消費者反映，在購票平台購買(mai) 航班延誤險後，如發生航班延誤的情況，平台隻賠付幾張機票代金券，且有使用人、使用時限和單次可用數量等限製。雖然不認同這種賠償(chang) 方式，但考慮到維權成本太大，隻能自認倒黴

　　多個(ge) 訂票平台均在機票付款界麵搭售航班延誤險，選中後並未彈出具體(ti) 賠付標準和內(nei) 容，隻有進一步點擊航班延誤險說明和相關(guan) 規定後，才能看到賠付標準。而在賠付界麵，僅(jin) 顯示“￥”符號加阿拉伯數字，看起來就像是賠付現金的意思

　　專(zhuan) 家指出，即使平台在細則中已標明將向消費者賠付機票代金券，這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因為(wei) 這種條款顯然是減輕了自身的責任，加重了消費者的責任，應當屬於(yu) 無效條款。消費者有權要求平台賠付延誤造成的實際損失

　　“在機場等了一晚上，最後收到的‘賠禮’竟是幾張一時半會(hui) 用不上的代金券。”提起前不久的一次經曆，沈女士仍感到不忿。

　　沈女士告訴《法治日報》記者，她在同程旅行平台購買(mai) 了一張從(cong) 貴州貴陽返回北京的機票，原定於(yu) 當天22點15分起飛，結果飛機晚點至次日早上6點才起飛。為(wei) 此，她在候機大廳熬了一宿，原本還慶幸自己買(mai) 了航班延誤險，可以獲得賠付，沒想到平台隻賠償(chang) 了兩(liang) 張總價(jia) 50元的酒店代金券和兩(liang) 張總價(jia) 80元的機票代金券，“還不能疊加使用”。

　　“購買(mai) 航班延誤險時，平台並沒有說賠付的是代金券。如果是代金券的話，我根本不會(hui) 買(mai) 。”沈女士說。

　　沈女士的遭遇並非個(ge) 例。近日，不少消費者向記者反映，在平台購買(mai) 航班延誤險後，如發生航班延誤的情況，平台隻賠付幾張代金券，且設置使用期限。盡管並不認同這種賠付方式，但考慮到維權成本太大，多數人不會(hui) 主動向平台主張權利，隻能自認倒黴。

　　受訪專(zhuan) 家認為(wei) ，按照消費者的基本認知和行業(ye) 慣例，消費者購買(mai) 保險後應當獲得相應的現金補償(chang) ，而不是代金券。在銷售過程中，保險公司和相關(guan) 平台應當向消費者提供真實、全麵、準確的信息，將保險範圍、賠付標準等明確告知消費者；理賠時，應當積極按照相關(guan) 約定兌(dui) 現承諾，並暢通維權渠道，充分保障消費者的合法權益。

　　延誤險賠付方式引不滿

　　今年9月，陳先生一家乘坐的由廣東(dong) 珠海返回北京的航班出現延誤。因在攜程平台購票時買(mai) 了航班延誤險，事後平台給他賠付了10張總價(jia) 為(wei) 200元的機票代金券。同時規定，這些代金券隻能一人使用，每次限用一張，有效期為(wei) 30天。

　　“既然我買(mai) 了航班延誤險，就理應獲得相應的賠付款，而不該是機票代金券。再說，30天內(nei) 讓一個(ge) 人用完10張代金券，這合理嗎？！”陳先生完全不能接受平台這番操作，隨後聯係到攜程平台的機票管家，要求對延誤險進行退款。一番交涉之後，平台最終同意給陳先生賠付200元現金。

　　然而，並非所有人遇到類似經曆時，都能像陳先生這樣得到較為(wei) 理想的維權結果。

　　今年8月，北京的楊女士在攜程平台上購買(mai) 機票和航班延誤組合險後，也遇到了航班延誤的情況，但後續理賠方式讓她感到不滿——航班延誤後，平台在訂單頁麵展示理賠￥40，但實際給了兩(liang) 張20元的代金券，而且是平台專(zhuan) 用的代金券，有使用人、使用時限和單次可用數量等限製。

　　“這屬於(yu) 變相增加消費者理賠成本，強製消費者後續繼續使用該平台購買(mai) 機票。”楊女士認為(wei) ，如果消費者之後沒有在規定時限內(nei) 繼續使用該平台購買(mai) 機票出行，相當於(yu) 消費者未得到任何賠付——消費者花錢購買(mai) 了保險，但實際上沒有享受到對應的權益。

