作者：朱曉帆

　　投送快遞件“扔了就跑”“門口簽收”；沒經同意，快遞就被放在快遞櫃或快遞點；還沒收到快遞，訂單就顯示“被簽收”；要是沒翻看物流，快遞就在快遞櫃裏錯過了“七天無理由退貨”期……諸如此類的尷尬情況，你遇到過嗎？

　　“手機一點，快遞到家”，網上購物的快速發展，極大地推動了快遞業(ye) 務的發展。據統計，2021年我國快遞年業(ye) 務量首次超1000億(yi) 件。對於(yu) 很多人來說，快遞已經成為(wei) 生活中不可或缺的一部分，但由於(yu) “快而不遞”所引發的糾紛和困擾，也成為(wei) 了不少消費者“買(mai) 買(mai) 買(mai) ”中的煩惱。

　　近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，對快遞行業(ye) 的末端投遞服務規範進行了明確：“未經用戶同意，不得代為(wei) 確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”，“情節嚴(yan) 重的，最高可罰3萬(wan) 元”。

　　快遞業(ye) 的服務是“門到門”服務，快遞人員的收入以計件為(wei) 主，多勞多得。除此之外，快遞公司還有龐大的運營管理成本。由此算來，將快遞進站、進櫃，無論從(cong) 效率還是效益考慮，都要比逐一上門派送時間成本更低、效率更高，快遞櫃和快遞站點，也著實為(wei) 無法當麵簽收的消費者提供了便利。但這並不意味著，快遞員可以“默認”將末端服務設施和送貨上門等同起來。

　　從(cong) 2011年到2021年這10年間，快遞業(ye) 務量增長了26.2倍，而快遞員數量隻增長了不到5倍。快遞行業(ye) 的“最後一公裏”配送問題一直以來都是行業(ye) 性難題。“最後一公裏”的快遞配送和成本之間一直處於(yu) 一個(ge) 脆弱的平衡狀態。不過，快遞業(ye) 仍然在發展以及不斷有後來者加入的現實，說明快遞業(ye) 的市場價(jia) 格競爭(zheng) 仍有空間。但無論如何，快遞業(ye) 發展的根基就在於(yu) “門到門”的服務標準，失去了這個(ge) 根基，快遞業(ye) 的健康發展就難以為(wei) 繼。

　　當前，我國的快遞量已達到日均3萬(wan) 件。麵對如此巨大的快遞投送業(ye) 務量，解決(jue) “最後一公裏”的配送問題十分緊迫。從(cong) 這個(ge) 意義(yi) 上說，《快遞市場管理辦法（修訂草案）》的出台及時而必要——既規範了快遞人員與(yu) 消費者之間“最後一公裏”的投遞標準，也倒逼著快遞企業(ye) 提升服務標準，優(you) 化商業(ye) 模式以及對快遞人員的激勵機製。

　　當然，在現實中，撥打快遞公司的投訴電話後仍然無法解決(jue) 糾紛的情況多有存在，也極少有人會(hui) 為(wei) 了一件快遞而與(yu) 快遞公司對簿公堂。過高的維權成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權益，因此，堅決(jue) 執行、實施和監督解決(jue) “最後一公裏”的規定就格外重要。

　　破解快遞業(ye) “最後一公裏”的難題，《快遞市場管理辦法（修訂草案）》的出台和落實是一個(ge) 契機，快遞企業(ye) 應借此嚴(yan) 格服務標準，保證服務質量，同時改革和完善對快遞人員的業(ye) 務考核機製，提高“最後一公裏”的投送完成度在業(ye) 績考核中的占比——這些不但關(guan) 係著快遞人員的切身利益，更決(jue) 定著他們(men) 的服務質量。

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　　《光明日報》（ 2022年01月14日 02版）