投訴背後有委屈，服務分被扣難升級，差錯責任分配待完善

　　不合理差評的“緊箍”如何鬆一鬆？

　　本報記者 周子元 於(yu) 靈歌

　　《工人日報》(2024年04月12日 05版)

　　閱讀提示

　　扣分、罰款、降低排名……往往一個(ge) 差評，勞動者的努力就會(hui) 付之東(dong) 流。夾在平台與(yu) 顧客之間的小哥們(men) ，需要更完善的評價(jia) 機製。對此，人社部要求平台企業(ye) 要建立新就業(ye) 形態勞動者申訴機製。專(zhuan) 家建議，平台、商家和從(cong) 業(ye) 者之間合理分擔差評責任。

　　“因為(wei) 下雨超時幾分鍾，這單被打了低星，我要申訴一下看能不能通過。”4月10日，記者在北京朝陽區高碑店見到外賣騎手李大亮時，他剛剛結束上午的訂單配送工作。看著騎手端APP上的記錄，他有些發愁：“半個(ge) 月裏，已經有好幾單被給了兩(liang) 三星評價(jia) 。差評會(hui) 扣分，星級降低了還會(hui) 影響我每單的獎勵。”

　　外賣、快遞、網約車等平台將部分監督和評價(jia) 新就業(ye) 形態勞動者的權利交給了消費者，而消費者給出的差評或投訴會(hui) 給勞動者帶來罰款，影響其勞動報酬、獎勵懲罰等權益。麵對爭(zheng) 議，一些平台設置了服務分機製，將扣款改為(wei) 扣分。那麽(me) 評價(jia) 機製如何保證公平？差錯的責任如何分配？記者就此進行了采訪。

　　麵臨(lin) 不可控因素

　　“我給快遞員打了今年的首個(ge) 差評，顯示派送3天了，電話一直打不通，聯係客服投訴也沒用。”近日，家住河北的唐女士網購了新衣服卻遲遲不派送。“知道快遞員的工作不容易，我也是在問題無法解決(jue) 或服務態度惡劣時，才會(hui) 選擇投訴維權。”唐女士說。

　　“被投訴到公司，一單罰款50元。如果一個(ge) 月被投訴的次數過多，就白幹了。”在北京市海澱區北太平莊片區負責配送的快遞員小魏告訴記者，“遇到投訴盡量自己想辦法解決(jue) ，丟(diu) 件也有自己賠付的情況。”

　　平台通過賦予消費者評價(jia) 權利，讓新就業(ye) 形態勞動者服務質量有了重要參考。然而，部分被投訴、差評情況的背後，勞動者也可能麵臨(lin) 著一些不可控製的因素。

　　“送外賣被投訴，比較常見的原因是超時、丟(diu) 餐、破損或騎手提前點送達。”李大亮告訴記者，“但導致差評的因素並非全部來自騎手。”

　　李大亮舉(ju) 例，平台給商家設置了出單時間，為(wei) 了及時出單，有些商家會(hui) 購買(mai) 虛假的出單係統。“特別是商家爆單情況下虛假出單，顧客那端明明顯示已經出餐，卻要等很久，看著騎手遲遲不送達，肯定會(hui) 質疑。”

　　除此，平台派單不當引起的貨品損毀，也讓李大亮等騎手覺得委屈。“之前為(wei) 某商超平台跑單時，最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動車怎麽(me) 能裝下那麽(me) 多箱？還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料，遇到老舊小區要爬樓梯，常常一不留神就磕碰了。”李大亮向記者講述，“磕碰後被投訴，平台扣我們(men) 的錢賠償(chang) ，有一單我交了將近90元給超市管理組，當月工資還會(hui) 因此降低。”

　　扣錢變扣分更嚴(yan) 格

　　差評和投訴直接關(guan) 係著勞動者的薪資。比起直接扣錢、罰款，近年來，一些平台設置了服務分機製，將對新就業(ye) 形態勞動者的扣款改為(wei) 扣分，根據當月累計積分來評定勞動者的服務質量，進而確定對應的薪資激勵。

　　北京東(dong) 城區一名平台站點負責人肖佳向記者介紹，平台為(wei) 騎手設置了基礎分100分，在配送過程中，騎手如服務達標可獲得正向加分，參加安全培訓、有模範事跡同樣可以獲得加分，反之如果出現超時、差評、提前點送達等行為(wei) 則會(hui) 被扣分。

