提升消費者金融素養(yang) 是一項常態化、持續性的課題，金融機構參與(yu) 其中，既可以幫助金融消費者保護自身權益，又有利於(yu) 金融市場的穩定與(yu) 發展。

　　所謂金融素養(yang) ，可以簡單理解為(wei) “與(yu) 金融相關(guan) 的術語和問題的能力”。根據中國人民銀行發布的《消費者金融素養(yang) 調查分析報告(2021)》，金融素養(yang) 主要包括金融知識、金融行為(wei) 、金融態度、金融技能等四個(ge) 方麵。

　　分析報告顯示，2021年，全國消費者金融素養(yang) 指數為(wei) 66.81，與(yu) 2019年相比提高了2.04。但近年理財騙局、電信詐騙等非法金融活動表明，我國消費者金融素養(yang) 仍亟待提升，這是一個(ge) 充滿挑戰的課題，也是一場曠日持久的戰鬥，需要金融監管部門、金融機構、乃至社會(hui) 各方的共同努力。

　　對於(yu) 覆蓋1.8億(yi) 用戶的招商銀行而言，不斷加強並完善消費者權益保護體(ti) 係、提升消費者金融素養(yang) ，不僅(jin) 是從(cong) “以產(chan) 品為(wei) 中心”向“以客戶為(wei) 中心”轉變的自然結果，更是堅守“金融為(wei) 民”的必然選擇。

　　一、從(cong) “說教式”科普到“沉浸式”輸出

　　隨著我國消費者權益保護體(ti) 係的日益完善，提升消費者金融素養(yang) 在“推動中國金融行業(ye) 高質量發展，維護金融市場穩定，減少金融風險事件發生，以及提升居民的生活水平”中的重要價(jia) 值日益凸顯。

　　據招行消費者權益保護中心人士介紹，結合銀行的主要業(ye) 務和觸客場景，主要圍繞四個(ge) 部分開展金融素養(yang) 提升工作：

　　幫助消費者掌握基本的金融技能，例如，普及基礎金融知識、解讀金融政策等。

　　幫助消費者提升風險防範意識，例如，識別非法金融活動、防範電信網絡詐騙等。

　　幫助消費者樹立健康的金融價(jia) 值觀，例如，引導消費者理性合法維權、樹立權責意識等。

　　引導消費者合理借貸、理性消費和投資，例如，普及風險與(yu) 收益的關(guan) 係、宣傳(chuan) 征信知識等。

　　由於(yu) 金融知識具有極強的專(zhuan) 業(ye) 性，給人的初印象一般是既枯燥又難懂。再加上大眾(zhong) 的接受程度層次不齊，這也給金融知識教育宣傳(chuan) 工作帶去了極大的挑戰。招行試圖通過內(nei) 容、渠道、形式等多方麵的創新走出一條金融知識教育宣傳(chuan) 活動的新路子。

　　在傳(chuan) 播渠道方麵，招行從(cong) 一開始便選擇了“線上+線下”並重的方式。其中在線上，充分運用公眾(zhong) 號、視頻號、APP等渠道，麵向不同的粉絲(si) 群體(ti) 統一發聲。

　　以2022年為(wei) 例，招行累計開展線上與(yu) 線下教育宣傳(chuan) 活動1.5萬(wan) 次，原創宣傳(chuan) 資料超過兩(liang) 千餘(yu) 份，受眾(zhong) 超過5億(yi) 人次。其中，多款原創的視頻、文章更是成為(wei) 刷屏爆款。

　　更重要的是，招行充分運用互聯網思維、借助互聯網渠道，源源不斷地輸出一係列創新的金融知識教育宣傳(chuan) 素材，包括原創漫畫、以案說險、互動遊戲、微視頻、特色歌曲等，這些素材寓教於(yu) 樂(le) 、貼近生活、特色鮮明，不僅(jin) 在消費者心中起到了“潤物細無聲”的普及教育作用，更取得了較高的行業(ye) 影響力。

　　例如，招行信用卡聯合人氣反詐民警小劉警官推出反詐MV，分享新型詐騙的真實案例，生動科普金融知識，倡導網友火眼金睛識別詐騙套路。這條MV在人民日報視頻號上發布後，點擊觀看人數超過140萬(wan) 。

