“小病大修”、虛構故障問題突出；收費規則不透明、亂(luan) 收費現象較普遍；虛假宣傳(chuan) 免費上門等問題高發；假冒官方售後人員現象普遍；服務規範性有待提升；訂單取消後退費周期過長。這是浙江省消保委今年上半年對在線家政平台、相關(guan) 搜索平台開展專(zhuan) 項消費體(ti) 察發現的問題。

　　今年上半年，浙江省消保委通過線上調查問卷發現，目前，消費者通過在線家政平台使用家電維修、家電清洗與(yu) 家庭護理服務較多。在消費過程中，近五成消費者認為(wei) 在線家政服務收費不合理，近四成消費者認為(wei) 在線家政售後存在問題，近三成消費者表示服務過程中遇到過虛假宣傳(chuan) 現象。

　　近日，浙江省消保委就體(ti) 察發現的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(ye) 。約談會(hui) 上，浙江省消保委通報了體(ti) 察發現的在線家政服務亂(luan) 象並提出整改建議。截止到規定期限，體(ti) 察涉及的9家企業(ye) 全部提交整改報告。

　　據浙江省消保委有關(guan) 負責人透露，各企業(ye) 提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規則不透明”“虛假宣傳(chuan) ”“服務不規範”等方麵有明顯進步。

　　值得注意的是，部分平台表示將優(you) 化服務收費模式，啟動“一口價(jia) ”安心付試點服務，完善保障消費者權益，確保用戶的維修需求對應標準的收費價(jia) 格、維修中途不得擅自修改和調整。同時，將通過數字化手段建立異常價(jia) 格監控體(ti) 係，實現實時監控和異常預警。對異常的收費訂單，係統直接觸發預警，平台管理人員將及時聯係用戶進行回訪，並對違規訂單進行核查。

　　在售後保障方麵，平台在整改報告中表示將提供多維度售後保障，例如用戶可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收後服務評價(jia) 等方式向平台反饋遇到的各種問題。部分平台客服人員將在24小時內(nei) 回訪並向用戶答複解決(jue) 方案。如果用戶對服務不滿意，平台將督促服務商及相關(guan) 技師免費予以返工，直至滿意為(wei) 止。如果用戶仍對服務不滿意的，平台提供兜底保障，向用戶退款。

　　部分平台還明確，將對所有直選服務每單投保一份商業(ye) 保險，以保障技師及客戶在服務過程中出現的意外傷(shang) 害及財產(chan) 損失。

　　此外，針對搜索平台“虛假宣傳(chuan) ”問題，平台在整改報告中表示，將對虛假宣傳(chuan) 上門服務時間、假冒品牌方的廣告主資質進行複核，明確相關(guan) 廣告主具備的從(cong) 業(ye) 資格均在有效期內(nei) 。舉(ju) 一反三，持續優(you) 化搜索結果，將網民使用頻繁的在線家政服務類搜索詞置頂。如需要在搜索平台使用相關(guan) 品牌詞推廣，需要品牌驗真後才可進行推廣。同時，平台將在用戶搜索“家政維修”“家政服務”等關(guan) 鍵詞時，反饋結果頁麵將新增“風險提示”，進一步幫助消費者防範風險措施。

　　據悉，下一步，浙江省消保委將持續跟蹤各企業(ye) 整改落實情況，並將持續關(guan) 注在線家政服務領域有關(guan) 問題，不斷促進市場健康有序發展。