每當中午十一點，不少上班族都會(hui) 準時打開外賣平台App，查看評價(jia) ，比拚優(you) 惠，為(wei) 自己選一份合適的午餐……外賣儼(yan) 然成為(wei) 大家解決(jue) 個(ge) 人飲食問題的重要渠道，但是當麵臨(lin) 諸如“外賣的味道很奇怪”“明明食品有問題，外賣店鋪卻不承認”等問題時，卻又大多選擇了給個(ge) 差評後便不再繼續追究。

　　據中國互聯網絡中心(CNNIC)發布的第49次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國外賣用戶規模已達5.44億(yi) 。但這些用戶大多並不了解外賣行業(ye) 的管理標準，也不熟悉食品安全的法律規定。即使很多人都有過不愉快的用餐經曆，但維權的時間、金錢等成本讓他們(men) 選擇了息事寧人……

　　不過，《最高人民法院關(guan) 於(yu) 審理網絡消費糾紛案件適用法律若幹問題的規定(一)》已於(yu) 3月15日施行，北京市市場監督管理局發布的《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》也將於(yu) 2022年4月1日實施。針對四類外賣消費中常見的問題，你可以這樣維權！

　　情形1：外賣中被吐口水

　　李先生發現外賣餐盒有異樣，便投訴到平台，經調查發現是外賣員因顧客拒絕其將外賣放在電梯裏，心存不滿，隨即打開餐盒向裏麵吐了口水，平台表示已對外賣員進行警告並補償(chang) 李先生10元紅包，對此李先生表示無法接受。

　　北京朝陽法院法官助理李麗(li) 花介紹，《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》規定了打包的要求，其中就包括應使用外賣包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式，封簽、外包裝袋口在開啟後應無法複原；在配送過程中不應打開外包裝，發生食品汙染的，應終止配送；裝卸時，配送設備設施的門、蓋應隨開隨關(guan) 。

　　大家平時點外賣時也要關(guan) 注送餐衛生，在收到外賣食品後要先檢查食品包裝是否完好、清潔，所配送食品是否與(yu) 訂購食品一致，並當麵查驗食品是否受到汙染，一旦發現食品受到汙染，可以拒收。

　　在外賣食品未成功交到消費者手中之前，商家負有向消費者完整、安全交付食品的義(yi) 務，所以消費者可以要求商家重新提供符合食品安全衛生標準的外賣食品，或者要求商家全額退款。

　　在商家向消費者退款或重做之後，若有證據證明確實是外賣員在送餐過程中對食品進行了破壞，商家可以依據民法典中關(guan) 於(yu) 侵權的相關(guan) 規定要求外賣員賠償(chang) 相應的損失。

　　此外，外賣員往顧客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影響了食品的安全衛生，顧客可以讓外賣員或商家等相關(guan) 侵權主體(ti) 承擔相應的侵權賠償(chang) 責任。

　　情形2：分量與(yu) 預期不一

　　張女士在某外賣平台訂購外賣，收貨後使用自己的電子秤稱重發現外賣的分量少了一半，與(yu) 商家協商後，商家向張女士退還了一半的價(jia) 款。

　　李麗(li) 花表示，《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》規定，平台應真實、準確發布餐飲服務提供者提供的菜品照片、價(jia) 格、分量、規格或建議食用人數等與(yu) 交易相關(guan) 的信息。應在頁麵適當位置標識反食品浪費的相關(guan) 提示信息，如“節約糧食”“適量點餐”等。

　　然而，打開外賣平台，盡管可以看到外賣商家在餐品瀏覽頁麵標注了餐品規格、參考分量、口味、建議消費人數等信息，但消費者下單後收到的食品有時卻與(yu) 商品宣傳(chuan) 頁所標注的分量不一，甚至會(hui) 有極大的差異。

　　遇到這種情況，消費者應保留消費憑證，留存交易記錄，保持食品原狀，並通過拍照、錄視頻等方式固定證據。若商家構成欺詐的，還可依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定，要求增加賠償(chang) 自己受到的損失，增加賠償(chang) 的金額為(wei) 購買(mai) 商品的價(jia) 款或者接受服務費用的三倍，金額不足五百元的，為(wei) 五百元。

　　李麗(li) 花表示，商家交付的外賣存在嚴(yan) 重的缺斤短兩(liang) 的情形，已構成欺詐，張女士有權索要懲罰性賠償(chang) 。

　　情形3：口感比堂食差

　　吳先生通過某外賣平台點了一杯珍珠奶茶，品嚐時吳先生發現奶茶口感不佳，與(yu) 堂食的味道不一致，結果發現奶茶中有一顆直徑0.7cm的石子。吳先生向商家索賠，對於(yu) 吳先生的維權，商家表示僅(jin) 能以紅包的形式作出補償(chang) 。

　　李麗(li) 花介紹，《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》規定，通過網絡餐飲服務供應的食品質量安全應與(yu) 堂食保持一致。入網餐飲服務提供者應隨餐提供食品製作時間、建議食用時限等與(yu) 食用相關(guan) 的信息。

　　入網餐飲服務提供者應按網絡訂單製作食品，同一訂單的食品宜同時出品，不能同時出品時，應合理安排出餐順序，先出品易於(yu) 保存的食品。食品製作後應立即打包配送，需暫存的易腐食品暫存時間不應超過1小時，暫存溫度熱藏宜為(wei) 60℃以上，冷藏宜為(wei) 8℃以下。

