1月2日，江蘇省消費者權益保護委員會(hui) 發布2023年全省消費投訴和消費維權輿情分析。“預製菜消費爭(zheng) 議不斷”排在消費維權輿情第一位，文娛消費槽點排第二，排第三的是網絡直播銷售新問題頻發，排第四的是未成年人消費藏隱憂，第五名是老年人消費安全感欠佳。而在消費投訴方麵，2023年全年江蘇省消保委係統共計受理維權投訴239670件, 比2022年減少39157件，同比下降14.04%，接待消費者來訪和谘詢41.91萬(wan) 人次,為(wei) 消費者挽回經濟損失近2億(yi) 元。

　　“預製菜”三大問題 引發關(guan) 注

　　民以食為(wei) 天，預製菜作為(wei) 餐飲行業(ye) 的“新秀”，去年頻頻登上新聞熱搜，關(guan) 於(yu) 其爭(zheng) 議也不絕於(yu) 耳。省消保委係統去年全年收到有關(guan) 預製菜消費相關(guan) 投訴達150件；輿情數據則顯示，全年關(guan) 於(yu) 預製菜消費投訴的輿情信息52645條。其中9月18日出現峰值，為(wei) 5018條。

　　從(cong) 投訴內(nei) 容和輿情監測情況來看，相關(guan) 問題主要集中在以下幾個(ge) 方麵：一是預製菜與(yu) 宣傳(chuan) 不符，味道不佳且存在食品安全問題。因預製菜已經提前加工製作完成，存在食材無法自由搭配、味道重油重鹽等問題，無法滿足不同消費者的多樣化需求。同時因預製菜行業(ye) 缺乏統一的生產(chan) 製作標準，食品衛生無法保證。部分消費者反映自行購買(mai) 的預製菜食材不新鮮、變質腐敗等現象。二是線下餐廳使用預製菜未提前告知，消費者知情權保障不到位。預製菜一般流向外賣行業(ye) ，現在已有部分堂食餐廳使用預製菜，卻未提前告知消費者。部分消費者認為(wei) 相比於(yu) 外賣，堂食更花費時間、精力與(yu) 金錢卻仍吃到預製菜，達不到自己外出就餐預期，商家涉嫌侵犯自身知情權。三是預製菜標識標簽信息不全，引發消費者擔憂。預製菜品原本即是在消費者無法看見的地方製作完成，更應明晰標簽標識，但部分商家未明確套餐內(nei) 菜品內(nei) 容、所用食材、生產(chan) 日期、保質日期、儲(chu) 存方式、後續加工方式等重要信息，部分消費者反映自己購買(mai) 的預製菜品無以上重要信息，疑為(wei) “三無產(chan) 品”，食用後無法保障自身健康。

　　省消保委表示，預製菜產(chan) 業(ye) 向上可發展空間潛力巨大，因此大量企業(ye) 湧入該領域。但目前由於(yu) 標準體(ti) 係不健全，行業(ye) 市場規範不統一等問題，預製菜發展之路遭受阻礙，同時也影響了消費者對預製菜的認知、評價(jia) 和選擇。江蘇省消保委認為(wei) ，預製菜正是餐飲行業(ye) 的風口所在，作為(wei) 舌尖上的新服務，經營者應誠信經營，首先是對預製菜把好“安全關(guan) ”，做到健康衛生，確保食品安全，在此基礎上豐(feng) 富品種類別，提升預製菜口感風味。其次是做好產(chan) 品詳情規範標識工作，保障消費者知情權。再者是保證商品運輸條件，提高配送效率。最後也希望相關(guan) 監管部門加強對預製菜市場的監督與(yu) 管理，為(wei) 預製菜蓬勃發展“保駕護航”。

　　文娛消費 問題較多

　　2023年，文化娛樂(le) 消費持續升溫，電影放映、演出市場蓬勃發展，尤其是線下演出火爆，與(yu) 此同時，相關(guan) 投訴問題增多。2023年，江蘇省消保委係統共受理有關(guan) 文化娛樂(le) 消費1461件；輿情數據則顯示，全年關(guan) 於(yu) 演出市場消費投訴的輿情信息318826條。其中4月20日出現峰值，為(wei) 7286條。

