智能客服答非所問 人工客服要排長隊

　　“AI客服快把人逼瘋了”

　　● 當下，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶，一定程度實現了服務的標準、便捷，節約了人力成本。而與(yu) 此同時，不少用戶發現，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個(ge) 性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決(jue) 問題的“攔路虎”

　　● 各行各業(ye) 使用AI客服背後，是人工客服的大量缺失。在某電商的投訴平台上，關(guan) 於(yu) “找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬(wan) 條。不少網友投訴稱，無論是輸入人工客服、人工服務還是轉人工，永遠隻有一句話：親(qin) ，請詳細描述您的問題

　　● 若AI客服無法有效解決(jue) 問題，導致消費者權益受損，如不能及時處理退貨、退款等問題時，則可能涉及侵犯消費者權益。業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，有關(guan) 部門應針對企業(ye) 客服AI化現象，通過製定相關(guan) 管理規範標準，加強對AI客服的監管，避免企業(ye) 利用AI客服逃避責任和義(yi) 務

　　□ 本報記者 　 趙麗(li)

　　□ 本報實習(xi) 生 萬(wan) 鵬

　　“我想在朋友生日當天再送貨，可以幫忙聯係快遞員嗎？”

　　“不好意思，不確定您要表達的意思。”

　　“可以幫我備注‘兩(liang) 天後再配送’嗎？”

　　“親(qin) ，這個(ge) 問題難倒我了。”

　　“我需要人工客服。”

　　“人工客服忙，智能客服為(wei) 您服務，請問有什麽(me) 可以幫您？”

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　　以上對話發生在北京市民鄒女士和電商平台某店鋪AI客服之間。在與(yu) AI客服反複對話無果後，鄒女士試圖通過官方電話聯係快遞員，讓其按自己希望的時間送貨。可令她沒想到的是，快遞電話也是AI客服回複，費了一番勁兒(er) 溝通也沒能解決(jue) 她的問題。

　　“AI客服快把人逼瘋了，沒法溝通，怎麽(me) 都說不明白。”鄒女士無奈道。

　　從(cong) 快遞公司到網購平台，從(cong) 銀行金融到旅遊出行，當下，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶，一定程度實現了服務的標準、便捷，節約了人力成本。而與(yu) 此同時，不少用戶發現，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個(ge) 性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決(jue) 問題的“攔路虎”。

　　此外，AI客服騷擾等問題也讓消費者苦不堪言。

　　自動回複答非所問

　　智能客服不夠智能

　　今年“雙十一”期間，廣東(dong) 市民趙爽(化名)在某電商平台的一家女裝店購買(mai) 了一件大衣，收貨後發現該大衣不合心意便想退貨，但相關(guan) 頁麵找不到退貨包運費的服務，於(yu) 是便點開店鋪客服對話框求助。

　　沒想到，店鋪AI客服的回複完全是答非所問：“親(qin) ，明白您急切的心情，還請您消消氣，耐心等待一下呢”“我們(men) 都是會(hui) 盡自己所能為(wei) 親(qin) 親(qin) 們(men) 解決(jue) 問題的呢”“您是我們(men) 的優(you) 質客戶，我們(men) 肯定會(hui) 維護您的權益的”……

　　“我隻是想問一下退貨包運費服務在哪裏，怎麽(me) 找不到了？”趙爽說，AI客服的回複邏輯混亂(luan) ，一句有用的都沒有，又找不到人工客服，“真的要被他們(men) 氣死”。

　　據了解，AI客服以各類人工智能技術為(wei) 基礎，通過AI進行服務，服務渠道多元化且可以實現各渠道的數據互通，24小時全天候響應。

　　隨著人工智能技術的發展，很多企業(ye) 為(wei) 節約成本、提升效率開始采用機器人來代替人工客服，AI客服應運而生。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億(yi) 元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億(yi) 元。

　　實踐中，有些AI客服能夠快速準確地回答消費者的提問，提供便捷有效的解決(jue) 方案。但有些AI客服卻顯得過於(yu) 機械，很多回答牛頭不對馬嘴，讓消費者感到不滿和無奈。

　　北京市民李燕(化名)告訴記者，她前段時間在電商平台花高價(jia) 購買(mai) 了一台洗衣機，到貨後詢問客服“哪裏倒洗衣液”？AI客服瞬間回複“滾筒洗衣機投放盒分為(wei) 不帶智能投放和帶智能投放”。李燕又問自己購買(mai) 的型號“有沒有智能投放功能”？AI客服回複“智能投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。

