原標題：中消協發布2021年十大消費維權輿情熱點 “車頂維權”、教培跑路等入選

　　人民網北京1月24日電 （記者孫博洋）記者從(cong) 中國消費者協會(hui) 了解到，24日，中國消費者協會(hui) 發布了2021年十大消費維權輿情熱點。

　　2022新年伊始，中國消費者協會(hui) 聯合人民網輿情數據中心，基於(yu) 大數據與(yu) 輿情社會(hui) 影響力測算結果，共同梳理出“2021年十大消費維權輿情熱點”，分別是：“車頂維權”事件暴露車企服務漏洞；教培機構頻現跑路及退費風波；個(ge) 別跨國企業(ye) 無理拒絕新疆產(chan) 品侵害消費者權益；未成年人線上線下過度消費問題頻出；餐飲品牌門店食品安全事件受關(guan) 注；消費者個(ge) 人信息“裸奔”問題突出；視頻平台“超前點播”被指“套路”接連取消；“網紅”商品被指過度營銷；奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿；電商平台“寵物活體(ti) 盲盒”存侵權風險。

　　中消協表示，希望通過梳理話題列表和解讀熱點，引起社會(hui) 各界對消費維權問題的關(guan) 注，進一步促進消費潛力釋放，更好發揮消費對經濟增長的基礎性作用。

　　一、“車頂維權”事件暴露車企服務漏洞

　　社會(hui) 影響力：100.9

　　話題解析

　　2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權，後被安保人員拖走的視頻在網絡廣泛傳(chuan) 播，引發輿論嘩然。當日，特斯拉公司相關(guan) 負責人的表態也引發爭(zheng) 議。隨著事態發展，市場監管總局、中消協等有關(guan) 部門接連就此事件發聲，回應輿論關(guan) 切。

　　近來車展屢成消費維權新的“打開方式”。11月廣州車展上，也出現了車主現場維權的情況。輿論認為(wei) ，車展維權現象屢現主要反映出三方麵問題：一是消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域的維權仍然存在痛點、難點和堵點；二是麵對消費者維權，車企要及時給消費者合理的解釋，回應輿論關(guan) 切，而不當的回應處置往往會(hui) 進一步加劇企業(ye) 與(yu) 消費者之間的矛盾；三是車展維權事件屢現影響汽車行業(ye) 輿論形象，不利於(yu) 汽車產(chan) 業(ye) 高質量發展。對此，輿論呼籲，一方麵，車企應嚴(yan) 把安全關(guan) ，保障車輛使用安全和消費者權益，同時也要做好售後服務工作，理解消費維權訴求，並給出切實有效的解決(jue) 方案。另一方麵，有關(guan) 部門及各級消協要進一步暢通消費者投訴渠道，引導消費者通過合理合法手段和法律途徑維護自身權益。

　　二、教培機構頻現跑路及退費風波

　　社會(hui) 影響力：99.3

　　話題解析

　　2021年7月，“雙減”政策提出深化校外培訓機構治理，構建教育良好生態，教育部門貫徹政策要求，堅決(jue) 整頓、清查校外培訓機構存在的亂(luan) 象。一些經營不善的教培機構或停業(ye) 或轉型，更有甚者“卷錢跑路”，導致部分家長麵臨(lin) “退費難”問題。據媒體(ti) 報道，這些教培機構或口頭同意退款後“沒了下文”；或在不同意退款的情況下，向家長提出各種替代方案，如未開啟的課程置換購物積分等。

　　針對校外培訓機構“花樣百出”躲避退費、侵害消費者權益的現象，六部門印發《關(guan) 於(yu) 加強校外培訓機構預收費監管工作的通知》，嚴(yan) 防、妥處“退費難”“卷錢跑路”等問題；中消協敦促校外培訓機構嚴(yan) 格遵守國家法律規定和有關(guan) 政策要求，摒棄不良營銷手法，切實保障消費者權益。此外，輿論認為(wei) ，“雙減”政策或將為(wei) 非學科類校外培訓機構帶來發展機遇。在這一背景下，輿論認為(wei) ，有關(guan) 部門應對非學科類校外培訓機構加大監管力度，如製定培訓機構設置標準，明確這些機構的適用範圍、開辦資金、培訓內(nei) 容等；培訓機構應依法依規經營，重塑行業(ye) 整體(ti) 信譽；消費者應謹慎決(jue) 策，理性消費。