　　從(cong) 投訴和輿情監測情況來看，相關(guan) 投訴問題集中在以下幾個(ge) 方麵：一是文體(ti) 演出買(mai) 票、退票難。每逢演唱會(hui) 售票，“黃牛”便囤積、炒高價(jia) 格，消費者購票難。而且，演唱會(hui) 等文體(ti) 類門票往往提前幾個(ge) 月開始預售，同時因其具有稀缺性、時效性等特點，往往不支持消費者誤操作、後續突發變故的退票，引發一係列矛盾糾紛，一時間“退票難”衝(chong) 上熱搜。二是實行網上預約買(mai) 票，線下購票難。熱門景區以及博物館等文化文物展覽性機構參觀人數爆滿，部分地方實行網上預約購票製，線下票源不充足，買(mai) 票困難。有消費者從(cong) 外地趕來因沒有網上預約，無法進入參觀，空跑一趟，旅行體(ti) 驗感大打折扣。三是涉嫌虛假宣傳(chuan) ，觀眾(zhong) 體(ti) 驗感不佳。如演出人員涉嫌假唱、表演人員擅自變更演出內(nei) 容、歌手表演時長較公布的演出流程時間安排有不同程度“縮水”等等操作，涉嫌虛假宣傳(chuan) 。同時，部分演出現場衛生條件差、硬件設施老化、現場秩序混亂(luan) ，消費者觀演體(ti) 驗不佳。

　　省消保委對此表示，當前演出市場的“黃牛”倒賣演出票、哄抬價(jia) 格已是行業(ye) 沉屙，消費者買(mai) 票難、退票更難；部分熱門景區實行預約製購票參觀也讓外地、老年遊客措手不及，消費體(ti) 驗感降低。江蘇省消保委認為(wei) ，要充分挖掘文娛市場的活力仍需多方努力、多措並舉(ju) ：如演出主辦方應重視消費者呼聲，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同時通過限製購票數量、實名製等手段，避免“黃牛”囤積門票。熱門景區應均衡線上線下票源，為(wei) 線下購票參觀保留線下購買(mai) 渠道，方便外地以及老年遊客。

　　網絡直播銷售糾紛 問題突出

　　現如今，直播帶貨儼(yan) 然不是一個(ge) 新話題， 隨著互聯網新技術新應用的迭代升級，全民皆可直播帶貨已不是誇大之言。2023年全年，江蘇省消保委係統共受理有關(guan) 網絡直播銷售3340件；輿情數據則顯示，全年關(guan) 於(yu) 網絡直播銷售的輿情信息240266條。其中3月16日出現峰值，為(wei) 5047條。

　　從(cong) 投訴內(nei) 容和輿情監測情況來看，關(guan) 於(yu) 網絡直播銷售的問題有如下幾個(ge) 方麵：一是不正當營銷、宣傳(chuan) 嚴(yan) 重。部分商家隱藏商品重要信息，除顯示價(jia) 格外，隱藏材質、規格、數量等交易信息；進行價(jia) 格誤導，承諾直播間價(jia) 格最低，但實際不然，消費者蹲守直播間依然買(mai) 到貴價(jia) 商品。二是質量難保證、售後服務差。部分商家利用直播間燈光、過度美化商品，實物與(yu) 宣傳(chuan) 不符，商品貨不對板；存在售賣假貨冒充正品、食物過期變質、商品質量差無法使用等問題；三是商家拒絕退換貨、拖延售後情況較為(wei) 突出。部分商家售後服務態度差，甚至誘導消費者脫離平台進行私下交易，最後拉黑消費者，拒絕退回錢款，致使消費者財物兩(liang) 失。

　　省消保委表示，網絡直播銷售作為(wei) 一種新電商業(ye) 態，已經融入人們(men) 的日常生活，電商領域的消費者權益保護是消費者保護的重要組成部分。電商直播體(ti) 係中，除了消費者，還有其他主體(ti) 如平台提供方、經營商家以及網絡直播人員服務機構。多主體(ti) 參與(yu) 其中，致使主體(ti) 責任缺失、內(nei) 容泥沙俱下、營銷手段混亂(luan) 等問題頻出，其不僅(jin) 影響了電商直播銷售行業(ye) 的發展，還挫傷(shang) 了消費者端的消費信心。我們(men) 認為(wei) 電商直播平台作為(wei) “中間站”，要建立健全內(nei) 容審核、主播管理、營銷規則製定、投訴舉(ju) 報等各項機製，積極協助消費者維護合法權益，提供必要的證據等支持。

