“找人上門修理烘幹機，結果花了4000元。”上海的90後郎逸菲向記者講述了今年年初遇到的糟心事，由於(yu) 烘幹機無法正常工作，他到網上搜索品牌售後，看到頁麵顯示的“保障”字樣後，他撥通了電話，對方很快安排師傅上門維修，但付款時，看到賬單的郎逸菲懵了，“一個(ge) 主板2998元，一個(ge) 啟動器400元，加上維修費和上門服務費，一共付了4000元”。

　　郎逸菲的經曆並非個(ge) 例。記者在網絡平台上搜索發現，不少網友發帖吐槽上門維修服務遇到的問題，“疏通下水道花了上千元”“修台洗衣機遇到漫天要價(jia) ”的帖子並不鮮見，還有網友整理了“避坑指南”“維權指南”，為(wei) 保護消費者權益支招。

　　在“3·15國際消費者權益日”來臨(lin) 之際，中國青年報社社會(hui) 調查中心聯合問卷網(wenjuan.com)，對1000名受訪者進行的一項調查顯示，項目、價(jia) 格不透明是受訪者認為(wei) 家政維修服務存在的主要問題。86.8%的受訪者呼籲加強對家政維修服務行業(ye) 的治理。

　　家政維修服務亂(luan) 象，項目、價(jia) 格不透明排首位

　　在北京工作的90後張濤租住在一個(ge) 老舊小區，前段時間衛生間下水道堵了，他在某平台找了一家維修公司，在跟客服確定上門服務價(jia) 格後，維修師傅很快到了現場。在檢查後，師傅表示管道老化，需要添加疏通劑，每斤180元。“我感覺價(jia) 格有點貴，但當時隻想著快點解決(jue) 問題，就沒與(yu) 對方討價(jia) 還價(jia) 。”張濤本想上網搜索疏通劑的價(jia) 格，但他發現，維修師傅帶來的疏通劑裝在一個(ge) 大的塑料桶中，沒有品牌標識。“加上上門服務費、維修費以及疏通劑的費用，最後付了800元。”

　　對於(yu) 家政維修服務存在的“坑”，項目、價(jia) 格不透明排在第一位，獲選率為(wei) 50.3%，45.0%的受訪者認為(wei) 是服務中臨(lin) 時加價(jia) ，43.2%的受訪者表示服務中存在隱形項目。其他還有：不清楚所用產(chan) 品質量(37.4%)、維修服務收費高(35.9%)、售後服務難保障(22.6%)、從(cong) 業(ye) 者服務態度不好(21.4%)。

　　現居杭州的00後施音，年前發現房間裏的空調不製熱了。通過搜索，她在某平台選了一家免上門費、隻收30元預約費的家政維修公司。但維修結束付款時，施音發現還要再付750元，“包括維修服務費、更換的商品費用等，而且不是通過平台支付，是付給維修師傅個(ge) 人”。在維修的過程中，施音向維修師傅詢問是否有公司規定的報價(jia) 單，得到的回答是沒有，而且公司隻負責給師傅介紹業(ye) 務，具體(ti) 的服務費用現場商定，“也就是說，收費多少是維修師傅個(ge) 人說了算”。

　　調查顯示，對於(yu) 家政維修服務亂(luan) 象頻現的原因，49.6%的受訪者認為(wei) 是缺乏有效的行業(ye) 監督約束機製，48.5%的受訪者覺得是缺乏對從(cong) 業(ye) 者的資質審核，45.0%的受訪者認為(wei) 是信息不對稱，容易欺瞞消費者。其他還有：企業(ye) 內(nei) 部管理不到位(39.3%)、平台監督力度不夠(39.1%)、行業(ye) 準入門檻低(35.4%)、相關(guan) 法律法規不完善(31.1%)、消費者維權意識不強(21.5%)、消費者維權渠道不暢通(17.0%)。

　　中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎指出，近年來家政維修服務行業(ye) 發展較快，但無論是家政維修服務平台，還是家政維修從(cong) 業(ye) 者，目前均無嚴(yan) 格的資質審核標準，並且缺乏反饋投訴機製，導致服務質量良莠不齊、坐地起價(jia) 、隱藏項目層出不窮等亂(luan) 象。