　　三、個(ge) 別跨國企業(ye) 無理拒絕新疆產(chan) 品侵害消費者權益

　　社會(hui) 影響力：97.0

　　話題解析

　　2021年，瑞典時裝品牌H&M等跨國企業(ye) 因其宣稱拒絕使用新疆棉花產(chan) 品的言論遭到網民聲討。對此，商務部表示，所謂中國新疆地區存在“強迫勞動”，完全是子虛烏(wu) 有，純白無瑕的新疆棉花不容任何勢力抹黑玷汙，對於(yu) 個(ge) 別企業(ye) 基於(yu) 虛假信息作出的所謂商業(ye) 決(jue) 策，中國消費者已經用實際行動作出了回應。外交部表示，中國人民友善開放，但中國民意不可欺、不可違。中消協也發聲稱，嚴(yan) 重關(guan) 切H&M事件，此種做法侵害了消費者的合法權益。

　　輿論認為(wei) ，個(ge) 別跨國企業(ye) 又要在中國市場賺錢，又造謠抵製新疆產(chan) 品，欺騙愚弄中國消費者，是“吃飯砸鍋”之舉(ju) 。中國消費者珍愛國家和民族的尊嚴(yan) ，如果有人傷(shang) 害了這種尊嚴(yan) ，中國消費者不會(hui) 接受。我國法律規定消費者享有知情權、自主選擇權和人格尊嚴(yan) 受尊重權，跨國企業(ye) 罔顧事實，觸碰底線、抹黑中國，侵犯消費者權益，終會(hui) 自食其果。輿論呼籲，相關(guan) 行業(ye) 組織和跨國企業(ye) 應糾正不誠信、不公平、不道德的商業(ye) 行為(wei) ，真正擔負起跨國企業(ye) 應盡的法定責任和社會(hui) 責任，以實際行動體(ti) 現對中國消費者的尊重。

　　四、未成年人線上線下過度消費問題頻出

　　社會(hui) 影響力：92.2

　　話題解析

　　2021年，未成年人消費糾紛爭(zheng) 議頻現。一方麵，未成年人花費數萬(wan) 元給網絡遊戲賬號充值、給主播打賞禮物，家長申請退款遭平台拒絕等事件仍不時出現。另一方麵，多起未成年人瞞著家長花數千元購買(mai) 手機、寵物、遊戲卡牌，家長發現後要求退貨與(yu) 商戶產(chan) 生糾紛爭(zheng) 議等事件也受到輿論關(guan) 注。此外，個(ge) 別商家還涉嫌“飯圈”營銷，鼓動未成年人高額花費為(wei) 偶像“打投”。多起事件表明，未成年人大額消費、過度消費中的權益保障問題仍值得各方重視。

　　輿論認為(wei) ，在網絡消費發達、支付方式多樣的當下，未成年人消費更應被謹慎對待。相關(guan) 爭(zheng) 議事件中，孩子支支吾吾，家長著急上火，商家也覺得冤枉，各說各有理，最終警方介入處理，或是對簿公堂的，不在少數。輿論呼籲，解決(jue) 此類問題的核心還在於(yu) 監護人和經營者都能為(wei) 保護未成年人切實負責。一方麵，家長要加強和未成年人之間的溝通，幫助、引導他們(men) 樹立正確的消費觀念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消費。另一方麵，商家有責任和義(yi) 務引導未成年人正確消費。當未成年人獨自以較大金額購買(mai) 商品、服務時，商家應審視購買(mai) 人的消費行為(wei) 是否與(yu) 其年齡、智力相適應，以免產(chan) 生不必要的消費糾紛，更不能以“算法”等手段誘導未成年人沉迷網絡、過度消費，謀取不當利益。

　　五、餐飲品牌門店食品安全事件受關(guan) 注

　　社會(hui) 影響力：91.4

　　話題解析

　　2021年，部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發輿論熱議。在“胖哥倆(lia) 肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發臭肉末”“星巴克私換配料標簽使用過期食材”等一係列事件中，涉事主體(ti) 不僅(jin) 有近年走熱的新興(xing) 餐飲品牌，更有深受消費者信賴、被視為(wei) 行業(ye) 標杆的餐飲連鎖大品牌。

　　輿論認為(wei) ，餐飲品牌門店屢屢陷入“問題後廚”“黑暗食材”問題，對消費者的胃無疑是“不可承受之重”，極大損害了消費者對行業(ye) 的信任，這背後折射出的是餐飲企業(ye) 安全意識淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼籲，食品安全是不可突破的底線，一方麵有關(guan) 部門應以“食品安全問題零容忍”之姿對食品安全等民生領域違法行為(wei) 進行重點打擊，另一方麵餐飲行業(ye) 也應切實做到規範操作，強化責任意識，各方努力，共同守護“舌尖上的安全”。

