約定的午餐土雞火鍋變成了蛋黃派

　　記者調查“低價(jia) ×日遊”都有哪些“坑”

　　調查動機

　　近日，來自東(dong) 北的遊客林先生向記者反映，自己4月16日到雲(yun) 南麗(li) 江旅遊，遭遇“低價(jia) 一日遊”的坑——頁麵上顯示提供的“便攜式氧氣瓶”得自己出錢買(mai) ，在導遊不停推銷下購買(mai) 了好幾瓶(60元一瓶)；本應提供的午餐“土雞火鍋”變成了蛋黃派；被導遊催促買(mai) 幡旗、坐電瓶車等，不買(mai) 導遊就給臉色看……

　　近段時間以來，旅遊熱逐漸升溫。人們(men) 出行旅遊，價(jia) 格是最受關(guan) 注的因素之一，一些旅行社也順勢推出了“低價(jia) ×日遊”產(chan) 品。但在低價(jia) 遊過程中，各種糾紛不斷。

　　“低價(jia) ×日遊”可能存在哪些坑？如何解決(jue) ？記者進行了調查采訪。

　　□ 本報記者 張守坤

　　“你看看，上麵明明寫(xie) 著，298元包括景區門票、索道、便攜式氧氣瓶、土雞火鍋等，但實際上除了門票、索道，其他的要麽(me) 沒有，要麽(me) 簡化了。導遊還不停地給我們(men) 推銷商品，不買(mai) 就甩臉子。”遊客林先生近日對《法治日報》記者如是說。

　　記者看到，林先生是從(cong) 網上買(mai) 的“一日遊”，原價(jia) 535元，折扣價(jia) 298元，上麵標明“景區進山門票+索道票+便攜式氧氣瓶+防寒服租借+來回接送”。套票詳情中還寫(xie) 著，提供土雞火鍋、礦泉水等。

　　林先生算了一下，自己買(mai) 景區門票和索道票以及打車去景區，也要花260元左右。298元確實很劃算，但沒想到服務縮水嚴(yan) 重、一路推銷商品，而且旅遊團人數多、導遊管理能力差，等人齊了坐索道，光等集合就等了1個(ge) 多小時，玩得很不愉快。

　　類似的糟心事，不止林先生一人遇到過。

　　4月10日，文化和旅遊部辦公廳發布的《關(guan) 於(yu) 進一步規範旅遊市場秩序的通知》提出，嚴(yan) 厲打擊“不合理低價(jia) 遊”等市場亂(luan) 象。目前，旅遊市場整體(ti) 運行平穩有序，逐步呈現複蘇發展的良好勢頭。但“不合理低價(jia) 遊”、導遊辱罵遊客、強迫購物等現象有所抬頭，嚴(yan) 重幹擾正常市場秩序，嚴(yan) 重影響旅遊業(ye) 整體(ti) 形象。在旅遊市場恢複發展的關(guan) 鍵時期，亟須加強市場秩序綜合治理，保障遊客合法權益，有效增強市場預期。

　　接受記者采訪的專(zhuan) 家認為(wei) ，主管部門應該進一步規範旅行社管理，嚴(yan) 懲旅行社的違規行為(wei) ，盡快出台關(guan) 於(yu) “低價(jia) ×日遊”的相關(guan) 管理細則。除了遏製不合理低價(jia) 遊之外，相關(guan) 部門還應積極作為(wei) ，滿足遊客“低價(jia) 高品質”出行的願望。

　　是否包含往返時間

　　旅行社應明確告知

　　前不久，遊客賴先生在網上分享了自己的一段旅遊經曆，在低價(jia) 購買(mai) 了某旅行社一款“廈門五日遊”產(chan) 品後，結果發現真正遊的時間不到4天。

　　賴先生與(yu) 旅行社簽訂的合同顯示，在行程開始前3日至1日，解除合同退團的遊客會(hui) 被旅行社扣除旅遊費用40%的違約金。但合同裏對於(yu) 2月20日出發的準確時間並沒有明確說明，係簽訂合同之後才告知賴先生，航班時間是2月20日晚，到達廈門的時間是2月21日淩晨1點。