　　“這都哪跟哪呀？一個(ge) 簡單的提問，答複的內(nei) 容莫名其妙。”李燕吐槽道。

　　記者進入多個(ge) 電商平台的15家品牌旗艦店，就產(chan) 品問題谘詢客服時發現，有13家店鋪都是直接由AI客服進行答複。如果就一些常規問題進行詢問，如產(chan) 品質量、發貨時間、商品庫存等，AI客服大多可以立即作出準確的答複；但如果詢問一些較為(wei) 個(ge) 性化的問題，AI客服往往答非所問，而此時隻有個(ge) 別店鋪會(hui) 自動轉為(wei) 人工服務。

　　如在與(yu) 某羽絨服品牌旗艦店溝通時，AI客服對一些特定關(guan) 鍵詞作出了準確回答，比如“尺碼”“發貨時間”“充絨量”，但當記者詢問“充絨量和含絨量的區別”“麵料屬於(yu) 哪類國家標準”等細節問題時，AI客服的回答文不對題。

　　除在對話框“被動”回複消費者谘詢外，不少AI客服的“主動出擊”讓人不堪其擾。

　　電話響了，陌生號碼。因擔心是快遞或其他重要信息，北京市民孫女士連忙接通，對麵立即傳(chuan) 來抑揚頓挫的聲音：“您好，這裏是××旗艦店，這次來電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來了！”

　　“AI騷擾電話比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見，電話總得接起來聽”“有時正在忙，突然來個(ge) 電話，接起來發現是個(ge) AI”“聽著像真人的聲音，但電話裏完全無法正常交流，就是騷擾電話”……社交平台上，有類似感受的網友紛紛“控訴”。

　　談到智能客服不智能的問題，在北京從(cong) 事AI工程師工作的馬先生認為(wei) ，企業(ye) 采用的大語言模型的算力各不相同，對於(yu) AI進行文檔喂養(yang) 的選擇也各不相同，正是這些原因導致AI識別能力參差不齊。AI技術不充分、數據分散且知識圖譜完善度不高等問題是智能客服“不夠智能”的根本症結。

　　人工客服大量缺失

　　增加用戶溝通成本

　　記者在某第三方投訴平台上看到，大量消費者都在反映AI客服的問題，比如“客服都是AI，根本不解決(jue) 問題”“智能客服不智能，沒有人工處理的渠道，問題解決(jue) 不了”“每天換著號碼騷擾，全都是AI客服”等。

　　各行各業(ye) 使用AI客服背後，是人工客服的大量缺失——用戶遇到問題，想主動尋求客服幫助，無論通過在線平台還是打電話，AI客服“擋”在前麵。在溝通過程中，AI客服要麽(me) 列出一連串無用的回答，要麽(me) 慢條斯理開啟語音播報，猶如“雞同鴨講”，讓不少消費者苦惱不已。

　　北京市民劉帥(化名)說，他在某社交平台有問題想谘詢客服，先是對話在線客服，發送問題後AI客服回複了14條內(nei) 容，“有關(guan) 於(yu) 會(hui) 員、賬號異常、抽獎等各種相關(guan) 內(nei) 容回答，但沒一條能解決(jue) 我的問題，而人工客服完全聯係不上”。

　　劉帥無奈又打客服電話，還是AI客服接聽，同樣的14條內(nei) 容語音播報來回“套娃”。他提出“轉人工客服”，卻被告知“當前座席繁忙，可以在線上預約人工客服回訪時間”。“我一看人工預約回訪都排到第二天下午了，最後隻能放棄谘詢。”劉帥說，來來回回浪費了半個(ge) 小時也沒能解決(jue) 問題。

　　天津市民李女士因為(wei) 快遞停在外地一周沒有派送，便谘詢該快遞服務熱線電話，全程均是AI客服對接。她說明來意，AI客服讓她輸快遞單號，然後稱“快遞正在派送中”，反複幾次都是如此。“AI客服根本解決(jue) 不了我的問題，但官方熱線沒有人工服務的選項，我隻能不斷重複強調我要接人工服務，重複了幾十遍才轉到人工服務。”

　　類似的經曆天津市民張先生也遇到過。前不久，他因銀行業(ye) 務找客服，不滿意AI客服的答複，他提出轉人工服務，結果得到的答複是：“當前客服繁忙，已進入谘詢隊列，當前排在第70位……”

　　“隻是想要找人工服務解決(jue) 一下問題，怎麽(me) 就這麽(me) 難？！”張先生感歎道。

　　在某電商的投訴平台上，關(guan) 於(yu) “找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬(wan) 條。不少網友投訴稱，無論是輸入人工客服、人工服務還是轉人工，永遠隻有一句話：親(qin) ，請詳細描述您的問題。

　　還有網友稱自己撥打了市麵上45家包括通信服務商、電商平台、物流公司等客服電話，統計的用時顯示：轉接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達380秒。