　　楊女士說，她向平台反映，平台工作人員以“正常操作”“都是這樣理賠的”為(wei) 由回複。她專(zhuan) 門去查看了當時購票時延誤險的詳細說明：“平台在航班延誤組合險說明頁麵，隻重點突出保障內(nei) 容和最高保額，將各種限製放到不起眼的地方，這難道不是在故意隱瞞和誤導消費者嗎？”

　　采訪中，不少消費者表示遇到過相同經曆。有人告訴記者：“機票往返價(jia) 格本就不便宜，消費者購買(mai) 各類配套保險或其他服務時花的都是真金白銀，最終賠付的卻隻是幾張代金券，這種做法不合理，根本無法彌補消費者所遭受的實際損失。”

　　記者注意到，在第三方投訴平台上，投訴航班延誤險賠付問題的信息不少。8月21日，有網友因購買(mai) 航班延誤險僅(jin) 賠付了代金券而進行投訴：平台並沒有明確標注賠付的是代金券，對於(yu) 普通人來說，花錢購買(mai) 的保險，理賠也應當是真金白銀，並質疑“這一規定是霸王條款、格式條款，賠付代金券的理賠方式既不合理更不合法”。

　　多次點擊才見賠付標準

　　記者在網上檢索多個(ge) 訂票平台發現，平台均在機票付款界麵搭售航班延誤險，選中後並未彈出具體(ti) 賠付標準和內(nei) 容，隻有進一步點擊航班延誤險說明和相關(guan) 規定後，才能看到賠付標準。而在賠付界麵，僅(jin) 顯示“￥”符號加阿拉伯數字，看起來就像是賠付現金的意思。

　　多位受訪者稱，不同平台對於(yu) 航班延誤險的銷售方式和具體(ti) 表述略有不同，但大多存在標注位置不顯著、賠付標準不明確、具體(ti) 表述不清晰等問題，容易給消費者造成誤導。

　　在某平台官網界麵，記者點擊購買(mai) 機票時，有些航班下方會(hui) 顯示相關(guan) 銷售信息，消費者可以選擇“+￥0放棄優(you) 惠，直接預訂”“+￥40航意航延組合險”等預訂方式，其中航意航延組合險包括三項內(nei) 容：意外保障￥350萬(wan) 、延誤最高賠￥368、返航備降賠￥100。

　　記者點擊“航意航延組合險”進入下一頁麵，關(guan) 於(yu) “延誤/取消”理賠寫(xie) 道：若是現金賠付，無需人工報案，航班原計劃落地時間後3個(ge) 工作日內(nei) 會(hui) 收到理賠短信；若是機票代金券賠付，機票代金券將根據保險責任自動發放到客人的賬戶—代金券中，即時生效……

　　記者查看發現，對於(yu) 如何選擇賠付方式、何種情況下是現金賠付、賠付的具體(ti) 標準如何等，該平台均未向消費者明示。

　　當記者通過小程序登錄該平台購票時看到，有的航班在下單時可以選購5種航意航延組合險，價(jia) 格為(wei) 30元至80元不等，其中40元可購買(mai) “標準保障”：意外保障￥350萬(wan) 、延誤最高賠￥368、返航備降賠￥100。

　　記者點擊“投保須知”後，才能在新頁麵上看到相應的保障內(nei) 容。其中，“標準保障”中關(guan) 於(yu) 航班延誤的保障內(nei) 容為(wei) ：航班起飛延誤10分鍾(含)至60分鍾(不含)，且航班到達延誤不足4小時，且未發生返航、備降、取消，最高保額為(wei) 20元等值機票代金券兩(liang) 張；航班起飛延誤60分鍾以上，且航班到達延誤不足4小時，且未發生返航、備降、取消，最高保額為(wei) 50元等值機票代金券兩(liang) 張；航班到達延誤4小時以上，最高保額為(wei) 368元。

　　記者在另一平台看到，該平台在購票時部分航班仍顯示“享延誤補貼”，可花44元購買(mai) “飛行保障禮包”，該禮包共含四項內(nei) 容：￥500萬(wan) 航班意外保障、延誤賠￥300、贈￥888租車券、￥18黑鯨月卡。記者點開“延誤賠￥300”後，在新頁麵上可以看到更為(wei) 具體(ti) 的說明：禮包內(nei) 容含￥884機票、￥40航班意外組合險(意外保額￥500萬(wan) 、延誤最高理賠￥300)、￥18黑鯨月卡等。

　　其中，“￥40航班意外組合險”顯示，被保險人必須乘坐投保航班，如出現航班延誤，根據延誤時間長短，賠償(chang) 相應的機票代金券和酒店代金券。

　　記者多次撥打上述平台電話核實，但均未接通。

　　加重消費者責任或違法

　　中國民用航空局今年6月發布的《2022年全國民航航班運行效率報告》顯示，去年全國客運航空的平均航班正常率為(wei) 94.98%。其中，7月的航班正常率最低，為(wei) 89.09%。8月和6月緊隨其後，分別為(wei) 90.89%和90.94%。