　　賴先生告訴記者，前兩(liang) 天是跟著導遊，根據出發前的行程單去各個(ge) 景點遊玩，第3天自由活動，而第4天原本計劃下午4點40分從(cong) 廈門返程，結果臨(lin) 時又提前到了下午一點返程，所以總的旅遊時間也就4天不到，比旅行社宣稱的5日遊少了1天多。

　　對此，旅行社回複，“×日遊”默認含往返時間，這是大家都知道的事實。但記者在調查中發現，很多旅行社的宣傳(chuan) 和合同當中並未表明此內(nei) 容，或者根本沒有簽訂合同，在遊客交錢後才告知具體(ti) 的旅行安排。

　　“×日遊”是否該包含往返時間？

　　對此，呼倫(lun) 貝爾學院教師張婧認為(wei) ，“×日遊”是可以包含往返時間的，但旅行社應該明確提示消費者。遊客作為(wei) 消費者享有知情權，民法典明確規定了民事主體(ti) 從(cong) 事民事活動應當遵循自願、公平、誠信的原則，而知情是保證公平、自願的前提。

　　“旅行社和旅遊者之間存在信息不對稱問題。旅行社作為(wei) 旅遊服務的專(zhuan) 業(ye) 提供者，無論從(cong) 專(zhuan) 業(ye) 或者從(cong) 對其提供的旅遊產(chan) 品的熟悉程度來說，都更具有信息優(you) 勢，相對來說，遊客作為(wei) 消費者處於(yu) 弱勢地位。為(wei) 了保證信息上的公平，旅行社有義(yi) 務提前告知。此外，旅行社在與(yu) 消費者簽訂合同時，為(wei) 了便利，往往會(hui) 使用格式條款。而旅行社作為(wei) 格式條款的提供方，相對來說處於(yu) 強勢地位，多數情況下，‘×日遊’含往返時間對於(yu) 消費者來說屬於(yu) 不利條款，對消費者來說有重大利害關(guan) 係，所以必須在合同中明確提示。”張婧說。

　　此外，記者發現，很多“低價(jia) ×日遊”中保證的“高質量服務”，往往成為(wei) 空談。

　　今年4月初，天津市河東(dong) 區的李先生在某旅行社官網購買(mai) 了價(jia) 格較為(wei) 便宜的婺源兩(liang) 日遊，行程包含婺源江嶺景區，原本定的行程是下午，導遊卻臨(lin) 時改成了上午。景區的檢票口在山頂，李先生到了山下，導遊卻沒有安排接駁車，需要他們(men) 自費包車上山。

　　“我是訂的兩(liang) 日遊，而不是請旅行社代訂景區門票，旅行社理應把行程都安排好。如果沒有接駁車可以安排其他地方，或者提前通知團隊一起訂車去景區，而不是態度惡劣地回複，不是給你買(mai) 票了嗎。”李先生告訴記者，他打電話給官方客服反映，但並沒有人幫他解決(jue) 問題。

　　為(wei) 了不耽誤行程，他隻能和其他人一起包車上山，結果導遊隻給了一小時遊玩時間，全程就是趕路，什麽(me) 風景都沒來得及看，本來下午6點才結束的行程，提前到4點半就結束了。

　　承諾內(nei) 容無法兌(dui) 現

　　商家涉嫌虛假宣傳(chuan)

　　今年1月，安徽省合肥市的吳先生在某旅行社直播間購買(mai) 了哈爾濱雪鄉(xiang) 行程，盡管合同中有一條明確預約後不可退款，因為(wei) 價(jia) 格特別合適、遊玩品類豐(feng) 富，吳先生還是在購買(mai) 後立刻預約了時間。但當1月下旬來到入住酒店和工作人員簽訂合同時，吳先生才發現有很多內(nei) 容和直播間宣傳(chuan) 以及與(yu) 旅遊管家溝通時完全不一樣。

