作者：陳廣江

　　10 月 24 日，湖南長沙一小區住戶突然發現，業(ye) 主群中管家發的一個(ge) 表格中，自己被標上了“刁民”的備注。網傳(chuan) 圖片顯示，在物業(ye) 製作的表格上，還有業(ye) 主被標注“群內(nei) 負麵發言多”“各種不滿意”“喜歡投訴”等字樣。隨後，涉事管家稱，備注是上任管家填寫(xie) 的，自己不小心發錯群了，懇請原諒。小區物業(ye) 一工作人員也表示，此事是前任管家所為(wei) ，不是公司行為(wei) ，已一戶戶道歉。

　　若不是涉事管家粗心、“手滑”，將本該發給大管家的“滿意度調查表”錯發在業(ye) 主群，一些業(ye) 主可能永遠也不知道，自己不僅(jin) 被物業(ye) 當成了“敏感客戶”，還被貼上了汙名化標簽。此事之所以迅速引發熱議，不隻是因為(wei) “刁民”這個(ge) 詞太刺眼、太刺耳，還因為(wei) 不少網友從(cong) 中看到了自家小區物業(ye) 的影子。

　　在現代社會(hui) ，“刁民”這個(ge) 詞竟然出現在物業(ye) 公司的表格裏。如此對待客戶，服務意識何在？

　　物業(ye) 與(yu) 業(ye) 主之間是平等的民事主體(ti) ，是服務與(yu) 被服務的關(guan) 係，雙方依照合同約定，享有相應權利、承擔相應義(yi) 務。對於(yu) 物業(ye) 的工作，業(ye) 主們(men) 也有打差評的權利。把業(ye) 主的“不滿意”“投訴”視為(wei) 眼中釘、肉中刺，給部分業(ye) 主貼上“刁民”等汙名化標簽，這與(yu) 物業(ye) 公司的身份極不相符，與(yu) 物業(ye) 服務的工作性質極不相符。

　　既然業(ye) 主花錢選聘了物業(ye) 公司，物業(ye) 公司就應依照約定努力搞好服務，即使出現糾紛，也要以合情合理合法的途徑解決(jue) 。

　　更令人費解的是，意外出醜(chou) 後，物業(ye) 公司非但沒有擺正自身位置，反思服務意識的淡薄，反而極盡“甩鍋”之能事。其實，不管備注是前任還是現任管家寫(xie) 的，物業(ye) 公司都要對此承擔責任，因為(wei) 將業(ye) 主備注為(wei) “刁民”是職務行為(wei) ，而非員工個(ge) 人行為(wei) 。有律師指出，將業(ye) 主標注為(wei) “刁民”，涉嫌侵犯業(ye) 主的名譽權，也違背了合同約定，業(ye) 委會(hui) 可以要求更換物業(ye) 公司或降低物業(ye) 費。

　　無獨有偶，今年1月，浙江杭州餘(yu) 杭某小區物業(ye) 的買(mai) 菜群裏，有人誤發了一份名為(wei) 《小區特殊業(ye) 主名單》的文件。文件顯示，物業(ye) 公司工作人員對業(ye) 主進行了標簽化注釋，這些標簽不僅(jin) 包括“現業(ye) 委會(hui) ”“原業(ye) 委會(hui) ”等字樣，還含有“刺頭”“反對派”等明顯具有貶義(yi) 色彩的詞匯，引起業(ye) 主們(men) 的強烈不滿和不安。涉事物業(ye) 公司隨即進行道歉、整改。

　　管理意識太強、服務意識不足，是物業(ye) 服務行業(ye) 長期存在的共性問題。分析近年來剪不斷、理還亂(luan) 的物業(ye) 糾紛，不難發現很多矛盾都是因為(wei) 物業(ye) 公司重管理輕服務、顛倒主次關(guan) 係造成的。如果物業(ye) 公司能正確認識自己的位置、身份，從(cong) “管理型”轉向“服務型”，很多糾紛並不難解決(jue) ，更不會(hui) 出現將業(ye) 主標注為(wei) “刁民”“刺頭”的荒唐現象。（陳廣江）

　　[ 責編：王營]

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