　　記者注意到，在導致航班不正常的原因中，天氣原因占比最高，達67.14%。每年6月至8月屬於(yu) 雷雨季，天氣情況較複雜，各地多發強降雨、強對流天氣。受此影響，航班延誤的情況較多。

　　為(wei) 應對航班延誤的風險，購買(mai) 航班延誤險成了許多旅客的選擇。那麽(me) ，航班延誤後，平台按照自己製定的理賠標準僅(jin) 賠付機票代金券，是否合理合法呢？

　　“按照法律概念中一般理性人的判斷標準，在航意航延組合險有‘￥’符號時，乘客完全有理由相信賠償(chang) 將以現金模式支付，而非代金券。”在盈科律師事務所高級合夥(huo) 人王風和律師看來，根據保險法規定，平台作為(wei) 保險代理人，有如實告知並履行合同條款的義(yi) 務，如果平台在沒有事前約定賠償(chang) 方式為(wei) 機票代金券的情況下，直接在後台給消費者賠付代金券，違反了最大誠信原則。

　　“平台在頁麵上顯著標注‘延誤最高賠￥368’，但在細則說明中，根據不同情形賠付代金券或現金，違反了作為(wei) 經營者應當如實告知的義(yi) 務，屬於(yu) 隱蔽的虛假宣傳(chuan) ，涉嫌誤導消費者，這是一種典型的消費陷阱。”王風和說，根據消費者權益保護法，經營者向消費者提供有關(guan) 商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全麵，不得作虛假或者引人誤解的宣傳(chuan) 。

　　“消費者享有知悉其購買(mai) 、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。在出售航班延誤險時，經營者應當將具體(ti) 的賠付方式、標準等信息在顯著位置標明。”中國法學會(hui) 消費者權益保護法研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江說，根據消費者權益保護法規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價(jia) 款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與(yu) 消費者有重大利害關(guan) 係的內(nei) 容，並按照消費者的要求予以說明。

　　在陳音江看來，即使平台在細則中已標明將向消費者賠付機票代金券，這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因為(wei) 這種條款顯然是減輕了自身的責任，加重了消費者的責任，應當屬於(yu) 無效條款。

　　“按照消費者權益保護法的規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限製消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強製交易。”陳音江說，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內(nei) 容的，其內(nei) 容無效。

　　“現實中，因為(wei) 行業(ye) 現狀和規則不完善，不少消費者即使買(mai) 了航班延誤險，往往也很難得到實際的賠償(chang) ，甚至還引發不少糾紛，讓消費者叫苦不迭，嚴(yan) 重損害了消費者的航旅出行權益。”陳音江呼籲，保險公司應根據消費者的實際需求、航空服務的特點，推出相應的保險產(chan) 品，努力促進行業(ye) 的良性發展。

　　陳音江說，在銷售過程中，保險公司和相關(guan) 平台應向消費者提供真實、全麵、準確的信息，將保險範圍、賠付標準等明確告知消費者；理賠時，應當積極按照相關(guan) 約定兌(dui) 現承諾，並暢通維權渠道，及時解決(jue) 消費者的合理訴求。同時，平台應為(wei) 消費者選擇合適的保險產(chan) 品，把好資質審核關(guan) ，充分保障消費者的合法權益。

　　在王風和看來，監管部門應進一步規範航班延誤險的銷售行為(wei) ，禁止平台強製或變相強製捆綁銷售航空保險。

　　“消費者在平台購買(mai) 航班延誤險後，和平台構成合同關(guan) 係。消費者是投保人，平台是保險代理人，保險公司是保險人。如果消費者不滿意，基於(yu) 合同的相對性，可以向平台主張維權。”王風和說，平台應充分尊重消費者的自主選擇權，主動履行信息披露義(yi) 務，要在機票購買(mai) 頁麵的顯著位置標示出延誤險的類別和適用條件，不能做虛假宣傳(chuan) 。

　　陳音江提醒，消費者如果認為(wei) 自身權益受到侵害，有權拒絕平台提供的代金券賠付，並要求賠付因航班延誤造成的實際損失。如果平台及商家拒絕賠付實際金額，消費者可以向消費者協會(hui) 或相關(guan) 行政主管部門投訴請求調解，也可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式維權。

　　本報記者 溫遠灝

　　《法治日報》2023年10月26日第04版