　　消費者收到外賣時應進行感官性狀檢查，若收到的外賣食品僅(jin) 是因送餐時間和外帶包裝等問題造成的自然口感不同，並不存在產(chan) 品質量問題和安全隱患，商家無需承擔責任。若發現食品外觀異常，存在變質等安全問題，則應當積極維護自身權利。

　　《中華人民共和國食品安全法》規定，生產(chan) 不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償(chang) 損失外，還可以向生產(chan) 者或者經營者要求支付價(jia) 款十倍或者損失三倍的賠償(chang) 金；增加賠償(chang) 的金額不足一千元的，為(wei) 一千元。但是，食品的標簽、說明書(shu) 存在不影響食品安全且不會(hui) 對消費者造成誤導的瑕疵的除外。李麗(li) 花表示，奶茶中出現石子，對於(yu) 吳先生的安全造成嚴(yan) 重威脅，吳先生可要求賠償(chang) 。

　　李麗(li) 花指出，需要提示遇到類似情形消費者的是，糾紛解決(jue) 的過程中，消費者需對食品在食用前存在的異物進行舉(ju) 證，否則可能因舉(ju) 證不能而承擔敗訴後果。

　　所以一旦發現存在異物，一定要全程留存證據，拍攝視頻、照片，尋找見證人員等方式都有助於(yu) 事實的查明。但如果查實，異物是購買(mai) 者自行放入以惡意索賠，則可能構成敲詐勒索，嚴(yan) 重的甚至可能觸犯刑法，會(hui) 被追究刑事責任。

　　情形4：點餐遇到“幽靈商家”

　　趙女士在吃過從(cong) 某平台上訂購的外賣食品後，身體(ti) 不適，被送往醫院，產(chan) 生大量醫療費用。商家聽說此事後，迅速搬離了線下門店。後趙女士家屬按照平台登記的信息起訴商家，發現備案的地址和實際經營的地址不一致，而且相關(guan) 證照是偽(wei) 造的。趙女士主張平台承擔責任，平台表示拒絕。

　　李麗(li) 花表示，《網絡餐飲服務餐飲安全管理規範》規定，第三方平台不僅(jin) 應審核並展示入網餐飲服務提供者的證照等相關(guan) 資質證明，還應審核並展示入網餐飲服務提供者實體(ti) 門店的基本情況，包括名稱、品牌、地址等，同時展示表明門店身份的照片，如門麵、門頭、牌匾或LOGO、售賣台等，加強平台審核責任。

　　《最高人民法院關(guan) 於(yu) 審理網絡消費糾紛案件適用法律若幹問題的規定(一)》規定，網絡餐飲服務平台經營者違反食品安全法規定，未對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平台服務等義(yi) 務，使消費者的合法權益受到損害，消費者主張網絡餐飲服務平台經營者與(yu) 入網餐飲服務提供者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。

　　入網餐飲服務提供者所經營食品損害消費者合法權益，消費者主張入網餐飲服務提供者承擔經營者責任，入網餐飲服務提供者以訂單是委托他人加工製作為(wei) 由抗辯的，人民法院不予支持。

　　李麗(li) 花認為(wei) ，趙女士的遭遇並非偶然，現實生活中消費者點外賣時往往會(hui) 遇到“幽靈商家”，餐飲店的許可證過期失效、未取得食品經營許可資質、未公示許可證信息、超範圍經營、店鋪地址不存在、線下實體(ti) 無證經營等諸多問題常常見諸報端，很多純外賣店藏身於(yu) 犄角旮旯，已經成為(wei) 食品安全問題頻發的重災區。

　　另外，有些平台對消費者設置了外賣商家資質信息查詢障礙，在相關(guan) 電子商務平台的小程序及App上，存在一些外賣商家的營業(ye) 執照及食品經營許可證沒有公示、資質查詢鏈接無法打開、公示信息識別度低等問題，這不僅(jin) 影響著消費者對商家是否為(wei) “幽靈商家”的判斷，同時在遇到此類“幽靈商家”後，鎖定侵權主體(ti) 進行維權難上加難。這不僅(jin) 反映出外賣商家存在的問題，還有服務平台本身的問題。

　　為(wei) 了避免上述問題的出現，李麗(li) 花提醒，消費者在點外賣時，應選擇正規餐飲服務單位，在持有有效《食品經營許可證》或《餐飲服務許可證》的外賣餐館訂餐，選擇有實體(ti) 店的外賣餐廳，切勿訂購來曆不明的外賣食品，自覺抵製“黑外賣”。在遇到外賣“幽靈商家”、遭受損害自行協商未果時可依據《最高人民法院關(guan) 於(yu) 審理網絡消費糾紛案件適用法律若幹問題的規定(一)》的規定要求入網餐飲服務提供者(商家)與(yu) 網絡餐飲服務平台經營者(平台)共同承擔賠償(chang) 責任。

　　如果平台未盡到審核義(yi) 務，應當對趙女士的損失進行賠償(chang) 。

　　李麗(li) 華強調，如果因外賣問題產(chan) 生糾紛，協商不成，起訴至法院要注意固定證據。首先，要留存電子訂單和支付憑證，證明雙方存在合同關(guan) 係；其次，要全程留痕，拍攝視頻、照片，將拍攝的視頻、照片刻成光盤，並在訴訟中出示原始載體(ti) ，證明外賣食品存在質量問題；再者，還可通過留存與(yu) 外賣商家的溝通記錄，尋找見證人員等進一步證明外賣食品存在的問題。