　　肖佳舉(ju) 例，騎手收到一個(ge) 好評加0.5分，超時在8～15分鍾內(nei) 扣2分，超時15分鍾以上扣8分；第一個(ge) 差評扣5分，第二個(ge) 差評扣20分；提前點送達扣40分。如果扣分多了，月末在站點內(nei) 的評級就會(hui) 低。“單個(ge) 站點內(nei) 的所有騎手將按月為(wei) 單位進行排名。排名則決(jue) 定了騎手的服務星級，星級越高，單均獎勵越高。”

　　“在服務分的評價(jia) 機製下，騎手和站點全靠數據吃飯，騎手對每一單都必須重視。”肖佳說，以往一單差評扣幾十元，騎手通過多跑單就能把扣款掙回來，但現在的服務分一旦被扣分很難升級，一直累計在當月結果中。

　　快遞、網約車行業(ye) 的勞動者麵臨(lin) 著相似的考核機製。某平台快遞員曹江告訴記者：“我們(men) 基礎分150分，扣分多了會(hui) 影響計提係數。在基礎薪資基礎上，不犯錯的常規情況一般計提係數能拿到1.05，但要是扣分多了，可能會(hui) 降到0.9，甚至留下‘案底’，影響後續職業(ye) 發展。”

　　“對我們(men) 來說，扣分製比每單直接扣錢的管理還要嚴(yan) 格。”曹江算了一筆賬：如果當月平均薪資是1萬(wan) 元，那麽(me) 1.05與(yu) 0.9的係數差距能有1500元。

　　網約車的評分更是直接體(ti) 現在每一次派單過程中。在北京跑網約車的崔師傅表示：“司機被投訴的情況多，平台可能會(hui) 停止派單。消費者也能看到每個(ge) 司機的評分，有人看見評分低於(yu) 4分，還會(hui) 直接取消叫車。”

　　應合理分擔多方責任

　　麵對不合理差評、投訴，不少平台設置了申訴機製，新就業(ye) 形態勞動者可以向平台提出申訴。

　　肖佳表示，在服務分機製改革後，遇到特殊情況騎手也能進行申訴，同時設置了容錯量。“我們(men) 站點每月送單量在10萬(wan) ～12萬(wan) 單，每月差評也就三五單。”不過，差錯由騎手和站點共同承擔。“騎手犯的錯誤都匯總到站點，會(hui) 在站長的績效考核中有所體(ti) 現。”

　　“很多時候，消費者直接麵對的是平台從(cong) 業(ye) 者，因此會(hui) 將對商品或平台管理的不滿轉化為(wei) 對從(cong) 業(ye) 者的差評。”中國勞動關(guan) 係學院法學院學術委員會(hui) 主任沈建峰對記者表示。

　　上海政法學院教授王倩在2023年底公開發表的文章中同樣認為(wei) ，差評的刪除、更正或補充涉及網約工、消費者和平台三方的利益，相應的製度安排必須妥善處理三方的利益衝(chong) 突。

　　不久前，人力資源和社會(hui) 保障部印發了事關(guan) 新就業(ye) 形態勞動者權益保護的3份新文件。其中《新就業(ye) 形態勞動者權益維護服務指南》提出，平台企業(ye) 要建立健全與(yu) 新就業(ye) 形態勞動者的常態化溝通機製和新就業(ye) 形態勞動者申訴機製。

　　對此，沈建峰表示，對於(yu) 申訴機製，目前已經有了製度依據，但是相關(guan) 指南作為(wei) 鼓勵依據，可能需要進一步通過法律製度完善，讓它更有剛性和指導意義(yi) 。

　　李大亮向記者展示了平台申訴頁麵，顯示申訴要填寫(xie) 原因並提供證明。“例如選擇超重、位置異常或其他原因，但不是每次都能通過，具體(ti) 的判斷標準我並不了解。”他希望平台能公開申訴通過的標準。

　　沈建峰建議，麵對差評、投訴，應區分其具體(ti) 內(nei) 容，並在平台、商家和從(cong) 業(ye) 者之間合理分擔責任。差評處理機製也需要進一步完善，應先核實再依據事實進行處置。同時，勞動者的申訴機製也應進一步細化標準。(工人日報)