　　除了在內(nei) 容上不斷結合熱點推陳出新，招行還通過增強與(yu) 客戶的互動，實現“沉浸式”科普。

　　例如，招行原創的主題科普遊戲“跟著人民幣去旅行”，即通過“絕美風景”的原畫手繪、沉浸式打卡互動等形式，帶領金融消費者穿越人民幣背後的故事。相比傳(chuan) 統的說教式科普，這種沉浸式的體(ti) 驗可以讓大眾(zhong) 在領略壯美河山、體(ti) 驗畫麵奇妙演變的同時，深入學習(xi) 人民幣基礎知識、現金收付規範、數字人民幣等內(nei) 容。

　　二、從(cong) “碎片化”傳(chuan) 播到“招小寶”品牌

　　上個(ge) 月，中國人民銀行在“2023年金融消費權益保護工作會(hui) 議”中特別提到，“要聚焦提升國民金融素養(yang) ，著力推動金融知識普及教育高質量發展”。

　　實際上，在2015年，國務院辦公廳印發的《關(guan) 於(yu) 加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中，便明確提出，金融機構應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與(yu) 金融知識普及活動等。近年來，各家銀行在金融知識教育宣傳(chuan) 方麵的投入日漸增大。

　　招行從(cong) 很早就意識到，金融教育是一項長期的係統性工程。在2016年，招行便創立了具有公益性、獨立性、嚴(yan) 格區分於(yu) 產(chan) 品營銷的金融知識教育宣傳(chuan) 品牌“招小寶”(消保的諧音)，並以貓頭鷹(具有守護神的含義(yi) )為(wei) 原型設計了卡通形象。依托“招小寶”原創品牌，招行打破傳(chuan) 統金融知識普及枯燥、生硬，客戶接受度低等壁壘；聚焦金融生活場景觸點及痛點，以客戶投訴抱怨痛點及社會(hui) 熱點關(guan) 注問題為(wei) 導向來創設內(nei) 容。

　　同時，招行構建了一個(ge) 以“招小寶”視頻號為(wei) 核心陣地，公眾(zhong) 號、微博、APP等平台為(wei) 輔組成的新媒體(ti) 矩陣，並精心打造了一支由招行員工組成的“網紅”陣容。員工們(men) 將消保工作經驗與(yu) 創新才藝有機結合，通過自編自導自演，凝聚全行力量貢獻消保智慧。

　　截至目前，僅(jin) “招小寶”視頻號的瀏覽量就已經過億(yi) 次，作品平均閱讀量超百萬(wan) 次，單篇閱讀量最高超過2000萬(wan) 次。“招小寶”金融知識教育宣傳(chuan) 案例被先後收錄入“2022年中國普惠金融典型案例”名單、2022年中國銀行業(ye) 保險業(ye) “年度服務創新案例”。

　　對於(yu) 招行而言，加強金融知識教育宣傳(chuan) 、提升消費者金融素養(yang) 隻是其消費者權益保護工作的部分內(nei) 容。

　　2022年12月30日，中國銀保監會(hui) 發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，並於(yu) 2023年3月1日起正式實施。其中值得關(guan) 注的是，銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業(ye) 文化建設和經營發展戰略，建立健全消保審查、消費者適當性管理、第三方合作機構管理、內(nei) 部消保考核等工作機製，指導銀行保險機構健全消保體(ti) 製機製，提升消費者權益保護工作水平。

　　這就意味著，消費者權益保護需要與(yu) 公司的戰略、文化及治理體(ti) 係深度融合，未來更將成為(wei) 判斷一家“好銀行”的重要指標之一。

　　對此，招行早有預見並已率先行動。近年來，圍繞消費者權益保護的管理體(ti) 係，招行從(cong) 組織架構、到作業(ye) 流程，再到IT係統等多方麵進行了持續的迭代升級。

　　例如，2021年年底，招行消費者權益保護與(yu) 服務監督管理中心就升格為(wei) 辦公室下轄二級部，並更名為(wei) “消費者權益保護中心”，定位為(wei) 全行消費者權益保護和客戶服務管理的主責部門，負責統籌全行消費者權益保護、服務質量監督與(yu) 提升等工作。

　　這不僅(jin) 意味著招行把消費者權益保護工作放在了一個(ge) 更重要的位置上，更從(cong) 側(ce) 麵體(ti) 現出了招行“以客戶為(wei) 中心，為(wei) 客戶創造價(jia) 值”文化，以及堅守“金融為(wei) 民”的理念。對於(yu) 銀行來說，消費者權益保護也不應該隻是金融服務的輔助工作，更是維護廣大消費者長遠和根本利益的重要一環。