歸，和愛人一周也見不了幾麵，孩子就隻能交給家裏的老人來帶。但是她知道爸爸媽媽在送無數人回家團聚，所以很聽話，我們(men) 也很欣慰。”周絢說。

　　本報上海1月8日電

　　中青報·中青網記者 王一迪 魏其濛