3月14日，記者從(cong) 市場監管總局獲悉，2023年全國市場監管部門通過全國12315平台、電話、傳(chuan) 真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉(ju) 報和谘詢3534.3萬(wan) 件，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬(wan) 件，舉(ju) 報507萬(wan) 件；為(wei) 消費者挽回經濟損失44.9億(yi) 元，有力地保護了消費者的合法權益。主要呈現八大特點。

　　消費投訴快速增長售後服務問題仍然突出

　　2023年，全國市場監管部門共受理投訴1740.3萬(wan) 件，同比增長32.8%。從(cong) 投訴問題來看，售後服務（402.1萬(wan) 件）、質量問題（361.7萬(wan) 件）、食品安全問題（206.6萬(wan) 件）、合同問題（146.2萬(wan) 件）、不正當競爭(zheng) （99.3萬(wan) 件）等問題相對突出，占比分別為(wei) 23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售後服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩(liang) 年排在問題首位。其中，“三包”問題達226.1萬(wan) 件，占比56.2%；送貨或安裝問題37.8萬(wan) 件，占比9.4%。消費者反映的問題主要集中在產(chan) 品更換困難、送貨時間延遲、質保期內(nei) 產(chan) 品損壞不提供免費維修等。

　　網購訴求持續增長直播帶貨問題依然突出

　　2023年，全國12315平台接收網購投訴舉(ju) 報1261.1萬(wan) 件，占投訴舉(ju) 報總量的56.1%。近年來，直播電商規模迎來爆發式增長，近5年直播電商市場規模增長了10.5倍，直播帶貨投訴舉(ju) 報量逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。平台接收直播帶貨投訴舉(ju) 報33.7萬(wan) 件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售後服務（7.3萬(wan) 件）、質量問題（6.2萬(wan) 件）、不正當競爭(zheng) （4.5萬(wan) 件），增長最快的問題是不正當競爭(zheng) ，同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買(mai) 的商品為(wei) “三無”產(chan) 品、到手商品與(yu) 直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

　　新型消費湧現智能設備問題增幅較大

　　隨著物聯網、人工智能、5G通信等技術的突破，智能設備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設備、智能家居越來越受到消費者的青睞，相關(guan) 消費糾紛增長較快。2023年，全國12315平台共接收智能設備投訴舉(ju) 報10.4萬(wan) 件，同比增長1.1倍。其中智能手表（3.3萬(wan) 件）、智能家居（1.9萬(wan) 件）投訴舉(ju) 報較多；智能眼鏡、智能配飾類別增長較快，分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費者反映問題主要集中在售後服務困難、泄露消費者個(ge) 人信息、產(chan) 品實際功能與(yu) 宣傳(chuan) 不符等。

　　格式條款陷阱多服務領域問題值得關(guan) 注

　　2023年，全國12315平台共接收合同問題投訴舉(ju) 報194.3萬(wan) 件，同比增長25.2%。其中，經營者利用合同格式條款排除消費者權利、經營者利用合同格式條款加重消費者責任、經營者利用合同格式條款免除自身責任三項合計24.1萬(wan) 件，同比增長63.9%。從(cong) 商品服務類別來看，服務類合同問題投訴舉(ju) 報126.4萬(wan) 件，同比增長32.8%，占合同問題總量的65.1%。消費者反映的問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

　　欺騙誤導套路多消費者知情權需要保障

　　消費者在購物時會(hui) 接觸到各種各樣的宣傳(chuan) 信息，但海量的宣傳(chuan) 信息並非都是真實可信。2023年，全國12315平台接收虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報144.3萬(wan) 件，同比增長1.7倍。從(cong) 商品服務類別來看，商品類別中虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報較多的有食品（29.6萬(wan) 件）、化妝品（15萬(wan) 件）、家居用品（14.4萬(wan) 件）；服務類別中虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報較多的有教育培訓服務（8.4萬(wan) 件）、銷售服務（5.2萬(wan) 件）、互聯網服務（3.8萬(wan) 件）。消費者反映的問題主要集中在商家虛構產(chan) 品效果、誇大產(chan) 品優(you) 勢，通過“好評返現”提高虛假聲譽，誤導消費者購買(mai) 等。

　　新能源汽車加速普及投訴舉(ju) 報連年上升

　　我國新能源汽車正處於(yu) 高速發展態勢，新能源汽車保有量從(cong) 2019年的381萬(wan) 輛到2023年的2041萬(wan) 輛，增長了4.4倍；市場占有率從(cong) 2019年的4.7%增長到2023年的31.6%，增長了26.9個(ge) 百分點。與(yu) 此同時，全國12315平台接收新能源汽車投訴舉(ju) 報量也在逐年攀升，從(cong) 2019年的1.8萬(wan) 件增至2023年的13.5萬(wan) 件，增長了6.5倍。消費者反映的問題主要集中在新車出現質量問題且商家拒絕履行“三包”義(yi) 務、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價(jia) 協議等。

　　ODR機製持續發力助力消費糾紛源頭化解

　　市場監管部門依托全國12315平台建設了在線消費糾紛解決(jue) （ODR）機製，引導經營者在轄區市場監管部門指導監督下，通過全國12315平台提供消費糾紛在線解決(jue) 服務。消費者可直接向ODR企業(ye) 投訴，也可向市場監管部門投訴。對於(yu) 直接通過平台接收的投訴，ODR企業(ye) 在10個(ge) 工作日內(nei) 與(yu) 消費者積極協商和解。經過幾年的努力，在線糾紛和解機製影響力逐漸增強，運行質量明顯提升，全國已經推動16.6萬(wan) 家重點企業(ye) 入駐全國12315平台，與(yu) 消費者直接解決(jue) 消費糾紛583.5萬(wan) 件，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

　　消費投訴公示作用顯現消費環境透明度提升

　　2023年9月，市場監管總局印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》；10月，全國12315消費投訴信息公示平台正式上線。自公示平台正式上線以來，網站訪問量達200多萬(wan) 人次；已公示109萬(wan) 家企業(ye) 投訴信息232.9萬(wan) 條，公示率達92.7%。公示後，消費投訴平均辦結時長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調解成功率提升4.1個(ge) 百分點，投訴總量環比下降11.7個(ge) 百分點，有效提升了消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度，充分釋放了投訴“源頭減量”的製度創新效果。