　　六、消費者個(ge) 人信息“裸奔”問題突出

　　社會(hui) 影響力：90.6

　　話題解析

　　2021年，部分APP或微信小程序違規、過度收集個(ge) 人信息，快遞麵單成為(wei) 泄露消費者隱私“黑洞”，涉“臉”個(ge) 人信息侵權等話題屢見不鮮。對此，網信辦、工信部、公安部、市場監管總局等部門開展專(zhuan) 項治理、“回頭看”等行動，持續加大對APP侵害用戶權益的整治力度，多次通報、下架違法違規APP。與(yu) 此同時，中消協認為(wei) ，一些餐廳僅(jin) 提供“掃碼點餐”，涉嫌過度收集消費者個(ge) 人信息，侵害消費者的公平交易權。此外，央視“3?15”晚會(hui) 曝光了一些企業(ye) 未經消費者同意，通過攝像頭擅自收集人臉信息。

　　在互聯網迅猛發展的當下，消費者個(ge) 人信息保護的重要性得到進一步凸顯。輿論期待，有關(guan) 部門進一步加大對侵犯消費者個(ge) 人信息違法犯罪活動的打擊力度，持續形成高壓態勢，壓實信息采集方的主體(ti) 責任，強化行業(ye) 自律，借助防竊密、防篡改等技術手段，築牢個(ge) 人信息保護防線，切實解決(jue) 濫用個(ge) 人信息、對個(ge) 人信息數據管理不力等問題；相關(guan) 企業(ye) 承擔起保護消費者個(ge) 人信息的責任與(yu) 義(yi) 務，嚴(yan) 守相關(guan) 法律法規，謹守合規紅線；消費者提升權益保護意識，注意防範可能的信息泄露，如遇個(ge) 人隱私被泄露，可借助電話錄音、網頁公證等手段保留證據並及時向公安機關(guan) 報案。

　　七、視頻平台“超前點播”被指“套路”接連取消

　　社會(hui) 影響力：89.7

　　話題解析

　　2021年8月，熱播劇《掃黑風暴》采取了“超前點播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規定受到質疑。網民認為(wei) 當下視頻平台在劇集播放上推出了越來越多的“套路”，賺錢手法“吃相難看”。對此，上海市消保委發聲稱，“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售，是對消費者選擇權的漠視。中消協針對“超前點播”、廣告特權、自動續費、會(hui) 員協議等發布觀點。2021年10月，愛奇藝、騰訊視頻、優(you) 酷等視頻平台接連宣布取消劇集“超前點播”服務。

　　2019年以來，“超前點播”“會(hui) 員廣告特權”等視頻付費模式花樣百出，為(wei) 視頻平台帶來了收益，卻沒有形成正向反饋。不少消費者反應，“超前點播”這一飽受爭(zheng) 議的付費行為(wei) 出現了越來越多的“套路”，極大影響消費體(ti) 驗。輿論認為(wei) ，視頻平台通過深挖用戶需求，並由此催生出差異化、配適型的盈利方式，這本無可厚非。但收費應秉持契約精神，尊重消費者的合法權益。輿論呼籲，視頻網站應“多一些真誠，少一些套路”，恪守誠信原則，依法承擔應盡義(yi) 務和責任，努力提高作品質量的同時，不斷豐(feng) 富用戶體(ti) 驗。有關(guan) 部門也應完善管理規定，規範平台服務標準，營造安全健康的消費環境。

　　八、“網紅”商品被指過度營銷

　　社會(hui) 影響力：88.9

　　話題解析

　　近年來，一些品牌在社交媒體(ti) 運營及內(nei) 容傳(chuan) 播方麵獨具匠心，收獲消費者關(guan) 注，成為(wei) “網紅”。然而，也有個(ge) 別品牌因涉嫌過度營銷，導致口碑“翻車”。

　　輿論認為(wei) ，“網紅”食品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值，其定價(jia) 往往關(guan) 涉運營費用、品牌價(jia) 值等因素，在成本方麵，商家宣傳(chuan) 、炒作等營銷費用占了大頭，而最終的產(chan) 品品質並無優(you) 勢。盡管此類品牌營銷迎合新生代消費群體(ti) 的社交需求，有益於(yu) 開拓市場、提升銷量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外殼而欠缺核心品質，乃至步入虛假宣傳(chuan) 誤區侵害消費者權益。貨真價(jia) 實應是“網紅”商品的根基所在。

