中消協發布《2022年“618”消費維權輿情分析報告》指出

　　負麵信息集中在產(chan) 品質量等四個(ge) 方麵

　　□ 本報記者 　 侯建斌

　　□ 本報見習(xi) 記者 劉 欣

　　近日，中消協發布的《2022年“618”消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)指出，隨著全域電商帶來的渠道變革的推進，日常流量的獲取轉化將逐步取代促銷節點的集中爆發。新產(chan) 品、新品牌和新的消費趨勢，將引導市場逐漸由銷量至上轉向更為(wei) 理性的生意邏輯。平台從(cong) 大張旗鼓爭(zheng) 流量到小步快跑要“留量”，消費者從(cong) “衝(chong) 動剁手”到“理性種草”，將逐漸走向常態。

　　《法治日報》記者注意到，今年“618”促銷活動期間消費負麵信息主要集中在產(chan) 品質量、快遞配送、價(jia) 格促銷和直播帶貨四個(ge) 方麵，涵蓋了線上線下、傳(chuan) 統剛需與(yu) 升級類商品多個(ge) 維度。

　　對於(yu) 直播帶貨的種種亂(luan) 象，接受記者采訪的多位專(zhuan) 家呼籲，明確和壓實平台責任，提升主播等群體(ti) 的法律意識，持續加大監管和處罰力度，提升消費者自我保護意識。

　　平台須嚴(yan) 把質量關(guan)

　　切實保障用戶安全

　　《報告》顯示，監測期內(nei) 共收集有關(guan) “產(chan) 品質量”類負麵信息77.6萬(wan) 條。6月1日，“小米電視屏幕自動脫落”“米動青春電子手表漏電燒傷(shang) 皮膚”的輿情關(guan) 注較多。6月15日，“廣西消費者曝網購電飯鍋電源處冒煙，客服回應正常現象”，相關(guan) 討論信息在視頻平台引發關(guan) 注較多。

　　比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平台客服回複“別害怕”時暴露的“無底線”。中國法學會(hui) 消費者權益保護法研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江告訴記者，消費者遇到這種情況，應該立即停止使用，向廠家詢問具體(ti) 原因，廠家應該針對消費者的詢問作出真實說明，並排除產(chan) 品使用的有關(guan) 風險。如果廠家不配合解決(jue) 或推卸責任，導致消費者權益受到侵害，消費者可以向消協或有關(guan) 部門投訴，也可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟等方式解決(jue) 。

　　同樣，米動青春電子手表灼傷(shang) 手腕是否為(wei) 設計缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底為(wei) 何，盡管可能還需要權威公正的技術鑒定，但平台品質管控的能力與(yu) 手段，顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時檢驗。

　　中消協表示，質量與(yu) 安全是消費者權益的底線保障，無論是日常銷售還是集中促銷，平台作為(wei) 供需兩(liang) 端的重要橋梁，嚴(yan) 把商品質量關(guan) 既是必備功課，更是法定責任。

　　“類似產(chan) 品質量問題，一般不屬於(yu) 平台明知或應知的範圍，隻要平台履行了資質審核、日常管理等責任，一般不用因此承擔相關(guan) 責任。”陳音江說，但平台發現平台內(nei) 商品存在類似問題時，應及時采取下架問題商品等應急措施，避免給更多消費者造成進一步損害，否則也要承擔相應責任。

　　快遞員拒絕送上門

　　影響客戶消費體(ti) 驗

　　《報告》顯示，監測期內(nei) 收集有關(guan) “快遞配送”類負麵信息59萬(wan) 餘(yu) 條，負麵信息在6月13日出現峰值，峰值出現主要涉及極兔與(yu) 申通兩(liang) 個(ge) 快遞品牌，分別為(wei) 極兔快遞個(ge) 別網點被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓，申通快遞員拒絕送貓砂上門。

　　對此，中國人民大學法學院教授劉俊海說，快遞送貨上門是指送到消費者指定的地址，快遞員將快遞放樓下不上樓，顯然不屬於(yu) 送貨上門。這裏要作對消費者有利的解釋，送貨上門指的是家門而不是樓下，更不是小區門。

　　陳音江說，快遞人員要送貨上門，其含義(yi) 就是要把快遞物品送到消費者的手上，並且提醒收件人當麵驗貨。因此，如果快遞員將快遞放在快遞櫃，必須先征得收件人的同意，不能擅自決(jue) 定。如果快遞被擅自放進快遞櫃了，消費者可以聯係快遞員，讓其送到收件地址，如果快遞員不配合，可以與(yu) 快遞公司或發貨方聯係。協商不能解決(jue) 的，還可以向消協或有關(guan) 行政主管部門投訴，請求調解解決(jue) ；必要的時候，還可通過申請仲裁和到法院起訴等方式，依法維護自己的合法權益。

