本報記者 龔夢澤

　　在汽車保有量不斷增長的情況下，伴隨而來的是越來越多的消費者在使用車輛時遭遇到各類問題。在此背景下，汽車企業(ye) 的400客服熱線就顯得尤為(wei) 重要，成為(wei) 消費者谘詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道。

　　為(wei) 此，在2022年“3·15”消費者權益日即將到來之際，《證券日報》記者撥打了A股24家上市車企的47個(ge) 汽車品牌公開電話，其中45家接通，一次性接聽率達95%。

　　整體(ti) 來看，各大汽車廠商的客服人員服務態度普遍較好，能夠主動幫助核實問題並進行登記。在投資者互動平台方麵，上市車企在投資者互動上較往年有明顯的提升。

　　47家汽車品牌熱線大比拚

　　新勢力車企服務質量可圈可點

　　本次調查中，有6家車企表現最佳，包括4家合資車企和2家造車新勢力，分別為(wei) 一汽-大眾(zhong) 、一汽-大眾(zhong) 奧迪、上汽通用五菱、長安福特、蔚來汽車和小鵬汽車。上述車企熱線電話都能夠保證及時接通且具有一定的專(zhuan) 業(ye) 性，不僅(jin) 態度親(qin) 切，耐心有禮貌，同時對於(yu) 投資者提出的問題能夠進行專(zhuan) 業(ye) 的解答，並給予中肯的意見和可實施性建議。

　　以一汽-大眾(zhong) 為(wei) 例，記者於(yu) 3月3日下午14時撥打了公司服務熱線，客服水準較高，服務意識非常強，對於(yu) 記者提出的老車型車身部件(門把手)問題能夠提供問題解決(jue) 方法，並主動提供維修服務的位置和電話；一汽-大眾(zhong) 奧迪客服能夠較為(wei) 專(zhuan) 業(ye) 地根據車機信號中斷問題分析故障成因；上汽通用五菱與(yu) 長安福特則是少有的廠家客服中能提供技術解讀和建設性意見的車企熱線，意見明確，可操作性強。

　　作為(wei) 造車新勢力的兩(liang) 大傑出代表，在此次調查中，蔚來汽車和小鵬汽車的服務表現將“以用戶為(wei) 中心”從(cong) 口號落到現實。《證券日報》記者以踩刹車故障燈亮和車機互聯無法連接向蔚來客服谘詢，客服首先要求提供手機和身份證號碼驗證購車信息。第一次由於(yu) 沒有提供相關(guan) 信息，客服表示查實後歡迎繼續來電。第二次核實購車信息詢問之後，客服稱已將問題記錄並反饋至專(zhuan) 員。10分鍾之後記者就收到專(zhuan) 員來電，最終問題完美解決(jue) 。

　　位居第二梯隊的10家車企分別是廣汽本田、一汽豐(feng) 田、廣汽豐(feng) 田、長城汽車、悅達起亞(ya) 、東(dong) 風風神、東(dong) 風風行、極氪、理想、哪吒。這10家車企客服總體(ti) 表現良好，同時在專(zhuan) 業(ye) 性、主動性等指標上表現突出。

　　例如，在專(zhuan) 業(ye) 性方麵，廣汽本田的客服在回答關(guan) 於(yu) 皓影車型油箱異響現象時給出了非常專(zhuan) 業(ye) 的技術分析和處理流程；一汽豐(feng) 田的客服在針對RAV4車型機油增多現象時，也能夠明確地因事施策，提供技術分析和專(zhuan) 業(ye) 指導；由此可見品牌方對於(yu) 集中反饋的常見問題準備充分，備有指引手冊(ce) 和相關(guan) 解決(jue) 方案。

　　在主動性方麵，極氪不僅(jin) 能夠對於(yu) 記者詢問的車輛現有問題及時給出結論，還能給出具體(ti) 解決(jue) 問題的時間節點，告知若再出現問題可聯係推薦的經銷商；長城汽車方麵，非常細致地詢問了車輛的保修情況，謹慎詢問車輛狀況，建議盡快檢測，確定故障問題後再進行溝通解決(jue) 。

　　長安汽車、長安歐尚、長安馬自達、東(dong) 風日產(chan) 、北京現代、華晨寶馬、比亞(ya) 迪、海馬、江鈴、嵐圖、威馬、零跑、天際、高合和愛馳汽車，上述15家車企各項指標保持在中等偏上的水準----客服人員服務態度良好、詢問車輛信息和問題、積極登記並主動安排所在區域4S店進行檢測維修，對致電消費者提出的問題進行耐心解答。

　　例如，長安歐尚的客服在得知記者車輛存在轉向時車身異響、變速箱頓挫的故障後，不到半個(ge) 小時就接收到當地4S店的跟蹤來電以及廠家的回訪來電。

　　值得一提的是，新勢力造車陣營的高合、威馬、零跑、天際和愛馳汽車，客服服務態度親(qin) 切熱情，即使是在車主身份無法驗證的情況下，也保持著禮貌的接待禮儀(yi) 。

　　個(ge) 別車企普遍缺乏有效互動

　　經營服務用戶能力有待提升

　　此次調查中，排位偏後的車企共有9家，包括上汽通用、上汽大眾(zhong) 、廣汽傳(chuan) 祺、廣汽三菱、一汽紅旗，北京奔馳、北京汽車、東(dong) 風本田、東(dong) 風標致，整體(ti) 表現一般，呈現的主要特征為(wei) 詢問具體(ti) 情況後，僅(jin) 限於(yu) 留下用戶信息通知門店，缺乏持續跟進意識。

　　至於(yu) 奇瑞、星途、捷途、吉利、上汽乘用車、一汽奔騰、沃爾沃這7家車企普遍缺乏與(yu) 消費者的有效互動。一方麵，谘詢熱線接聽速度慢，且接聽成功率較低；另一方麵，客服在解答問題時專(zhuan) 業(ye) 性有待提升。

　　撥打奇瑞汽車客服電話時，僅(jin) 能夠登記核實車主信息，但是對於(yu) 車輛狀況怠於(yu) 詢問；星途、捷途和吉利汽車的客服與(yu) 之類似，對於(yu) 車輛存在的問題並不能做出專(zhuan) 業(ye) 性的建議和意見，隻是讓消費者與(yu) 經銷商進行聯係；相比之下，上汽乘用車客服態度較差，缺少解決(jue) 問題的有效溝通，回答程式化；一汽奔騰客服熱線分日期、分時段撥打均無法進入。

　　中國新能源汽車產(chan) 業(ye) 創新聯盟理事高雲(yun) 鵬對記者表示，未來的汽車兼具生活空間和電子產(chan) 品的重大價(jia) 值，是用戶實現生活閉環的關(guan) 鍵節點。對用戶全生命周期進行高效的數字化運營的能力日趨重要，車、店、廠都亟須圍繞著“人的需求”這個(ge) 核心點進行數字化升級。“這種能力將成為(wei) 智能汽車時代獲客和留客的關(guan) 鍵。”（證券日報）