　　九、奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿

　　社會(hui) 影響力：88.0

　　話題解析

　　2021年11月，有消費者投訴稱，自己在加拿大鵝專(zhuan) 櫃購買(mai) 的羽絨服存在商標繡錯、縫線粗糙、麵料有刺鼻異味等問題，並在多次與(yu) 商家溝通中碰壁。相關(guan) 糾紛爭(zheng) 議中，加拿大鵝中外退貨政策不一致，中國大陸門店不得退貨等信息迅速引發輿論關(guan) 注，加拿大鵝被輿論指責“雙標”，其退換條款的合理性與(yu) 公平性受到輿論質疑。對此，上海市消保委對其進行了約談。中消協表示，任何品牌在消費者麵前都沒有特權，呼籲消費者理性消費、主動監督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費，麵對經營者的傲慢與(yu) 偏見要敢於(yu) 說不。

　　近年來，國際品牌區別對待中外消費者事件頻發，而加拿大鵝消費維權事件再次刺痛了公眾(zhong) 神經。輿論認為(wei) ，任何一個(ge) 品牌都要遵守所在地的法律法規，尊重消費者合法權益，而不是表現出明顯的“品牌傲慢”。中國市場作為(wei) 全球重要的消費市場之一，國際品牌要想在龐大的中國市場贏得消費者信任,使品牌具有長足的生命力，就需要誠信經營，保障產(chan) 品與(yu) 服務質量，妥善處理消費者訴求，切實保障消費者權益。

　　十、電商平台“寵物活體(ti) 盲盒”存侵權風險

　　社會(hui) 影響力：87.5

　　話題解析

　　據媒體(ti) 報道，在“盲盒熱”消費潮流下，多個(ge) 網購平台悄然興(xing) 起一類“寵物活體(ti) 盲盒”商品，售價(jia) 從(cong) 十幾元到上千元不等。賣家打著盲盒的旗號在網上售賣活體(ti) 動物，並聲稱“不接受規定品種、盲盒發出不接受退換與(yu) 中差評、商品評論不允許曬出盲盒內(nei) 容”，引發輿論熱議。有的消費者發現，購買(mai) 到手的活體(ti) 盲盒裏是“病貓病狗”。

　　“寵物”“盲盒”等元素是當下年輕消費者的心頭之好，不少電商商家據此調整營銷策略，“活體(ti) 寵物盲盒”隨之粉墨登場。對此，消費者協會(hui) 提示，相關(guan) 各方對諸如“活體(ti) 寵物盲盒”等披著新消費模式外衣的所謂“新”消費業(ye) 態、“新”營銷“引流”手段，亟待適時研究關(guan) 注、強化幹預引導和懲治規誡。輿論認為(wei) ，此類消費模式所涉及商品本身質量就可能存在不小的問題，如“寵物活體(ti) 盲盒”就存在檢驗檢疫缺失甚至危害人身安全等多重風險，而一些商家打著“盲盒”等營銷噱頭，具有很強的信息不對稱性，消費者隻能依據商家的廣告宣傳(chuan) 來選購，難以正確判斷商品價(jia) 值；也有部分商家以“附贈品”“抽獎品”等借口逃避應當承擔的質量保證和售後服務責任，導致消費者權益受到損害。輿論呼籲，監管要加強源頭管控，杜絕此類亂(luan) 象擾亂(luan) 市場正常秩序；消費者也要認清並防範商家營銷“陷阱”，理性消費。

　　中消協發布信息顯示，消費維權輿情呈現出以下特征：一是消費者維權意識持續提升，對維權渠道及消費者權益保障措施更為(wei) 關(guan) 注；二是個(ge) 別行業(ye) 頑疾導致消費者權益受損事件屢屢引發輿論爭(zheng) 議；三是部分品牌在維權糾紛處置中忽視消費者訴求，欠缺誠意，導致糾紛持續發酵。多起消費維權輿情事件顯示，消費者權益保障工作仍麵臨(lin) 不小的挑戰。

　　而展望2002年，在“國潮風”商品走熱、沉浸式業(ye) 態等新型消費場景增加、健康消費規模擴大等新趨勢帶動下，關(guan) 涉新型消費的消費者權益保護問題仍將是輿論關(guan) 注焦點所在，同時，“一老一少”消費群體(ti) 、鄉(xiang) 村消費市場等領域也將受到側(ce) 重關(guan) 注。