“一些騎手發現自己存在焦慮、失眠、情緒失控等情況，卻說不出具體(ti) 原因”　　

　　外賣小哥的“心事”誰來疏解？

　　閱讀提示

　　目前，外賣騎手數量達到1300萬(wan) 人，占新就業(ye) 形態勞動者整體(ti) 的15%。為(wei) 幫助小哥疏解壓力，工會(hui) 通過設置熱線等方式，為(wei) 外賣小哥及其親(qin) 屬提供心理健康服務。同時，專(zhuan) 業(ye) 人士建議平台多一些人性化設置。

　　不久前，入行4個(ge) 月的北京外賣小哥張超遭遇了“崩潰瞬間”。

　　那天晚上，路滑，他的車子在送單路上一不小心翻倒在了路邊，外賣箱裏的水餃撒了一地。他趕緊返回餐廳重新給顧客打包了一份水餃，可是等送到時已經遲了整整30分鍾。盡管做了解釋，他還是在幾分鍾後收到了差評。

　　“心裏委屈，但也隻能認了。”跑了一天的張超，在那一瞬間“破防”了。

　　根據全國總工會(hui) 發布的第九次全國職工隊伍狀況調查結果，目前全國新就業(ye) 形態勞動者8400萬(wan) 人，外賣騎手數量達到1300萬(wan) 人，占新就業(ye) 形態勞動者整體(ti) 的15%。

　　超時、投訴壓力大，與(yu) 商家、客戶、保安溝通存在障礙，不被理解、職業(ye) 認同感低……隨著外賣小哥情緒崩潰的短視頻多次衝(chong) 上熱搜，張超們(men) 的心理健康問題愈加受到關(guan) 注。

　　小哥的“心事”

　　40歲的王連景在北京回龍觀一帶做專(zhuan) 送騎手已有6年時間。他所在的站點，騎手平均年齡不到30歲。

　　王連景告訴記者，像他這樣的老騎手，一般都會(hui) 順路同時多送幾單，有時剛取完餐，訂單時間已經“餘(yu) 額不足”，不得不跟時間賽跑。“一旦超時，一單6元～7元的配送費就要被扣掉一半，遇到顧客投訴或者差評，平台還要額外扣錢。”

　　除了“趕時間”的焦慮，王連景肩上的經濟壓力也不小。

　　“多賺些錢，讓家人過得更好。”這是王連景每天跑單的最大動力。他的家人都在黑龍江伊春老家生活，他是家庭的經濟支柱。為(wei) 了節省開支，他和幾個(ge) 騎手一起合租在小平房裏，每月房租隻要幾百元，平時吃飯也會(hui) 選擇騎手半價(jia) 的優(you) 惠商家。

　　為(wei) 了能多送幾單，他從(cong) 早上6點上線，一直幹到晚上才下線，隻在吃飯時休息20～30分鍾。這樣一天下來，能送出70～80單、收入400元左右，他每月的收入都能超過萬(wan) 元。

　　王連景對區域內(nei) 的送餐路線早已了然於(yu) 胸，每天送餐幾乎不用導航，和商家、客戶溝通也頗有心得。不過他坦言，熟記線路圖、優(you) 化配送順序、學習(xi) 溝通技巧、應對突發狀況，這些配送工作中最有技術含量的部分，對新騎手來說壓力不小。

　　20歲的張超也有自己的“心事”，他性格內(nei) 向，每天送完餐就回到出租房休息，不知道什麽(me) 時候才能找到女朋友。

　　采訪中，多位外賣騎手還表達了一種擔心：平台一直在控製成本，一旦對配送單價(jia) 進行下調，要維持收入，就不得不延長跑單時間。

　　職業(ye) 認同感需要提升

　　為(wei) 了疏解外賣小哥的“心事”，2023年11月8日，中國財貿輕紡煙草工會(hui) 啟動外賣配送員心理健康專(zhuan) 項服務活動，先後在杭州、北京、蘭(lan) 州、南京、成都5個(ge) 城市，舉(ju) 辦了5場心理健康服務活動。北京懋德社會(hui) 工作服務中心副主任孫麗(li) 華全程參與(yu) 了這次活動，在與(yu) 外賣小哥麵對麵、一對一交流的過程中，她對小哥的心理困惑有了具體(ti) “畫像”。

