市場監管總局今天發布數據顯示，2022年，全國市場監管部門通過全國12315平台、電話、傳(chuan) 真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉(ju) 報和谘詢2940.77萬(wan) 件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬(wan) 件，舉(ju) 報472.23萬(wan) 件，為(wei) 消費者挽回經濟損失45.19億(yi) 元，有力保護了消費者合法權益。

　　一、消費投訴加速集聚

　　從(cong) 近三年趨勢看，廣東(dong) 、浙江、上海、北京4個(ge) 省市的消費正在加速集聚。消費投訴數量與(yu) 消費活躍水平呈正相關(guan) 關(guan) 係，四省市消費投訴數量在全國的占比從(cong) 2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。

　　二、挽回損失超百億(yi)

　　三年來，麵對疫情衝(chong) 擊、經濟下行壓力和國際形勢影響，各級市場監管部門累計處置投訴舉(ju) 報谘詢7452.29萬(wan) 件，為(wei) 消費者挽回經濟損失144.72億(yi) 元。

　　三、涉疫物資投訴舉(ju) 報快速回落

　　“二十條”和“新十條”出台後，疫情防控重心從(cong) 防控感染轉到醫療救治，2022年11月10日至2022年底，全國12315平台接收相關(guan) 投訴舉(ju) 報24.11萬(wan) 件，同比增長3.88倍，環比增長2.95倍，最高峰值達到19.5倍。其中，投訴14.18萬(wan) 件，舉(ju) 報9.93萬(wan) 件，挽回經濟損失498.17萬(wan) 元。

　　四、不發貨不退款等售後問題突出

　　2022年，全國市場監管部門受理消費者投訴1310.38萬(wan) 件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。其中，售後服務問題增長最快，群眾(zhong) 反映最強烈，同比增長57.67%。消費者訴求主要集中在不退款、不發貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義(yi) 務、送貨不及時等方麵。

　　五、新能源汽車消費存在短板

　　2022年，全國市場監管部門共受理商品投訴862.32萬(wan) 件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個(ge) 百分點。

　　隨著新能源汽車滲透率快速提高，2022年，平台接收新能源汽車投訴舉(ju) 報1.6萬(wan) 件，同比增長62.84%。消費者訴求聚焦在：售後服務不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發動機異響、刹車轉向失靈、電池模塊損壞；發布虛假信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。

　　六、新消費熱點糾紛走高

　　2022年，數字藏品（NFT）等新模式問題抬頭，監管難度加大，相關(guan) 訴求5.97萬(wan) 件（上一年僅(jin) 198件）。“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬(wan) 件，同比增長61.72%。IP跨界聯名產(chan) 品掀起搶購狂潮，相關(guan) 訴求3.81萬(wan) 件，同比增長66.96%，某些商家借機抬高價(jia) 格，而產(chan) 品質量參差不齊、假冒偽(wei) 劣、發貨拖延、售後服務缺失等問題突出。露營等戶外運動火熱的背後，防曬用品、防蚊驅蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運動受到歡迎，但相關(guan) 訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guan) 注。

　　七、消費者網絡消費滿意度仍需提高

　　隨著我國電子商務持續發展，網購領域穩居全國消費者訴求的“半壁江山”。2022年，網購訴求同比增速56.38%，主要有三個(ge) 特點：

　　（一）直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拚團、在線文娛、私廚定製等各種“雲(yun) 消費”業(ye) 態迅速擴容，投訴增長較快

　　（二）新型價(jia) 格欺詐花樣多，監管執法麵臨(lin) 新挑戰

　　（三）視頻會(hui) 員服務套路多，消費體(ti) 驗亟待提升

　　八、“ODR”持續擴容，糾紛多元化解穩步提效

　　市場監管部門大力推進在線消費糾紛解決(jue) （ODR）機製建設，和解成功率、消費者滿意度等穩中有進。各地已發展11.4萬(wan) 家ODR企業(ye) 入駐全國12315平台，直接與(yu) 消費者在線協商糾紛309.48萬(wan) 件。

　　九、“曬出”消費投訴信息，有效強化源頭治理

　　市場監管總局持續推進消費投訴信息公示，製定公示製度，建設公示係統。現已公示14114家企業(ye) 投訴信息20817條。

　　十、消費者的社會(hui) 監督作用持續顯現

　　消費者積極發揮社會(hui) 監督作用，2022年全年向市場監管部門舉(ju) 報各類違法線索472.23萬(wan) 件，同比增長40.34%。

　　（總台央視記者 王婧）