AI客服的理想與(yu) 現實總是存在落差。我們(men) 當然希望AI客服能更“聰明”一些。但在此之前，企業(ye) 不應過分依賴AI客服，而該給消費者多一個(ge) 選項。

　　態度客氣，但答非所問；表示理解，卻不提解決(jue) 方案；總在抱歉，又無法轉接人工……近日，“AI客服‘逼瘋’顧客”再次引發關(guan) 注，不少消費者對AI客服機械式的回複、“套娃”般的說辭、永遠排隊的人工客服等一係列“槽點”深感困擾：AI客服到底方便了誰？

　　近年來，隨著新興(xing) 技術的快速普及，越來越多商家在客戶服務方麵引入了人工智能。從(cong) 日常網購、收發快遞、訂票出行到金融開戶、投資評估、保險理賠，AI客服已經廣泛應用於(yu) 各行各業(ye) 。數據顯示，AI客服應用在零售電商領域達84%，旅遊出行領域達79%，在政務、教育、運營商、文娛傳(chuan) 媒等領域滲透率均超一半。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億(yi) 元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億(yi) 元。

　　降低成本、便捷高效是AI客服受到青睞的重要因素。相較於(yu) 人工客服，AI客服能保持24小時在線服務，隨時隨地響應客戶需求，不受時間空間的製約。特別是在繁忙時段，AI客服憑借語音識別、機器學習(xi) 等技術，能夠快速篩選和分流問題，短時處理大量請求，為(wei) 用戶提供更加精準、快捷、個(ge) 性化的服務，從(cong) 而提升服務效率、優(you) 化消費體(ti) 驗。

　　AI客服的優(you) 勢顯而易見，但理想與(yu) 現實總是存在落差。AI客服隻會(hui) 按照關(guan) 鍵詞回複，而無法給出針對性解決(jue) 辦法；難以感知語氣和情感變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關(guan) 懷。再加上轉接人工客服遭遇種種障礙，導致消費體(ti) 驗大打折扣。總之，過分倚重AI客服不僅(jin) 未能有效解決(jue) 問題，反而有可能造成商家和消費者之間的溝通壁壘，甚至將小問題激化為(wei) 大矛盾。

　　對此，我們(men) 當然希望AI客服能更“聰明”一些。通過加強技術研發創新、持續優(you) 化迭代、建立反饋機製等多種方式，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解複雜問題，滿足用戶多樣化需求。

　　但是，在AI客服變得更“聰明”之前，企業(ye) 不應過分依賴AI客服，而該給消費者多一個(ge) 選項。盡管AI客服在處理基礎性需求、標準化服務方麵表現出色，但在需要情感理解和個(ge) 性化關(guan) 懷的場景中則顯得力不從(cong) 心。客服工作是企業(ye) 與(yu) 消費者建立情感聯係、提升品牌忠誠度的重要途徑。企業(ye) 應合理配置人工客服和AI客服，並設計二者切換的便捷通道，方便用戶反饋訴求。如果隻考慮成本和效率，以“響應”代替“解決(jue) ”，而不關(guan) 注用戶的實際體(ti) 驗，無異於(yu) 漠視消費者權益，切斷了與(yu) 用戶溝通的橋梁。

　　隨著智能客服應用場景邊界的不斷擴展，麵對部分企業(ye) 客服過度“AI化”的現象，相關(guan) 部門也應加強監督，避免企業(ye) 利用AI客服逃避責任義(yi) 務，切實維護消費者的合法權益。

　　康瓊豔