本報記者 郭子源

　　目前，信用卡業(ye) 務仍是投訴的“重災區”。中國銀保監會(hui) 消費者權益保護局發布的《關(guan) 於(yu) 2022年第三季度銀行業(ye) 消費投訴情況的通報》《關(guan) 於(yu) 2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》顯示，共接收並轉送銀行業(ye) 消費投訴75627件，涉及信用卡業(ye) 務投訴38016件，占投訴總量的50.3%；共接收並轉送保險消費投訴32726件。

　　分機構類型看，股份製商業(ye) 銀行的投訴量占比較高。根據《通報》，銀保監會(hui) 及其派出機構2022年第三季度共接收並轉送銀行業(ye) 消費投訴75627件。其中，涉及國有大型商業(ye) 銀行的投訴量為(wei) 19870件，占投訴總量的26.3%；股份製商業(ye) 銀行30450件，占比40.3%；外資法人銀行420件，占比0.6%；城市商業(ye) 銀行(含民營銀行)12342件，占比16.3%；農(nong) 村中小金融機構5402件，占比7.1%；其他銀行業(ye) 金融機構7143件，占比9.4%。

　　分業(ye) 務類型看，信用卡業(ye) 務仍是投訴的“重災區”。分析2022年前三季度數據可以發現，信用卡投訴占比一直保持在50%左右。具體(ti) 來看，2022年第三季度，涉及信用卡業(ye) 務投訴38016件，占投訴總量的50.3%。回顧第一季度、第二季度，信用卡投訴占比分別為(wei) 50.0%、48.6%。

　　信用卡投訴在股份製商業(ye) 銀行的投訴總量中占比最高。《通報》顯示，在涉及國有大型商業(ye) 銀行的投訴中，信用卡業(ye) 務投訴10116件，占國有大型商業(ye) 銀行投訴總量的50.9%。在涉及股份製商業(ye) 銀行的投訴中，信用卡業(ye) 務投訴23931件，占股份製商業(ye) 銀行投訴總量的78.6%。在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(ye) 務投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

　　“近年來，信用卡業(ye) 務快速發展，在便利群眾(zhong) 支付和日常消費等方麵發揮了重要作用，但是，部分銀行業(ye) 金融機構信用卡業(ye) 務經營理念粗放，服務意識不強，風險管控不到位，存在損害客戶利益等行為(wei) 。”銀保監會(hui) 相關(guan) 負責人表示。

　　具體(ti) 來看，信用卡投訴主要集中在營銷宣傳(chuan) 不規範、投訴不暢、不當采集客戶信息、不當催收等方麵。為(wei) 了解決(jue) 以上問題，銀保監會(hui) 、人民銀行已發布《關(guan) 於(yu) 進一步促進信用卡業(ye) 務規範健康發展的通知》，要求切實加強消費者權益保護。

　　針對信用卡投訴問題，監管部門提出了“四個(ge) 必須”，進一步強化銀行業(ye) 金融機構的行為(wei) 規範。一是必須嚴(yan) 格明示信用卡涉及的法律風險和法律責任，不得進行欺詐虛假宣傳(chuan) ；同時，要對本行信用卡營銷人員實行統一資格認定，配發證件並向客戶事前出示。二是必須嚴(yan) 格向客戶公布投訴渠道，並根據投訴數量、配備充足的崗位人員等資源。三是必須嚴(yan) 格落實客戶數據安全管理，通過本行自營渠道采集客戶信息。四是必須嚴(yan) 格規範催收行為(wei) ，不得對與(yu) 債(zhai) 務無關(guan) 的第三人進行催收。

　　需注意，除了信用卡業(ye) 務，個(ge) 人貸款業(ye) 務的投訴占比也較高。《通報》顯示，2022年第三季度，涉及個(ge) 人貸款業(ye) 務投訴24743件，占投訴總量的32.7%。分機構看，在涉及國有大型商業(ye) 銀行的投訴中，個(ge) 人貸款業(ye) 務投訴4055件，占國有大型商業(ye) 銀行投訴總量的20.4%；在涉及股份製商業(ye) 銀行的投訴中，個(ge) 人貸款業(ye) 務投訴3625件，占股份製商業(ye) 銀行投訴總量的11.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(ge) 人貸款業(ye) 務投訴123件，占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

　　此外，2022年第三季度，銀保監會(hui) 及其派出機構共接收並轉送保險消費投訴32726件。其中，涉及財產(chan) 保險公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險公司20523件，占比62.71%。財產(chan) 保險公司涉及理賠糾紛投訴9805件，占財產(chan) 保險公司投訴總量的80.35%；人身保險公司涉及銷售糾紛投訴10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%。

　　“接下來，銀保監會(hui) 將嚴(yan) 格按照《銀行業(ye) 保險業(ye) 消費投訴處理管理辦法》，繼續加大對投訴處理的監管力度。”上述負責人說，督促銀行保險機構落實主體(ti) 責任，紮實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。