黃 嫻 王秀芳

　　采取綜合支持措施，提高家政從(cong) 業(ye) 人員素質

　　適應轉型升級要求，著力發展員工製家政企業(ye)

　　完善公共服務政策，改善家政服務人員從(cong) 業(ye) 環境

　　加強平台建設，健全家政服務領域信用體(ti) 係

　　推進服務標準化，提升家政服務規範化水平

　　——摘自《關(guan) 於(yu) 促進家政服務業(ye) 提質擴容的意見》

　　製圖：汪哲平

　　“想找一位會(hui) 做飯的住家阿姨”“誰家有不錯的小時工”……社區群常有谘詢家政服務的帖子。

　　隨著我國三孩生育政策實施和人口老齡化進程加快，家庭生活照料需求旺盛，家政服務業(ye) 快速發展。但有讀者反映，目前家政服務業(ye) 仍存在有效供給不足、行業(ye) 不夠規範等問題，家政服務人員“找不到、留不住、不滿意”等問題仍然存在。

　　從(cong) 業(ye) 人員年齡偏大，缺乏統一的家政服務標準

　　所謂家政服務，是指以家庭為(wei) 服務對象，由專(zhuan) 業(ye) 人員進入家庭住所或固定場所集中為(wei) 孕產(chan) 婦、嬰幼兒(er) 、老人、病人、殘疾人等提供居家照護及保潔、烹飪等有償(chang) 服務。近年來，家政服務需求旺盛，但行業(ye) 缺口較大。以江蘇省為(wei) 例，截至2020年底，全省共有家政服務從(cong) 業(ye) 人員74.6萬(wan) 人，據測算，市場缺口達48.34萬(wan) 人。隨著人民生活水平提高、消費需求持續升級，家政服務與(yu) 需求不匹配的矛盾越來越突出。

　　一位來自湖南長沙市的網友在人民網“領導留言板”留言反映，2021年11月，她花了6500元的年服務費，委托一家全國知名的家政服務公司尋找家庭保姆。“客服表示阿姨評價(jia) 很好，具備育兒(er) 嫂工作能力。但阿姨到家後的表現卻與(yu) 其介紹嚴(yan) 重不符，完全不清楚照顧1歲小朋友在飲食上、生活上應該注意什麽(me) 。”上海的王女士也有過類似遭遇，“家政服務公司推薦說阿姨經驗豐(feng) 富。結果到了家裏才發現，像烤箱這類家用電器，阿姨都不會(hui) 用”。

　　統計數據顯示，從(cong) 事家政服務業(ye) 的女性中，41至50歲的占比為(wei) 57.6%，50歲以上的占比為(wei) 28%；初中及以下學曆占比59.4%，中專(zhuan) 及高中學曆占比36.8%，大專(zhuan) 及以上學曆占比隻有3.8%。

　　國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員陳麗(li) 芬表示，目前家政服務市場供給數量和質量均存在短板。一方麵，家政服務行業(ye) 社會(hui) 認可度低，地位不高，年輕人不願意從(cong) 事家政服務業(ye) ，從(cong) 業(ye) 人員供給數量存在缺口；另一方麵，家政服務行業(ye) 人員整體(ti) 受教育程度低，專(zhuan) 業(ye) 培訓不足，與(yu) 消費者需求呈現脫節現象。

　　與(yu) 此同時，家政服務也缺乏統一的評價(jia) 標準。北京家政服務協會(hui) 會(hui) 長穆麗(li) 傑說：“家政服務一是對人的服務，如育嬰、照顧老人等；二是對物的操作，如清潔、做飯等。對物的操作相對簡單，現在專(zhuan) 業(ye) 設備越來越多，隻要學會(hui) 使用，把活幹好就行了。對人的服務則建立在客戶感受上，客戶不滿意的原因，有的是從(cong) 業(ye) 人員服務質量不高，有的是雇主歧視家政服務人員。缺乏社會(hui) 統一認同的服務標準，是導致家政服務水平難以衡量的重要原因。”

　　家政服務人員專(zhuan) 業(ye) 化、職業(ye) 化水平不高，家政服務培訓還存在短板

　　促進家政服務人員專(zhuan) 業(ye) 化、職業(ye) 化，加大培訓力度是一條行之有效的方法。“目前家政服務培訓中，本應屬於(yu) 專(zhuan) 業(ye) 化培訓主體(ti) 的社會(hui) 培訓，僅(jin) 占家政服務培訓市場的比重不到20%。”北京中青家政有限公司董事長王君透露，近年來，隨著政策引導，部分職業(ye) 院校開始涉足家政服務培訓，但由於(yu) 對行業(ye) 缺乏深入研究，教學人員空有理論知識，缺乏實操能力，造成教學能力、教學內(nei) 容與(yu) 市場需求匹配度不足。“目前大部分家政服務培訓都是企業(ye) 自主培訓，基本屬於(yu) 自給自足式，以收費培訓為(wei) 主，培訓周期短，且主要集中於(yu) 專(zhuan) 項技能，教學師資缺乏係統性，家政服務人員素質提升方麵的培訓不足。”王君說。

　　不僅(jin) 如此，在賺取培訓費和提高培訓成效之間，一些企業(ye) 更重視前者。記者致電一家家政服務公司，詢問育嬰員培訓多久可以完成，對方說如果之前有基礎的話，3天就能完成理論和實操學習(xi) ，慢的話7天也能學完，“隻要跟著學習(xi) ，都可以拿到證”。但是，按照育嬰員國家職業(ye) 技能標準，初級工也需要累計從(cong) 事本職業(ye) 或相關(guan) 職業(ye) 工作1年以上才能達到標準。