　　對此，中消協稱，快遞員是商品與(yu) 服務和消費者“見麵對話”的“窗口”和“前哨”，其服務水準直接影響客戶消費體(ti) 驗。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個(ge) 別網點快遞積壓、申通快遞員拒絕送貨上樓問題，都說明平台在促銷期間不能僅(jin) 考慮如何將商品“送出去”，還必須設身處地地關(guan) 心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。

　　低價(jia) 引流虛假促銷

　　觸及紅線亟待治理

　　《報告》顯示，監測期內(nei) 共收集有關(guan) “價(jia) 格”類負麵信息29.6萬(wan) 條，相關(guan) 負麵信息在6月1日和10日較多。輿情關(guan) 注點為(wei) 先漲價(jia) 後打折的虛假促銷行為(wei) 。

　　某平台顯示，有多條關(guan) 於(yu) 美的“虛假宣傳(chuan) ”“價(jia) 格欺詐”的投訴。典型案例中提到了美的多款家電被曝先漲價(jia) 後打折，有消費者反映自己被美的電器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家電產(chan) 品先漲價(jia) 後降價(jia) ，實際成交額與(yu) 原價(jia) 幾乎無差，甚至有產(chan) 品疊加折扣後還貴了60元。

　　劉俊海說，先漲價(jia) 後打折的套路，侵害了消費者知情權、選擇權、公平交易權，消費者有權撤銷合同。而如果確實構成欺詐，消費者可以要求返還一倍價(jia) 款以及賠償(chang) 三倍價(jia) 款。

　　針對有消費者付尾款時發現超出原本宣傳(chuan) 金額的問題，陳音江說：“尾款超出原本宣傳(chuan) 的金額，屬於(yu) 單方違約行為(wei) ，消費者有權要求按照原約定繼續履行訂單，也可以要求商家承擔違約責任，賠償(chang) 相應損失，比如賠償(chang) 相關(guan) 差價(jia) 等。”

　　商家涉嫌虛假宣傳(chuan) 、價(jia) 格欺詐，平台是否有責任？劉俊海認為(wei) ，平台要守土有責，一定要為(wei) 消費者站好崗、放好哨、把好關(guan) 。同時，為(wei) 杜絕虛假宣傳(chuan) 和價(jia) 格欺詐，監管部門也應對這些行為(wei) 予以處罰，要及時用好用足法律賦予的行政指導、市場準入、行政監管和行政處罰等權限，依法保護消費者的合法權益。

　　中消協也指出，事實證明，低價(jia) 引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業(ye) 誠信的做法，不僅(jin) 已經觸及監管紅線，更是對品牌商譽的輕慢、對消費者相關(guan) 合法權益的無視。而無節製、無底線的價(jia) 格戰，最終將打破價(jia) 格合理與(yu) 質量保障之間的平衡。

　　背離基本生活常識

　　離譜造假引發質疑

　　《報告》顯示，監測期內(nei) 共收集有關(guan) “直播帶貨”類負麵信息23.7萬(wan) 條。6月18日以後輿情信息量開始增多，6月20日達到階段性峰值。峰值出現主要指向兩(liang) 個(ge) 方麵的輿情討論：一是新東(dong) 方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式，人氣大漲之時，“東(dong) 方甄選被投訴桃子黴爛長毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識的農(nong) 產(chan) 品帶貨直播越發離譜，考驗消費者忍受限度。

　　針對直播帶貨的新模式，陳音江建議，要明確和壓實平台責任。無論是傳(chuan) 統電商平台，還是新興(xing) 短視頻平台，隻要是為(wei) 直播帶貨活動提供了網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務功能，尤其是開通了入駐功能的，就必須履行電子商務平台經營者的責任。同時，要提升主播群體(ti) 的法律意識。主播在直播帶貨過程中的作用非常明顯，要帶頭遵守法律法規，遵循社會(hui) 公序良俗，不做虛假誇大和誤導性宣傳(chuan) 。

　　“商業(ye) 直播的創新和破圈，從(cong) 來都不能背離最基本的生活常識與(yu) 商業(ye) 倫(lun) 理。”中消協表示，對於(yu) 那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網紅，輿論也沒有止步於(yu) 驚歎其“腦回路”的“清奇”，而是發出“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億(yi) 的平台上大行其道”的強烈質疑。

　　“市場會(hui) 失靈，監管者不該失靈。”劉俊海建議，既要包容合法的商業(ye) 模式，也要對以欺詐消費者為(wei) 核心的商業(ye) 模式采取零容忍的態度。消費者要明明白白看廣告，認認真真簽合同，淡定從(cong) 容存證據，依法理性去維權。

　　陳音江也建議，要持續加大監管和處罰力度。針對直播帶貨這樣的新型模式，一方麵要堅持審慎包容監管，另一方麵必須守住法律的底線，確保其在規範中發展。對於(yu) 管理不力、屢屢出現問題的平台，要通過約談、責令整改等方式督促其整改落實；對於(yu) 明顯違法違規或損害消費者權益的主播和商家，要依法嚴(yan) 厲處罰，並根據侵權嚴(yan) 重程度列入信用黑名單，切實增強監管的實效性和震懾力。