北京市醫管中心日前公布數據：今年上半年，市屬醫院“接訴即辦”響應率、解決(jue) 率、滿意率分別為(wei) 99.95%、97.71%和97.70%，較去年同比均呈上升趨勢；綜合成績98.06分，提升14.27分；訴求工單下降15.5%，表揚工單在2021年增長8.4倍的基礎上又增長71.0%。

　　推出400餘(yu) 項便民惠民舉(ju) 措

　　“接訴即辦”成為(wei) 破解難題的金鑰匙。市醫管中心聚焦市民反映的共性需求，引導市屬醫院優(you) 化服務流程，提升服務效率，深化服務內(nei) 涵，主動延伸為(wei) 民服務觸角。

　　市醫管中心通過改善醫療服務行動計劃，推出改善醫療服務“規定動作”74項，22家市屬醫院推出主動創新“自選動作” 328項。今年，市醫管中心還推出服務品質提升專(zhuan) 項行動，提出倡導真誠溫暖交流、推廣敘事醫學實踐、優(you) 化候診導診規則、縮短檢查等候時間、建立“無哭聲手術室”、開展環境優(you) 化美化、推行收費票據無紙化等12項措施，提升患者就醫體(ti) 驗。

　　互聯網醫院線上診療，門診脫卡就醫，開設夜間門診、雙休日全天門診……一項項便民惠民舉(ju) 措落地，患者滿意度逐年上升。

　　30條服務熱線隨時響應

　　曾經，醫院電話難打。針對市民撥打醫院電話無人應答、長期占線、谘詢投訴推諉敷衍等“啞線”“冷線”問題，市醫管中心專(zhuan) 項調研、深挖原因、精準施策，推動22家市屬醫院整合院內(nei) 電話，統一開設集谘詢、建議、投訴等多種功能於(yu) 一體(ti) 的“公眾(zhong) 與(yu) 患者健康服務熱線”，將95部谘詢投訴電話精簡為(wei) 30條服務熱線，配備專(zhuan) 人專(zhuan) 班負責接聽。

　　各醫院結合實際，依托AI智能語音等技術，形成以人工座席為(wei) 主體(ti) ，智能語音為(wei) 補充，7×24小時隨時響應的接聽格局。

　　各醫院還針對患者常見問題，建立知識庫、編寫(xie) 常見知識問答，統一應答口徑，提高解決(jue) 效率。市醫管中心還建立了與(yu) 12345熱線的溝通協調和聯動機製，加強複雜問題和疫情防控等情況的交流溝通，提升疑難問題解決(jue) 能力。醫院重大項目開展、重要流程調整、涉及患者切身利益的改革實施前，均報備12345熱線，多方努力共同做好市民的解釋安撫工作，增進理解。

　　“接訴即辦”納入醫院各類考核評價(jia)

　　聚焦“接訴即辦”落實見效，市醫管中心強化考核監督、激勵保障，推動係統上下以實幹作答，用實績交卷。該中心充分發揮考核的正向引導、逆向約束作用，將“接訴即辦”納入市屬醫院各類考核評價(jia) 。每月定期公布醫院“三率”結果和考核排名，分級分類查找問題、分析原因，深挖根源。排名後兩(liang) 位的醫院，由黨(dang) 委書(shu) 記在全係統進行深刻分析。

　　市屬醫院年度績效考核中增加“接訴即辦”專(zhuan) 項考核，細化標準，提高獎優(you) 罰劣的精準度。

　　市屬醫院各級黨(dang) 組織充分發揮監督保障執行作用，對主責部門進行工單篩查、抽查複核，對責任科室進行整改落實督導檢查，對疑難重點工單持續跟進、掛賬督辦，對市民訴求反映的可能存在的違紀線索主動開展調查，及時跟進掌握辦理進度、解決(jue) 程度和滿意度，形成了“接訴—辦理—督辦—反饋—評價(jia) ”於(yu) 一體(ti) 的閉環管理模式。