　　“出發前，本來說下單後有管家一對一服務，結果隻是有人加了我微信給我發注意事項。直播時承諾到哈爾濱住的是五星級酒店，而到地方發現屬於(yu) 出行App自行評定的四鑽酒店，並非宣傳(chuan) 的五星級。”吳先生說，不僅(jin) 如此，在去雪鄉(xiang) 遊玩時，旅遊管家一直說就住在雪鄉(xiang) ，實際上住的卻是距離雪鄉(xiang) 幾十公裏外的二浪河，住宿條件很差，而且住宿為(wei) 拚房，不是承諾的單人間。

　　“還有，當時承諾的全程包航空座椅小型旅遊車，實際上是大型旅遊車，車內(nei) 汽油味很重，旅遊合同中包含的溫泉沒去成，給出的理由是鍋爐壞了，而這方麵費用也沒退。有一天，午餐一桌13人隻有6個(ge) 菜，合同中寫(xie) 明的是一桌10人至少8菜一湯，到最後一天幹脆午餐都沒了。合同中說隻有兩(liang) 個(ge) 購物店，實際上帶我們(men) 去了4個(ge) 。”吳先生說，如果不是已經到了旅遊地而且沒法退款，他是肯定不會(hui) 選擇去遭罪的。

　　中國科學院地理科學與(yu) 資源研究所旅遊研究與(yu) 規劃設計中心總工程師齊曉波認為(wei) ，關(guan) 於(yu) 旅行社多項承諾內(nei) 容無法兌(dui) 現，應當認為(wei) 其存在虛假宣傳(chuan) 和侵權行為(wei) 。如果確實過程中遇到特殊情況，需要臨(lin) 時調整住宿、就餐標準，如低於(yu) 原標準，應退回差價(jia) ；若取消個(ge) 別景點，應提前或及時向遊客說明原因，取得遊客同意，退回景點門票或更換其他相應景點等。

　　“如果旅行社存在虛假宣傳(chuan) 的情況，預約後不給消費者退款是不合理的。”張婧說，一方麵，如果已經訂立合同，消費者可以根據旅行社的虛假宣傳(chuan) 行為(wei) 主張違約責任。根據違約程度不同，情節輕微的消費者可以主張違約責任，嚴(yan) 重的可以主張合同無效。另一方麵，誠信公平的原則是貫穿整個(ge) 合同始終的，即使尚在磋商階段，還未訂立合同，旅行社也有誠信的義(yi) 務，如果因為(wei) 欺詐誤導導致消費者信賴利益的損失，消費者可以主張締約過失責任。因此，在商家虛假宣傳(chuan) 時，消費者是有權要求退款的，隻是具體(ti) 的退款額度要視具體(ti) 情況而定。

　　記者在調查中還發現，在直播間，很多旅行社承諾的都是“一價(jia) 全含”“低價(jia) 實惠”，其中包括各種費用。但有些遊客在簽訂合同時又被額外收取100元保險費用，盡管合同中明確寫(xie) 的是“建議自行購買(mai) ”，工作人員卻說不買(mai) 不能參加旅遊團。還有些導遊在車上推銷不包含在合同中的自費項目，帶著遊客去往沒在旅程安排上的購物店消費等。

　　“無論對消費者還是旅行社來說，雖然意外險都是必要的，但額外收取費用的行為(wei) 並不合理。合同中既然約定了自願購買(mai) ，就應當允許消費者自行作出選擇，而不能進行變相的強製消費。而關(guan) 於(yu) 推銷不包含在合同中的自費項目是否合理，要視具體(ti) 情況而定。如果不存在強製消費，僅(jin) 是提供更多的真實合理的旅遊項目信息給消費者供其自由選擇，則是合理的。而擅自增加購物點的行為(wei) 則是違背了合同約定，屬於(yu) 違約行為(wei) 。”齊曉波說。

