退貨須先給好評、線下送禮換好評、朋友圈集讚可返現……

　　“好評返現”套路深 莫因小利吃大虧(kui)

　　黃慶

　　廣州日報訊 (全媒體(ti) 記者黃慶 通訊員粵消宣)廣東(dong) 省消費者委員會(hui) 於(yu) 今年9到10月期間組織開展了“好評返現”調查，並推動相關(guan) 問題整改規範。廣東(dong) 省消費者委員會(hui) “挑戰好評返現消費潛規則活動”采取問卷調查、誌願者體(ti) 察、案例線索征集等方式，回收有效網絡問卷5254份，完成354份消費體(ti) 察樣本(涉及淘寶、京東(dong) 、拚多多、抖音、快手、美團、餓了麽(me) 等主流電商平台)，收到482條“好評返現”案例線索。問卷調查結果顯示，92.8%的受訪者表示在日常消費中遇到過“好評返現”現象。

　　“好評返現”是網絡經營者為(wei) 了獲取較好評價(jia) ，以返回少量現金或給予購物優(you) 惠等方式誘導消費者做出“好評”的行為(wei) 。經營者采取“返現”等手段誘導消費者“好評”，不僅(jin) 侵害了消費者的知情權、選擇權等合法權益，而且擾亂(luan) 正常網絡消費市場經營秩序，對信用評價(jia) 體(ti) 係造成破壞，涉嫌不正當競爭(zheng) 。

　　“好評返現”在網絡普遍存在並向線下延伸，除了電商平台，也有不少受訪者反映在培訓教育機構、酒店住宿及餐飲等線上線下相結合的消費場所遇到過“好評返現”。

　　綜合來看，目前隨商品一起寄“好評返現卡”最為(wei) 常見，這類現象在問卷調查和消費體(ti) 察中分別占比62.4%、78.2%。除此之外，商家還通過“商品簽收後客服提醒”“加入粉絲(si) 群”“商品詳情頁麵介紹”“客服主動介紹”等多種方式推送“好評返現”信息。從(cong) 推送的內(nei) 容上來看，商家不再明目張膽寫(xie) “好評返現”，而是改為(wei) “掃碼領紅包”“售後卡”“評價(jia) +配圖返現”等，同時也不再要求消費者直接寫(xie) “好評”，而是改為(wei) “全五星評價(jia) ”“五星優(you) 質評價(jia) ”“點亮全部小星星”“滿星”等。

　　消費者想“返現”，要滿足商家很多要求，如評論內(nei) 容要走心、要曬圖或視頻、關(guan) 注店鋪等，甚至還有客服直接提供評論文案讓消費者複製粘貼。商家還會(hui) 提醒，曬圖不要拍到“好評返現卡”，聊天中不要提及“返現”。商家“返現”除了現金紅包外，還有送優(you) 惠券、送贈品、送積分等。

　　在網購盛行的當下，網上商品的評價(jia) 對消費者的消費決(jue) 策影響至關(guan) 重要。問卷調查結果顯示，逾9成受訪者在網購時會(hui) 查看用戶評價(jia) ，其中43.1%表示每次網購都會(hui) 查看用戶評價(jia) ；逾8成受訪者表示用戶評價(jia) 會(hui) 較大程度影響消費決(jue) 策。而“好評返現”的出現，一定程度上對消費者決(jue) 策造成了影響，問卷調查中超7成受訪者表示遇到過因用戶“好評”率高而購買(mai) ，但實際收到的商品或接受的服務與(yu) “好評”描述明顯不符的情況，其中32.6%受訪者表示經常遇到這種情況。而在誌願者體(ti) 察中，也有16.4%的樣本存在商品實物與(yu) 用戶“好評”內(nei) 容不符的情況。對於(yu) “好評返現”，超9成受訪者表示日常消費受其困擾，其中有41%表示難以從(cong) 用戶評價(jia) 中獲取真實信息，51.2%表示隻能靠查看用戶差評來獲取真實信息。

　　“好評返現”六大潛規則

　　廣東(dong) 省消委會(hui) 征集“好評返現”案例線索，最終總結出六大“好評返現”典型消費潛規則，分別是：附帶“好評返現卡”，影響真實客觀評價(jia) ；問題商品退貨須先好評，給消費者正當權益設門檻；線下送禮換網絡好評，“榜一餐廳”名過其實；客服軟磨硬泡求好評，影響正常消費體(ti) 驗；朋友圈“集讚”返現，“綁架”消費者幫助推廣；利用“好評返現”心理，誘導實施電信詐騙。

　　“好評返現”六大典型消費潛規則

　　一、附帶“好評返現卡”，影響真實客觀評價(jia)

