作為(wei) 受理百姓“急難愁盼”問題的“總客服”，溫州市12345熱線年均受理各類投訴建議舉(ju) 報件200餘(yu) 萬(wan) 起。2022年9月以來，溫州推出“萬(wan) 名幹部上熱線”專(zhuan) 項行動，讓全市機關(guan) 企事業(ye) 單位幹部輪流“入職”，在12345接熱線、辦熱線、督熱線，著力提升為(wei) 民服務的精準性和實效性。

　　溫州要求輪值接熱線的單位，輪流安排幹部直麵“矛盾窩”，全方位接觸百姓各類訴求。前不久首次“上熱線”，溫州市稅務局辦公室副主任周紀鋒和3名同事就經曆了市民的“靈魂拷問”。從(cong) 水管漏水、工地噪音到物業(ye) 收費，他們(men) 一上午接聽了20多個(ge) 熱線電話，“老百姓的問題五花八門，但都和切身利益息息相關(guan) ，直接交流感受更真切。”

　　“接起電話隻是開端，後麵交辦、督辦落實好，才是一項訴求的完結。”溫州市信訪局副局長陶閩桄介紹，各單位會(hui) 根據熱線交辦量，以單位中層骨幹、年輕幹部為(wei) 主，按照3人至10人標準組建“辦熱線”團隊，與(yu) 所在單位職能處室一起，強化聯辦快處。

　　對一些受理後未及時化解的合理訴求，每次輪值前，溫州市12345政務服務熱線中心都會(hui) 提前梳理，交由輪值部門牽頭做好自查督辦、交叉督辦。

　　“小物業(ye) ”牽動大民生，物業(ye) 收費問題是民生投訴的熱點，溫州市發改委副主任張天長和同事將督辦件帶回去之後，立即督促相關(guan) 處室核查處理。隨後，發改委還梳理有關(guan) 物業(ye) 費、機動車停放服務費、新能源汽車充電收費等問題，集納市民關(guan) 注的高頻問題，公布各縣市區價(jia) 格收費谘詢電話、整理了26條文件信息公開釋疑解答。同時在內(nei) 部印發相關(guan) 文件，與(yu) 其他部門聯動攻堅，優(you) 化工作流程閉環處理相關(guan) 投訴件。

　　聚焦高頻、共性以及典型問題，溫州市12345熱線開展專(zhuan) 題專(zhuan) 案分析，聯動部門尋求解決(jue) 方案。2023年2月中旬，溫州市某地教育局幹部接聽熱線時，市民反映某小學食堂午餐質量及衛生問題。當地教育局經過調查後，啟動問責程序，並在當地教育係統推進食堂管理規範化，搭建監管平台，完善管理機製。在此基礎上，教育部門結合溫州市信訪局梳理的相關(guan) 熱線問題，出台有關(guan) 食堂采購問題的專(zhuan) 項治理行動方案，進一步規範校園“陽光廚房”。

　　行動開展以來，溫州萬(wan) 餘(yu) 名幹部投身12345“話務員”，共接聽受理群眾(zhong) 來電來件萬(wan) 餘(yu) 個(ge) ，辦理民生訴求36.4萬(wan) 餘(yu) 件，按期答複率100%，群眾(zhong) 滿意率達99%以上。