　　孫麗(li) 華告訴記者，除了超時、投訴壓力大，與(yu) 商家、客戶、保安等的溝通存在障礙，老帶新、團隊管理有困難，與(yu) 家人異地缺少情感交流，個(ge) 人婚戀問題難以解決(jue) 等因工作壓力、人際交往造成的具體(ti) 困擾，一些外賣小哥還麵臨(lin) 更為(wei) 隱性的困擾。

　　“一些騎手發現自己存在焦慮、失眠、情緒失控等情況，卻說不出具體(ti) 原因，深度了解後，他們(men) 其實對目前的工作缺乏職業(ye) 認同感，對於(yu) 自己和行業(ye) 的未來都感到不確定。”孫麗(li) 華說。

　　宋增光是首位獲得全國五一勞動獎章的外賣騎手，他從(cong) 騎手到站長，再到培訓專(zhuan) 員的逆襲經曆，讓不少騎手看到了通過送外賣“向上”的可能。

　　宋增光平時經常與(yu) 騎手談心，他表示，現在外賣騎手的用工主體(ti) 變成了90後、00後，他們(men) 的想法很活躍，很多人是看中了職業(ye) 自由度，想掙點快錢，確實缺乏長遠規劃。

　　“加強對騎手的思想引領，讓他們(men) 有更充實的精神生活。”宋增光所在的上海普陀區，已經開展了不少針對外賣小哥等新就業(ye) 形態勞動者的公益活動，包括讀書(shu) 分享會(hui) 、文藝匯演、健康體(ti) 檢等，不斷增強小哥對城市社區的歸屬感。

　　整合多方力量減壓

　　如何更好地幫助外賣小哥疏解壓力和負麵情緒，幫助他們(men) 以更加健康的心態對待工作和生活？

　　孫麗(li) 華表示，首先，加大宣傳(chuan) 引導力度，讓外賣小哥主動關(guan) 注自己的心理健康，遇到情緒問題不要硬扛，而是求助專(zhuan) 業(ye) 人員幫助打開心結。其次，要打破“生病了”才需要心理谘詢的錯誤認知。在谘詢現場，孫麗(li) 華和同事們(men) 能明顯感到，有的外賣小哥因為(wei) 有顧慮，不好意思上前谘詢。

　　“平台多一些人性化的設置，外賣騎手可能就會(hui) 少一些情緒崩潰的瞬間。”孫麗(li) 華建議，平台對於(yu) 送達效率的判斷可以有更高寬容度；對於(yu) 無法騎車進入的小區或者園區，可以在後台進行統一標注；優(you) 化反饋渠道，給外賣騎手更多申訴空間。她也希望消費者能對遲到的訂單多一些理解，慎用投訴權。

　　宋增光建議，平台可以通過優(you) 化培訓製度或者其他方式實現效率管理目標，比如參加一定時長的培訓，考核合格後可以積累積分，用積分抵扣處罰。

　　多方力量也在形成合力，通過人性化方式為(wei) 小哥減壓。

　　此次外賣配送員心理健康專(zhuan) 項服務活動除了線下活動，線上也開通了為(wei) 期1年的400心理健康熱線，為(wei) 外賣小哥及其親(qin) 屬、子女提供心理健康體(ti) 檢服務。

　　餓了麽(me) 平台相關(guan) 負責人表示，企業(ye) 已聯合專(zhuan) 業(ye) 心理機構，為(wei) 騎手開設免費心理傾(qing) 訴熱線，每天10點～22點，騎手都可以撥打熱線傾(qing) 訴。同時，也會(hui) 通過開展圓桌會(hui) 、懇談會(hui) ，在部分騎士驛站舉(ju) 辦心理講座、專(zhuan) 家谘詢，設立運動發泄室等方式，關(guan) 愛騎手身心健康。(本報記者 王維硯)

　　來源：工人日報