　　近日，記者撥打了市麵上21家包括電商平台、通信服務商、物流公司的客服電話，有8家無法轉接人工客服，其餘(yu) 轉接到人工客服平均需要69秒，最長的一次等待時間長達316秒。

　　中國法學會(hui) 消費者權益保護法學研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江認為(wei) ，企業(ye) 不能隻考慮自己的成本和效率，而不顧消費者的時間。消費者找客服的時候，一般都是遇到了問題，要解決(jue) 問題。但有的企業(ye) 根本沒有設置人工客服，用智能客服當“擋箭牌”，完全形同虛設，起不到解決(jue) 問題的作用。“雖然很難界定具體(ti) 會(hui) 給消費者造成多少損失，但起碼會(hui) 帶來不好的消費體(ti) 驗。對經營者來說，減輕自己的經營成本有時就是增加了消費者的溝通成本。”

　　規範標準強化監管

　　防止企業(ye) 逃避責任

　　江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示，智能機器人“答非所問”“回答問題不智能”；23.6%的消費者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現象。

　　公開數據顯示，在2022年我國用戶認為(wei) 智能客服現存缺點調查中，51.4%消費者表示除固定話術外，不能解決(jue) 個(ge) 性化問題，47.9%消費者表示不能準確理解提出的問題，答非所問，34.2%消費者表示問題解決(jue) 效率低。

　　就職於(yu) 上海某信息技術公司的IT技術人員稱，其實許多企業(ye) 選擇使用AI客服，都是基於(yu) 當前管理需要或者想要優(you) 化服務。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小時在線，且響應速度更快，基本能夠回答消費者的大多數問題。

　　當談及如此大規模使用AI客服的原因時，不少電商都表示，他們(men) 也是形勢所迫。在某電商平台經營一家日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純為(wei) 了節省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但隨著消費者購買(mai) 頻率和平台促銷活動頻率的提升，訂單量大幅增長，‘雙十一’當天平均每分鍾都有客戶谘詢和下單，換成人工客服來處理不太現實。基於(yu) 這個(ge) 現狀，很多電商都不得不大規模使用AI客服”。

　　一位在電商平台做客服的業(ye) 內(nei) 人士告訴記者：“大家其實都知道AI服務不太好用，但電商平台有3分鍾回複率的要求，而且會(hui) 列入考核標準中。無奈之下電商大量使用AI客服，同時人工客服進行協作。當AI客服回答得不正確的時候，人工客服會(hui) 介入，撤回該回複。但有些公司設置了‘質檢組’，如果撤回次數較多的話可能會(hui) 誤判為(wei) 客服存在不當言論。”

　　企業(ye) 出於(yu) 人工成本的考量引入AI客服無可厚非，但大量使用AI客服導致人工客服難尋，是否侵犯了消費者的合法權益？

　　上海央法(杭州)律師事務所律師何子安說，AI客服的大量使用確實可能阻礙消費者直接聯係上人工客服，但這本身並不直接構成對消費者權益的侵犯。若AI客服無法有效解決(jue) 問題，導致消費者權益受損，如不能及時處理退貨、退款等問題時，則可能涉及侵犯消費者權益。在這種情形下，消費者可以向消費者協會(hui) 投訴，或根據具體(ti) 情況向有關(guan) 監管機構舉(ju) 報。

　　“商家以AI客服致電消費者宣傳(chuan) 商品促銷等信息，涉嫌侵害公民個(ge) 人信息。若接收到的電話包含個(ge) 人敏感信息或其來電途徑未經用戶明確同意，則可能違反了數據保護和隱私權保護的相關(guan) 法律。”何子安說。

　　湖南江榮律師事務所律師厲大橋提到，AI作為(wei) 一個(ge) 程序，它本身並不具備承擔相關(guan) 法律責任的能力，“隻能說AI背後的主體(ti) 可能侵權”。企業(ye) 擁抱人工智能技術不能一勞永逸，不能隻考慮成本和效率，忽略消費者的實際需求和感受。

　　“AI客服不會(hui) 也不能完全取代人工客服。”在厲大橋看來，AI客服還是一個(ge) 沒有完全成熟的商業(ye) 版塊，企業(ye) 應該在考慮商業(ye) 信譽和服務質量的基礎上，合理分配AI客服和人工客服的占比。對於(yu) 一些常規性谘詢問題，可以通過智能回複，而對於(yu) 一些消費者投訴等亟須解決(jue) 的問題，尤其是涉及消費者人身、財產(chan) 安全的問題，則應優(you) 先通過人工客服渠道解決(jue) 。

　　同時，也有業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，有關(guan) 部門應針對企業(ye) 客服AI化現象，通過製定相關(guan) 管理規範標準，加強對AI客服的監管，防止企業(ye) 利用AI客服逃避責任和義(yi) 務。

　　(法治日報)