　　提供虛假宣傳(chuan) 信息

　　直播平台應當擔責

　　直播平台對這些涉旅遊虛假宣傳(chuan) 的商家是否負有相關(guan) 責任？

　　在張婧看來，直播平台應當負責。直播平台在進行宣傳(chuan) 前，有義(yi) 務對旅行社的資信及其提供的旅遊產(chan) 品進行審核。如果直播平台未進行審核，提供虛假宣傳(chuan) 信息，直播平台應當與(yu) 商家一起承擔連帶責任；如果直播平台已經進行了合理的事前調查，但旅行社故意欺騙，直播平台可以先向消費者承擔責任後，再向虛假宣傳(chuan) 的旅行社追責。

　　記者發現，“低價(jia) ×日遊”存在的各種問題實際上這些年來一直存在，這些問題為(wei) 何遲遲得不到根治？

　　張婧認為(wei) ，旅行社麵對激烈的競爭(zheng) 會(hui) 通過低價(jia) 吸引消費者，再通過“二次消費”彌補低價(jia) 損失。消費者容易被低價(jia) 吸引，部分消費者抱有僥(jiao) 幸心理，認為(wei) 即使低價(jia) 也可以享受高質量服務。同時，監管上難度較大，因為(wei) 旅行行業(ye) 監管不僅(jin) 涉及文旅部門，還涉及市場監管、電信等部門，需要各部門相互配合，形成合力。

　　針對“低價(jia) ×日遊”存在的問題，該如何進行整治解決(jue) ？

　　齊曉波認為(wei) ，首先應該從(cong) 源頭上予以打擊和遏製，主管部門應該進一步規範旅行社管理，嚴(yan) 懲旅行社的違規行為(wei) ，盡快出台關(guan) 於(yu) “低價(jia) ×日遊”的相關(guan) 管理細則，一旦發生違法違規行為(wei) ，旅行社組團方、地接方、涉事導遊都必須予以嚴(yan) 厲懲罰，提高犯錯成本，從(cong) 源頭遏製亂(luan) 象頻現。

　　齊曉波說：“各級相關(guan) 部門應該予以重視，建立一套有效、及時的行政救助和司法救助體(ti) 係，為(wei) 遊客提供方便及時的維權投訴途徑，並及時獲得旅遊行政主管部門的幫助，產(chan) 生問題能及時予以處理，並給予嚴(yan) 懲，斬斷不合規、不合理‘低價(jia) ×日遊’的利益鏈。”

　　在張婧看來，從(cong) 旅行社的角度來說，可以創新文化旅遊項目，以更個(ge) 性化和多元化的服務吸引遊客，通過增強遊客體(ti) 驗性和高質量的服務增強在旅遊市場上的競爭(zheng) 力；對於(yu) 惡意競爭(zheng) 的其他旅行社也應當發揮自己的監督作用，及時向有關(guan) 部門報告，共同維護旅遊市場的正常秩序。

　　“從(cong) 消費者角度而言，消費者應當主動學習(xi) 和了解不合理低價(jia) 旅遊團的危害，自覺抵製不合理的低價(jia) 團。在合法權益遭到損害的時候，先保護自己和家人的人身安全並留好證據，及時向警方或者相關(guan) 部門求助維權。”張婧說。

　　接受采訪的專(zhuan) 家認為(wei) ，除了遏製不合理低價(jia) 遊之外，相關(guan) 部門還應積極作為(wei) ，滿足遊客“低價(jia) 高品質”出行的願望。

　　“政府、有關(guan) 媒體(ti) 應當加強宣傳(chuan) 引導，不合理低價(jia) 團中，中老年人占比較多，社區的宣傳(chuan) 教育尤為(wei) 重要。學校應當加強對學生的教育，向學生廣泛宣傳(chuan) 不合理低價(jia) 旅遊團的危害，一方麵可以幫助學生樹立關(guan) 於(yu) 旅遊消費的正確觀念，另一方麵學生也可以影響自己的家人。高校和科研機構應當積極參與(yu) 文化旅遊創新項目的研究工作，與(yu) 旅遊企業(ye) 共同合作，設計豐(feng) 富多彩的旅遊項目，提供更多元化、智慧化的旅遊項目。”張婧說。(法治日報)