　　未成年人消費類型多樣 引發擔憂

　　近年來，未成年人消費產(chan) 品花樣百出，網絡文娛消費糾紛逐漸增加。省消保委係統去年收到有關(guan) 未成年人消費相關(guan) 投訴達1660件；輿情數據則顯示，關(guan) 於(yu) 未成年人消費投訴的輿情信息121381條。其中5月10日出現峰值，為(wei) 3126條。

　　綜合投訴內(nei) 容和輿情監測，關(guan) 於(yu) 未成年人消費的問題主要集中在以下幾個(ge) 方麵：一是盲盒、玩具等產(chan) 品多樣，引發家長擔憂。如之前流行的盲盒再到近期風靡的“蘿卜刀”“假水”等玩具引得兒(er) 童紛紛效仿玩耍。上述產(chan) 品或助長攀比心理，或暗含暴力暗示、存在安全衛生隱患，不僅(jin) 讓兒(er) 童受到不利影響，還讓家長擔憂。二是網絡遊戲充值問題頻發。網絡遊戲充值一直是未成年人消費投訴的重災區，部分未成年人沉迷遊戲，因心智還未發育完全，受廣告的誘導或是誤觸，往往進行多次、大額充值，事後家長舉(ju) 證困難，很難退款成功，因此引發消費糾紛。三是網絡直播打賞問題集中。近兩(liang) 年隨著短視頻平台的崛起鋪開，未成年人也是其受眾(zhong) 之一。部分直播間充斥遊戲廣告，虛假宣傳(chuan) 甚至是低俗色情內(nei) 容，以此引誘未成年人進行大額直播打賞。未成年人不僅(jin) 身心健康遭受影響，甚至還給家庭帶來經濟損失。

　　省消保委表示，未成年人消費糾紛這幾年存在多發且逐漸蔓延到網絡上的趨勢，互聯網的虛擬性、不確定性讓網絡消費糾紛複雜棘手，未成年人沉迷網絡，進行網絡遊戲充值、直播打賞一直是困擾家長和社會(hui) 的難題。相關(guan) 執法部門在處理未成年人消費糾紛時，也要堅持未成年人特殊、優(you) 先保護原則，充分保護未成年人的權益。

　　老年人消費崛起 存在一定障礙

　　目前，老年群體(ti) 顯然已成為(wei) 消費“新勢力”，帶動“銀發經濟”的快速增長。省消保委係統去年收到有關(guan) 老年人消費相關(guan) 投訴達668件；輿情數據則顯示，關(guan) 於(yu) 老年人消費投訴的輿情信息193840條。其中3月16日出現峰值，為(wei) 3425條。

　　綜合投訴內(nei) 容和輿情監測，關(guan) 於(yu) 老年人消費的問題主要集中在以下幾個(ge) 方麵：一是保健品消費問題突出。部分保健品涉嫌虛假宣傳(chuan) ，將麵粉等無實際功效的成分包裝成“神藥”；甚至有些不法商家在保健品中添加違禁藥，對消費者身體(ti) 健康造成危害；部分銷售員以電話、上門推銷方式售賣，承諾不滿包退，實際上消費者往往退貨無門，難以售後維權。二是網絡消費問題頻現。網絡消費逐漸也在老年群體(ti) 中流行，其中部分APP運營者適老化工作不到位，阻礙老年人順暢消費；商家涉嫌虛假宣傳(chuan) ，利用老年人認知退化，辨識能力不佳，售賣假冒偽(wei) 劣產(chan) 品；部分新產(chan) 品開發缺乏正確價(jia) 值導向，誘導充值，老年消費者維權無門。三是智能產(chan) 品消費投訴居高。老年群體(ti) 智能產(chan) 品消費主要集中在家用電器、數碼產(chan) 品等方麵。部分智能家電產(chan) 品質量良莠不齊，存在安全隱患；智能家電不“智能”，行業(ye) 內(nei) 缺乏統一標準，彼此之間無法互聯互通，老年人使用不暢；售後服務周期長，維修人員技術不佳，且價(jia) 格高，消費者遭遇“維修刺客”。（金磊）