中新網沈陽2月6日電 (李晛)記者2月6日自遼寧省營商局獲悉，為(wei) 加快打造營商環境“升級版”，助力打造“高品質文體(ti) 旅融合發展示範地”，進一步暢通國內(nei) 外來遼投資興(xing) 業(ye) 、旅遊休閑人士對遼寧省旅遊品質的反饋渠道，遼寧依托12345政務服務便民熱線為(wei) 文旅開辟“綠色通道”，將12345熱線“9”號鍵設為(wei) 文旅服務專(zhuan) 線，專(zhuan) 司受理涉文旅方麵訴求和建議。

　　文旅專(zhuan) 線主要受理包括來遼投資、考察、旅遊、探親(qin) 、返鄉(xiang) 等人群對遼寧省旅遊消費、餐飲住宿、交通出行、文體(ti) 賽事、公共衛生、環境秩序等生產(chan) 生活相關(guan) 的谘詢、投訴、求助和意見建議。

　　為(wei) 確保文旅專(zhuan) 線暢通、規範運行，遼寧省營商局與(yu) 各市營商局協同聯動，推動建立直達快辦、應急響應等工作機製，科學合理安排人員力量，確保熱線接得通、轉得快、辦得好。

　　一是完善涉旅服務知識庫。認真梳理出行路線、旅遊政策、景點開放時間、賽事活動安排等政策及內(nei) 容信息，實時動態更新。同時，健全文旅服務專(zhuan) 題知識庫，為(wei) 話務人員在線解答提供權威、精準的政策支撐，形成動態積累、持續利用、共建共享的知識應用機製。

　　二是“專(zhuan) 家駐場”服務。建立健全專(zhuan) 家座席管理製度，各地區協調文旅、市場監管、交通運輸等部門配強“業(ye) 務專(zhuan) 家”隊伍。在春節、“五一”“十一”等旅遊高峰期間，實行專(zhuan) 家駐場，現場答複相關(guan) 谘詢，協調辦理相關(guan) 訴求問題；在非高峰期，可通過三方通話等形式給予遠程指導，協助解答相關(guan) 谘詢，協調辦理相關(guan) 訴求問題。

　　三是完善“接訴即辦”機製。話務人員能夠依據知識庫在線解答的谘詢問題，即時解答；不能即時解答的問題，形成轉辦工單，實時轉派至各責任單位；各責任單位實現快速響應，高效辦理。同時，12345熱線各責任單位利用智能AI、人工客服、網絡平台、短信等多種渠道，對問題辦理質效逐一核實，全覆蓋回訪，對不滿意評價(jia) 問題持續跟蹤辦理，確保解決(jue) 到位。

　　四是健全應急聯動機製。加強應急處突能力建設，形成應急、衛健、公安、交通運輸等部門協同聯動，與(yu) 110、119、120等緊急服務熱線實現互聯互通，對緊急突發情況做到早發現、早預警、早處置。

　　為(wei) 確保相關(guan) 文旅訴求辦理到位，遼寧省營商局還將定期通報各地區專(zhuan) 線運行和有關(guan) 文旅訴求辦理情況，科學研判群眾(zhong) 需求，強化數據分析應用。及時發現苗頭性傾(qing) 向性問題，對症下藥、精準施策，推動從(cong) 個(ge) 案解決(jue) 向類案化解、優(you) 化服務轉變，推動遼寧省文旅提供安全、規範、文明的高品質服務營造更加良好的環境。(完)