　　陝西西安市的郭女士在人民網“領導留言板”投訴，她於(yu) 2022年3月向某家政服務公司支付2000元服務費後，這家公司為(wei) 她安排了一位住家育兒(er) 嫂。“幹了幾天發現，育兒(er) 嫂連基本技能都不熟悉，根本幹不了這活。”郭女士說，溝通後才發現，雙方都被騙了，“育兒(er) 嫂給家政服務公司交了錢，培訓了10天，說是包分配工作。但公司卻告訴我，育兒(er) 嫂已經有3年工作經驗了。這不是兩(liang) 頭騙嗎？”

　　在一些投訴平台上，消費者投訴大多集中於(yu) 家政服務公司收取中介費，卻對服務中出現的各種問題推諉塞責。王君認為(wei) ，家政服務行業(ye) 多以中介製為(wei) 主，一些中介平台基於(yu) 互聯網的便利性、廣覆蓋性，獲取了大量家政服務人員和客戶信息。家政服務人員如果通過中介平台獲得工作信息，平台一般會(hui) 抽取其工資的10%至30%作為(wei) 傭(yong) 金。抽成比例過高導致家政服務人員不願意從(cong) 平台尋找工作，而更傾(qing) 向於(yu) 價(jia) 格低廉的小廣告等。而且，一些平台隻負責介紹牽線，沒有對家政服務人員在崗的持續管理，也缺乏必要約束力，更談不上服務品質。

　　伴隨家政服務需求快速增長，家政服務企業(ye) 也快速增加。一些新興(xing) 企業(ye) 注重塑造品牌形象，吸引外部資本投入，卻不重視經營管理，最終被市場淘汰。近幾年，河南、四川等地先後發生家政服務公司倒閉、客戶預付費退不了的事件。天津市劉女士說，她花1280元辦了某家政服務公司的年卡，沒幾天就有消息說老板卷款跑路了，“網店全部關(guan) 閉，客服電話也打不通，還以為(wei) 是家大店，說不見就不見了，也太不靠譜了”。

　　著力發展員工製家政企業(ye) ，優(you) 化供給側(ce) 結構，推動行業(ye) 高質量發展

　　廣東(dong) 佛山市讀者李女士建議，應增加家政服務人員資質評估，改變家政服務人員缺乏權威有效資質的現狀。“給予家政服務從(cong) 業(ye) 人員相應的就業(ye) 保障，切實解決(jue) 家庭育兒(er) 和養(yang) 老等後顧之憂；同時進一步加強監管，讓家政服務質量有保障。”她建議每年對家政服務從(cong) 業(ye) 人員及家政服務平台進行資質和服務評價(jia) 審核並向社會(hui) 公示。

　　此前，國務院辦公廳印發《關(guan) 於(yu) 促進家政服務業(ye) 提質擴容的意見》提出，采取綜合支持措施，提高家政服務從(cong) 業(ye) 人員素質；適應轉型升級要求，著力發展員工製家政企業(ye) 。員工製家政企業(ye) 是指直接與(yu) 消費者簽訂服務合同，與(yu) 家政服務人員依法簽訂勞動合同或服務協議並繳納社會(hui) 保險費的企業(ye) 。員工製家政企業(ye) 在製定企業(ye) 服務標準、品牌塑造、服務管理、人員培訓等方麵具有優(you) 勢。一家位於(yu) 江蘇的員工製家政企業(ye) 負責人告訴記者，公司采用的是底薪加提成的方式，服務人員的收入不直接與(yu) 報價(jia) 掛鉤，而是與(yu) 接單數量和客戶評價(jia) 質量掛鉤，激勵家政服務人員提高服務質量。

　　相對於(yu) 中介製家政企業(ye) ，員工製家政企業(ye) 管理成本較高。近日，河北省發布了關(guan) 於(yu) 促進家政服務業(ye) 高質量發展的實施意見，提出支持員工製家政企業(ye) 加快發展，推出落實吸納就業(ye) 補貼、普惠性失業(ye) 保險穩崗返還、擴大員工製家政企業(ye) 免征增值稅的適用範圍等政策。

　　國家發展改革委、商務部會(hui) 同有關(guan) 部門近日印發了促進家政服務業(ye) 提質擴容2022年工作要點。陳麗(li) 芬認為(wei) ，工作要點聚焦家政服務行業(ye) 的職業(ye) 化、規範化、標準化、品牌化、規模化、專(zhuan) 業(ye) 化、數字化等“七化”，及行業(ye) 多元精準發展、區域協同發展、可持續發展、社會(hui) 協同發展等“四發展”。“七化”“四發展”立足優(you) 化家政服務行業(ye) 的供給側(ce) 結構，將有利於(yu) 推動行業(ye) 高質量發展，促進家政服務釋放巨大潛在需求，擴大內(nei) 需惠民生。同時家政服務是吸納就業(ye) 的容器，高質量發展家政服務業(ye) 有利於(yu) 穩就業(ye) 、促就業(ye) 。

　　穆麗(li) 傑則提出，要營造良好的社會(hui) 環境，提升家政服務人員的社會(hui) 地位。“整體(ti) 來說，目前家政服務行業(ye) 的收入不算低，但行業(ye) 的社會(hui) 地位有待提高。隻有讓家政服務人員得到更多尊重，才能吸引更多的人進入這個(ge) 行業(ye) 。”穆麗(li) 傑說。