　　案例：消費者王先生在某電商平台看到一款號稱8G運行、128G存儲(chu) 的具有高性能處理器的青年手機，因受用戶好評影響，就下單了。商品收到後，隨商品還有一張“好評返現卡”，但手機一看就是一部“老人機”，並且十分卡頓，手機內(nei) 存也隻有2G+16G。王先生表示，此次購物體(ti) 驗十分不愉快，虛假的好評給他造成了極大的誤導和困擾。

　　點評：經營者用“返現”引導消費者做出不盡符合真實情況的評價(jia) ，用“好評”贏取更多交易機會(hui) 。這一做法，一是侵犯了消費者的知情權、公平交易和自主選擇權；二是違反不正當競爭(zheng) 有關(guan) 規定，有悖誠實信用、公平交易的市場原則。

　　二、問題商品退貨須先好評，給消費者正當權益設門檻

　　案例：消費者曹女士在直播間購買(mai) 栗子，收到栗子後發現和直播間賣的商品不一致。曹女士找客服反饋，客服讓曹女士給個(ge) 好評，然後才給全額退款。當時曹女士有一種被拿捏的感覺，心裏很是不舒服，曹女士毅然拒絕了客服，並在平台舉(ju) 報了該商家。

　　點評：《消費者權益保護法》規定，經營者采取網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者在保證商品不影響二次銷售的情況下，可以“七天無理由退貨”。這是法律賦予消費者的權利。案例中，消費者發現在直播間購買(mai) 的物品“貨不對板”，申請退貨退款，經營者卻要求給好評才能全額退貨，明顯違反了法律規定。

　　三、線下送禮換網絡好評，“榜一餐廳”名過其實

　　案例：消費者任先生與(yu) 家人在某自助餐餐廳就餐時，服務員通過送小禮品的方式向他和家人討要好評。任先生稱，該餐廳在某本地生活服務平台上的好評較多，甚至多次擠進自助餐熱門榜的榜一的位置，但實際情況與(yu) “好評”內(nei) 容並不相符。

　　點評：經營者通過當麵贈送禮品、優(you) 惠券的方式，誘導消費者在網上給予好評，幫助其提升排名或美譽度的行為(wei) ，同樣涉嫌違反不正當競爭(zheng) 的法律規定。

　　四、軟磨硬泡求好評，影響正常消費體(ti) 驗

　　案例：消費者左女士在網上購買(mai) 商品後，商家一直追著說好幾遍好評有獎勵，不是打電話就是通過平台發信息，左女士認為(wei) 被追著要好評真的很煩人，非常影響消費體(ti) 驗。

　　點評：溝通聯係索要好評，隻要不構成脅迫，並不違法。但是否給予好評是消費者自主自願的行為(wei) 。消費者如果遭遇商家反複索要好評滋擾的情況，則應該勇敢維護自身權益，可以向平台和相關(guan) 部門投訴舉(ju) 報，或通過訴訟進行維權。

　　五、朋友圈“集讚”返現，“捆綁”消費者充當推廣

　　案例：某商家推出朋友圈曬單集讚有獎活動，要求消費者分享活動海報到朋友圈，附上30字以上的朋友圈文案，文案須包含推薦在某商家消費、給予商家商品好評等字眼，集滿50個(ge) 讚後截圖回複商家微信公眾(zhong) 號客服，審核通過後即可獲得返現。

　　點評：朋友圈集讚是時下流行的一種營銷方式，雖然目前來看此種行為(wei) 並沒有明顯的違法違規。實際上，商家是利用這種方式捆綁消費者充當“宣傳(chuan) 工具”，甚至讓其參與(yu) 虛假宣傳(chuan) ，幹擾市場秩序。消費者不應該盲目參與(yu) 此類活動。

　　六、利用“好評返現”心理，誘導實施電信詐騙

　　案例：消費者黃先生在外賣平台某水果店購買(mai) 水果，兩(liang) 天後收到“五星好評返現10元”的短信，並附有鏈接。黃先生進行操作後，很快收到10元返現。但工作人員告訴黃先生“購買(mai) ”800元水果並進行好評，即可返現800元，等於(yu) 免費贈送水果。黃先生向對方提供的二維碼轉賬了800元，隨後即被對方拉黑，聯係商家後才知道被騙了。

　　點評：一些詐騙分子通過“好評返現”進行利誘，誘導消費者添加私人賬號，點擊不明鏈接，再實施詐騙行為(wei) 。消費者不要隨意點擊陌生鏈接，切勿輕信“免費領取”“好評返現”等宣傳(chuan) ，警惕各種私人轉賬要求，以免上當受騙。（廣州日報）