　　“目前在治理上亦存在多個(ge) 難點。”孫穎表示，首先是消費者對維修活動的認知水平存在較大差異，對維修工人的能力和行為(wei) ，難以判斷和監督；其次是對維修難度與(yu) 耗材難以確定，因此在定價(jia) 是否合理上存在問題；三是消費者對更換的產(chan) 品、零件、輔材缺乏了解，可能會(hui) 出現維修人員以次充好、以假亂(luan) 真等情況，還可能在維修後，要求消費者支付額外費用，消費者的知情權和自主選擇權難以得到保障；四是消費者的地址等隱私信息容易被泄露，在舉(ju) 報時存在心理障礙。

　　孫穎指出，由於(yu) 家政維修服務領域內(nei) 容龐雜多元、形式多樣，已有法律法規的針對性不強，規製的精準性有待提高，同時存在消費者舉(ju) 證難、維權難、認定難的問題，難以為(wei) 消費者提供有效保護。“家政維修服務的行業(ye) 標準與(yu) 收費標準亟待統一。”

　　86.8%受訪者呼籲加強對家政維修服務行業(ye) 的治理

　　施音發現，現在平台上的有些公司隻充當中介的角色，把消費者的訂單派發給維修師傅，對維修過程和後續服務缺乏管理。施音希望有關(guan) 公司加強對維修師傅的管理，同時在服務中提供正規的報價(jia) 單，讓消費者對項目價(jia) 格心中有數。“平台也要加強對維修公司的審查，嚴(yan) 格監管，對出現很多投訴、存在不少糾紛的公司，禁止在首頁顯示。”

　　調查顯示，86.8%的受訪者呼籲加強對家政維修服務行業(ye) 的治理。

　　“我覺得需要加強對家政維修服務行業(ye) 的監管。”郎逸菲希望相關(guan) 部門加強對平台的治理，出台相關(guan) 的指導意見，比如搜索頁麵的廣告要有標識，應當把官方網站排在首位等，對屢次侵犯消費者權益的維修公司，平台應該封禁，加大監管和懲罰力度。“另一方麵，希望建立維修服務人員黑名單製度，禁止有黑曆史的維修人員接單，加強對他們(men) 的資質審查，保護消費者權益。”

　　治理家政維修亂(luan) 象，67.7%的受訪者建議明確行業(ye) 標準，規範維修內(nei) 容、流程和價(jia) 格，61.0%的受訪者認為(wei) 要暢通評價(jia) 監督舉(ju) 報渠道，降低消費者維權成本，52.7%的受訪者建議完善相關(guan) 法律法規，嚴(yan) 厲打擊維修服務亂(luan) 象。其他還有：互聯網平台加強監管，對違規商家進行處理(52.3%)，加強對家政維修從(cong) 業(ye) 者資質審核和培訓(36.2%)，消費者加強權益意識，勇於(yu) 維護自身權益(23.8%)。

　　“治理家政維修亂(luan) 象，需要向服務專(zhuan) 業(ye) 化、流程化、統一化的目標前進，才能維護消費者合法權益。”孫穎認為(wei) ，一方麵要加強監管力度，另一方麵需要推動行業(ye) 協會(hui) 加強自律，製定行業(ye) 服務標準，逐步形成合理、科學、規範的操作內(nei) 容、操作流程和透明、公平、合理的價(jia) 格。此外，應提升經營者和從(cong) 業(ye) 人員的資質要求，加強業(ye) 務培訓，清除行業(ye) 中的濫竽充數者和害群之馬。

　　“平台作為(wei) 第一責任人，要為(wei) 消費者站好崗、把好關(guan) 。”中國人民大學商法研究所所長、法學院教授劉俊海認為(wei) ，當消費者權益受損時，平台應先行承擔賠償(chang) 責任，再由平台向違規的維修服務經營者追償(chang) 。“要提高消費者維權收益，降低維權成本，使收益高於(yu) 成本，同時要提高企業(ye) 的失信成本，降低失信收益，確保失信成本高於(yu) 收益。通過實現‘雙升雙降’，打造公平公正、多贏共享的維修市場生態環境。”

　　此次調查的受訪者中，00後占10.8%，95後占21.5%，90後占41.2%，85後占15.2%，80後占11.3%。來自一線城市的占31.1%，二線城市的占41.4%，三四線城市的占22.0%，縣城或城鎮的占4.4%，農(nong) 村的占1.1%。

　　中青報·中青網記者 王誌偉(wei) 來源：中國青年報